醫(yī)院門診西藥房退藥分析及應(yīng)對(duì)措施

郝曄華 喬剛

【摘要】近年來，“就醫(yī)難看病貴”一直是政府關(guān)注的民生問題，在實(shí)施醫(yī)療改革服務(wù)大眾的同時(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)也面臨著的新的挑戰(zhàn)。門診西藥房退藥問題也越來越得到廣泛的關(guān)注，對(duì)醫(yī)院門診退藥情況進(jìn)行調(diào)查，分析患者退藥的原因并提出相應(yīng)的解決方法，探討減少患者退藥的有效措施。得出了加強(qiáng)西藥房內(nèi)部管理的改進(jìn)，以患者為中心的服務(wù)理念，對(duì)減少門診西藥房退藥有著很好的促進(jìn)作用，進(jìn)而對(duì)西藥房藥事管理提出了一些看法。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療機(jī)構(gòu) 藥事管理 西藥退藥 解決對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R952 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2015）03-0489-01

一 新時(shí)期，醫(yī)院門診西藥房退藥存在的原因

據(jù)我國衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局頒發(fā)的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》第6章第27條明確規(guī)定：為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換。《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》自2011年3月1日起實(shí)施，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)（2002）24號(hào)）同時(shí)廢止。關(guān)于藥房退藥做了新的規(guī)定：為保障患者用藥安全，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換。新時(shí)期，法律的新規(guī)定也讓醫(yī)院門診正面臨新的問題和挑戰(zhàn)。

1、 門診西藥房退藥的內(nèi)部原因

（1）藥物因素。藥品本身具有雙重屬性，一方面可以起到治療作用；另一方面也存在不良反應(yīng)（皮膚發(fā)紅、瘙癢等過敏癥狀）。伴隨著抗菌藥物和中藥注射劑的普及使用，不良反應(yīng)的發(fā)生的報(bào)道越來越多。另外，我國存在抗菌藥物的濫用的現(xiàn)象，造成了很多細(xì)菌對(duì)藥物產(chǎn)生耐藥，導(dǎo)致藥效不佳而退換藥品，在以后的臨床應(yīng)用中必須遵循抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則。

（2）醫(yī)務(wù)人員因素。近年來各大醫(yī)院開發(fā)并推行醫(yī)院管理系統(tǒng)，電子處方逐步代替了紙質(zhì)的處方。在醫(yī)務(wù)人員當(dāng)中各醫(yī)師電腦水平參差不齊，錄入處方難免出現(xiàn)錯(cuò)誤，當(dāng)然主要集中在藥物的劑量方面，甚至重復(fù)開藥。這些問題就提醒醫(yī)務(wù)人員在用電腦開方時(shí)應(yīng)做到認(rèn)真仔細(xì)，嚴(yán)防差錯(cuò)失誤。

2、門診西藥房退藥的外部原因

（1）患者因素。出于民眾自我保健意識(shí)的增強(qiáng)，部分病人用藥前會(huì)仔細(xì)了解相關(guān)說明，并查找相關(guān)病情資料，對(duì)自己沒有針對(duì)性的藥品就拒絕服用。另一部分患者病情好轉(zhuǎn)或者病情惡化持續(xù)發(fā)展都有可能造成患者停藥并要求退藥。甚至有些抑郁患者有著很敏感的抵制藥物情緒等。

（2）其他因素。藥師審核后退回的不合格藥物的可行性退藥比例增大，實(shí)際表明審方藥師在患者用藥中所起到的作用日益增加。處方審核醫(yī)師不僅要對(duì)一些不規(guī)范的處方進(jìn)行審核外，還要對(duì)處方用藥適應(yīng)性進(jìn)行審核，包括藥劑類型和藥劑量等。隨著處方醫(yī)師干預(yù)能力不斷增強(qiáng)，對(duì)患者的用藥也有了可靠的保障。

二 我國醫(yī)院門診西藥房退藥的現(xiàn)狀討論

藥品是用來治療、診斷、預(yù)防人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人體機(jī)能的物品，它同樣具有使用價(jià)值和價(jià)值，是特殊的商品，藥品關(guān)系到民眾的健康和生命安全。我國目前存在的門診西藥房退藥存在以下現(xiàn)狀。

1、門診西藥房退藥的種類劃分

根據(jù)調(diào)查，門診西藥房退藥種類主要有以下7種藥物構(gòu)成，分別是抗感染藥、抗炎鎮(zhèn)痛藥、消化系統(tǒng)藥、呼吸系統(tǒng)藥、心血管系統(tǒng)藥、脂肪類要和其他。其中，抗感染藥占整個(gè)比例的50%以上，其余藥物比例相當(dāng)位于5%—10%之間。

