人性化管理在急診科護理中的應用

馬麗霞 孫青娟

【摘要】目的：為了進一步探究人性化管理在急診科護理中的應用效果。方法：根據我院2012年1月-2015年1月所收治的440例急診患者的臨床治療資料，采用隨機分組方式將全部患者分為護理組和對照組，每組患者各有220人。其中護理組采用人性化管理措施以及人性化護理方法，對照組采用常規護理方法。對比兩組的患者護理滿意度、護理反應速度、工作質量等指標。結果：對照組：患者滿意度評分（72.32±2.19）分，護理工作質量評分（38.27±1.17）分。護理組：患者滿意度評分（94.73±1.63）分，護理工作質量評分（46.28±1.50）分。對比兩組患者滿意度、工作質量等情況護理組均優于對照組，其對比結果具有統計學差異性（P<0.05）。結論：與傳統管理方法相比，人性化管理應用于急診科護理日常工作中具有顯著的優勢，不僅可以提升患者及其家屬對醫護工作者的滿意度，營造健康、和諧、有序的就診環境，更能夠提升急診科內醫護人員的技術水平與醫德涵養，應于院內普及。

【關鍵詞】人性化管理；急診科；護理；管理模式；工作質量

【中圖分類號】R472.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2015）03-0399-01

急診科是醫院重點部門，這不僅是因為急診科每日接納的患者人數多、病情重、情況雜、易與患者及家屬發生沖突，更是因為急診科對急救速度、護理質量、醫護人員的專業知識和技術水平要求較高，稍有偏差就會引發嚴重事故。對于這種壓力大、要求高、任務急的部門必須配備有一套科學、合理、高效的管理制度和方法。本文根據我院近年來所收治的急診科患者的臨床治療資料為依據，進一步說明人性化管理在急診科護理工作所起到的積極作用，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究資料均來自我院2012年1月-2015年1月所收治的440急診患者的臨床治療資料，采用隨機分組方式將全部患者分為護理組和對照組，每組患者各有220人。其中護理組共有男性112人，女性108人；最小年齡19歲，最大年齡68歲，平均年齡（41.21±2.74）歲。按病情分類：原發疾病81人，突發疾病62人，意外傷50人，其他27人。對照組共有男性137人，女性83人；最小年齡21歲，最大年齡71歲，平均年齡（39.77±2.36）歲。按病情分類：原發疾病83人，突發疾病70人，意外傷52人，其他15人。對比兩組患者的一般臨床資料無統計學差異性（P>0.05），具有可比性。

1.2 管理方法

對照組采用常規護理方法，如做好每日的接診工作，詢問患者及其家屬相關病情，耐心為患者及其家屬解疑答惑，提升自身的專業技能，輔助醫生開展救治工作，做好后續的入院安排和護理工作。護理組采用人性化管理措施以及人性化護理方法，主要從三方面入手：

①建立管理機制，以護士長為核心，建立由上到下、幫帶式管理和自治機制，護士長總管，將其他護理人員合理地分入不同護理小組之中，并建立組內的師徒關系，以老帶新、以師帶徒，從而使院內的管理細化。護士長要做好各個護理小組之間的聯系和溝通，使日常工作中的相關問題能夠被分享和解答，使急診科室不被分化，形成一張有效、高效、聯動的工作網，提高管理質量。

②完善人性化制度，在日常護理工作中要做到“人本主義，以患為大”。人性化管理的重點是“人”，這里人指的是兩方面，患者和護士。患者方面，我們要想其所想、給其所需、體其所感，讓患者能夠更加的信任醫院的急診手段和急診計劃。在急診科室內制作板報，用言簡意賅的文字為患者家屬介紹急診的重要性以及日常的一些自救手段和方法。適當地布置急診科室，緩解患者及其家屬的緊張情緒。護士方面，增加護士的耐心，以月為單位對護士進行醫德教育，提高護士的責任感，讓其以患為大、以患為先，從而主動提升自身素質，用更飽滿、溫和的情緒對待患者及其家屬。提升護士的專業技能，定期開展臨床知識課程，擴充護士的知識面。做好每日的接診準備。與醫生保持良好的溝通，使急診中的相關問題能夠得到快速的反應，讓每一個急診護士都有能力成為醫生的得力助手。