2、 門診西藥房退藥的原因劃分

據(jù)調(diào)查，門診西藥房退藥原因主要有以下11種情況組成，分別是：不良反應(yīng)，住院、轉(zhuǎn)院，醫(yī)生用藥不當(dāng)，病情變化，取消檢查，藥品費(fèi)用過高，劃價(jià)錯(cuò)誤，藥品質(zhì)量問題，患者死亡，依從性和其他。其中不良反應(yīng)占整個(gè)比例的40%左右，其他不超過10%。

3、 門診西藥房退藥可能產(chǎn)生的后果

藥品可能受到污染，門診藥房無法保證所有退回來的藥品的質(zhì)量，特別是需要特殊保存的藥品，比如說生物制劑。即便是一般藥品也要放置在通風(fēng)、干燥且溫度不宜過高的地方保存。另外，由于流程限制，門診西藥房退藥時(shí)患者將不斷往返于醫(yī)生、藥房和收費(fèi)處之間，手續(xù)繁瑣，易讓患者產(chǎn)生不滿情緒，凍著吵鬧，影響整個(gè)醫(yī)院秩序甚至形象。在退藥處理方面也浪費(fèi)了人力資源，給其他病人的治愈有著一定的影響。

三 正確應(yīng)對(duì)醫(yī)院門診西藥房退藥問題的對(duì)策

在實(shí)際工作中，門診西藥房退藥是不可避免的，在保障患者的經(jīng)濟(jì)利益同時(shí)，努力保證門診西藥房藥品管理和維護(hù)醫(yī)院權(quán)益勢(shì)在必行。對(duì)此，提出了幾點(diǎn)看法：

1、 完善門診西藥房退藥制度，規(guī)范退藥流程

根據(jù)相關(guān)文件精神，并結(jié)合臨床醫(yī)療用藥的實(shí)際情況，制定門診藥房退藥管理辦法并嚴(yán)格執(zhí)行。原則上對(duì)屬藥品質(zhì)量問題的情況辦理退藥，限定退藥期限，最好在調(diào)配之日起一周內(nèi)，逾期酌情處理。完善退藥流程，把處方醫(yī)師、患者、藥房三者緊密聯(lián)系起來，構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng)，并做好相關(guān)檔案，便于退藥操作。對(duì)醫(yī)務(wù)人員人為因素引起的退藥導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)、形象等損失，應(yīng)當(dāng)區(qū)別責(zé)任大小做相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)或行政處罰。

2、 完善醫(yī)院信息化系統(tǒng)

良好的信息管理系統(tǒng)可以有效降低藥方差錯(cuò)發(fā)生的幾率，減少醫(yī)患矛盾。并對(duì)多種藥物的相互作用和配伍禁忌情況作出提示，最好清楚地反映在病歷上，另充分利用信息系統(tǒng)，對(duì)一日食用不同次數(shù)的藥物做好提醒，同時(shí)對(duì)庫存信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，標(biāo)出三個(gè)月內(nèi)快到期的藥品，及減少藥品浪費(fèi)，也可減少醫(yī)患矛盾。

3、 減少醫(yī)生行為要素造成的退藥問題

加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)教育，提高職業(yè)道德水平，增強(qiáng)責(zé)任心，以人為本，真心真意的為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，合理給藥，并向患者進(jìn)行一些用藥知識(shí)宣傳，增強(qiáng)其服藥的認(rèn)可性，減少退藥現(xiàn)象。加強(qiáng)相互間的協(xié)調(diào)能力，在信息傳輸方面確保準(zhǔn)確性，減少誤差。

4、 減少患者行為因素造成的西藥房退藥

大力開展藥師用藥咨詢服務(wù)活動(dòng)，化解患者的不依從性的不安和疑惑，藥師與患者進(jìn)行面對(duì)面交流是最直接的有效溝通方式。遇到問題，咨詢藥師應(yīng)主動(dòng)找相關(guān)醫(yī)師溝通聯(lián)系，盡量不要讓患者增加對(duì)醫(yī)院的不信任。

5、 對(duì)門診西藥房退藥事件進(jìn)行匯總定期查找原因及分析

藥師人員應(yīng)當(dāng)收集整理好退藥處方，定期進(jìn)行退藥原因分析，將結(jié)果上報(bào)并進(jìn)行公布。對(duì)退藥頻次較高的藥物（如抗感染藥、ADR品種等）尤其是頻發(fā)的品種重點(diǎn)監(jiān)控，避免出現(xiàn)把頭疼、惡心、頭暈不適等當(dāng)做患者或醫(yī)生退藥的借口而實(shí)行的退藥。

四 結(jié)束語

門診西藥房退藥現(xiàn)象有一定的客觀性，但也具有一定的主觀性，可通過采取相應(yīng)的方法和措施，減少或緩解部分門診西藥房退藥事件的發(fā)生，降低由此帶來的負(fù)面影響。新階段，門診西藥房將面臨更多的問題和挑戰(zhàn)，歸其一點(diǎn)對(duì)患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的藥學(xué)服務(wù)是醫(yī)院醫(yī)療體制改革中謀求生存的重要手段。相信通過整改，我國門診西藥房退藥問題得到減少或緩解。

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