③提升監督管理力度。以月為單位對護理人員的專業技能進行考核，以小考卷、情景模擬、護士長評分這三部分對護士的日常護理工作質量進行評定。對成績高者進行表彰，對成績低者進行培訓。護士長需重點檢查護理人員與患者及其家屬的溝通態度和溝通質量，教育工作是否做到位，醫患關系是否和諧。

1.3 評分方法

①護理滿意度評分：采用問卷調查，內容包括：護理態度（20分），護理技術（20分），應變速度（20分），問題解答（20分），自評分（20分）。滿分100分，分數越高代表患者滿意度越高。

②工作治療評分：由急診科護士長主評，內容包括：護理態度（10分），專業知識（10分），臨床操作（10分），應變速度（10分）。滿分50分，分數越高代表患者滿意度越高。

院內自制優質護理服務滿意度調查表如表1所示。

表1 院內自制優質護理服務滿意度調查表

序號 內容 滿意 較滿意 不滿意1 入院時護士是否給您介紹住院環境和規章制度 2 您對所住的病房（清潔、整齊、安靜）是否滿意 3 護士對您的稱呼是否滿意 4 您是否知道您的醫生和責任護士 5 您對護士的儀態形象是否滿意 6 您對護士靜脈穿刺技術是否滿意 7 護士是否經常巡視病房，主動為您服務 8 您在做各項檢查前護士是否對您講明檢查前的注意事項 9 護士是否每日為您整理床單位 10 當您被服污染時，護士能否及時為您更換 11 護士是否向您介紹藥物的作用及輸液注意事項 12 您對護士回答您的問題是否滿意 13 護士能否適時為您提供疾病的相關健康知識 14 您對護士的服務態度是否滿意 15 您出院時護士是否向您講明出院后的注意事項 16 護士長能否做到每日兩次查房 您認為最滿意的護士姓名：建議和意見：1.4 統計學方法

使用統計學軟件SPSS 18.0對兩組病患的數據資料進行統計學分析，將P<0.05作為具有統計學差異意義的檢驗標準。

2 結果

根據本次研究結果將對照組和護理組患者滿意度評分和護理工作質量評分進行統計分析，詳見表2。

3 討論

根據本次研究結果可知在急診科室內設立人性化的管理制度不僅能夠有效改善醫患關系，還能顯著提升護理人員的工作質量和專業技能。與傳統護理方法相比人性化護理的核心在于“人”，在方法中也提到過這個“人”所指的是患者和醫護人員。對于患者而言，人性化管理能夠使患者的就診體驗更加親切、溫暖。急診患者發病較急，家屬一般沒有預見性，在應對時不知所措，所以在就診時容易發脾氣、有情緒，而且態度比較急，此時若護士不能有效地處理好醫患關系就容易發生沖突，會給急診帶來阻礙。對于護理人員而言，在人性化管理制度下能夠提升護理人員對患者的重視程度，使護理人員樹立起較高尚的醫德和品質，并以此激勵護理人員在護理態度、專業技能、工作狀態上不斷進步，使急診中患者及其家屬的“急”能夠被很好地化解，能夠營造良好的就診環境、提升治療質量、建立和諧的醫護關系。總之，與傳統管理方法相比，人性化管理應用于急診科護理日常工作中具有顯著的優勢，不僅可以提升患者及其家屬對醫護工作者的滿意度，營造健康、和諧、有序的就診環境，更能夠提升急診科內醫護人員的技術水平與醫德涵養，應于院內普及。

參考文獻

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