護患糾紛發生的原因及對策

王娟

【摘要】目的：分析當前護患糾紛產生的原因并尋求對策。方法：通過對當前發生的護患糾紛進行分析歸類，采取對策并觀察效果。結論有針對性地分析護患糾紛的原因并制定相應措施，有利于提高滿意度，降低護患糾紛發生。

【關鍵詞】護患糾紛；原因；防范對策

【中圖分類號】R-0 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2015）02-0364-01

護理工作是醫療工作中的重要組成部分，與醫療安全和醫療質量息息相關，護士在臨床工作中與病人接觸機會多、時間長，難免會發生一些矛盾或沖突。因此，如何杜絕護理差錯和事故，提高護理技術操作和護理質量，避免糾紛的發生，是護理人員應該重視和探討的問題，現就產生護患矛盾的原因及防范對策進行探討。

1 常見原因

1.1 護理人員方面

1.1.1 護理人員法制觀念淡薄 隨著社會經濟的發展，群眾的科學文化素質不斷提高，維護自身權益的法律意識不斷增強，在護理工作中，護士隨意的一句話，往往被患者及家屬誤認為無法忍受的侵權行為，而有些護士法律意識淡薄，不注意用法律法規約束自己的言行，不清楚患者就醫享有的權利，難免陷入護患糾紛。

1.1.2 缺乏溝通能力 隨著醫學模式轉變，以“病人為中心”的整體護理已在臨床實踐中推廣與應用，但在實施過程中，護士不能正確運用護理程序服務于病人，有些內容有名無實，尤其在溝通方面缺乏技巧，主動性差，遇到工作繁忙時限于時間和精力，與病人交流溝通少之又少，不能滿足病人的心理需求，造成病人及家屬不理解或誤解。

1.1.3 服務態度問題 長期以來，護患糾紛中大多數原因是因為有些護士使用服務忌語，不注意說話方式和語氣，回答問題冷漠簡單，致病人誤解或難以承受。

1.1.4 違反規章制度和操作規程 個別護士責任心不強，工作態度不嚴肅，工作中不嚴格執行規章制度和操作規程，而致打錯針、發錯藥，有的護士由于業務水平低，基礎知識欠缺，換算劑量失誤，還有部分護理人員對病人生活護理認識不夠等。

1.1.5 護理文件記錄欠缺 護理文件是臨床護理工作對病人診治的真實記錄，是評價病人療效的科學依據，也是醫療糾紛過程中的有力證據。護患之間首先是一種契約關系、合同關系或法律關系，護理書寫中的每個字、每個符號都代表了一份法律責任，糾紛發生時即成為證據。由于個別護士基礎知識、?？评碚撉啡?，在記錄中易發生漏記、錯記或記錄不全等現象，當出現醫療爭議時，就不能提供出真實有力的證據。

1.1.6 醫藥費用問題 這是一個敏感的問題，病人要維護自身經濟利益，病人對某些項目合理收費標準不理解，得不到滿意的解釋，一旦遇到醫護人員催交款時，就易發生矛盾沖突。

1.1.7 業務技術不熟練 主要表現在三個方面，一是觀察病情時因護理知識欠缺和工作經驗不足，對病人出現的某些癥狀缺乏認識，以致延誤診斷和治療。二是在治療過程中，因操作技能不精湛（如小兒頭皮靜脈穿刺），給病人增加痛苦，造成病人及家屬不滿，引發糾紛。三是對常用或新的診療儀器、設備的性能不熟悉，操作生疏，出現緊急情況時應急能力差，在忙亂中易出現差錯而引發糾紛。

2 防范對策

2.1 加強法制教育，提高法律意識和自我保護意識 ，自覺學法、知法、守法并嚴格按法律法規辦事，樹立對患者極端負責和全心全意為患者服務的思想是防范護理糾紛的根本所在。

2.2 加強護患溝通 ，與患者在不同的時間進行恰當的溝通，解答疑問，對緩解護患矛盾，減少護患糾紛起到十分重要的作用。護患間通過溝通，相互理解，真心相待，少了猜疑和對立，即使在護理工作中有些不足之處，也會得到患者的理解，不至于發生種種不愉快的事情。

2.3 轉變服務觀念，增強服務意識 在工作中，護士態度要和藹，說話語氣要輕柔，要學會察言觀色，對所負責的病人的病情和治療過程做到心中有數，能準確回答病人提出的問題，護士要學會換位思考，處處關心體貼病人。

2.4 加強業務學習和培訓，提高護理人員綜合素質 護理人員素質是決定護理質量的基礎。使護士學會觀察，勤于思考，提高分析、判斷及解決問題的能力，不斷提高專業技術水平。

2.5 經常巡視病房，嚴格三查七對 護士要經常巡視病房，耐心地聽取病人主訴，工作周到細心，嚴格遵守各項操作規程和查對制度。

3 小結

選擇護士這一行業，就要全身心地投入，把患者的利益看得高于一切。提高與患者的溝通能力，學會換位思考，在任何情況下都能保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者對護理工作的順應性和信任度。要以高度的責任心，慎獨的修養，優秀的道德品質，精湛的操作技能。敏銳的觀察力認認真真的工作。把護理職業的責任感貫穿于每一項護理工作的每一個環節，把差錯事故消滅在萌芽狀態，以確保避免糾紛的發生，做一名合格的護理人員。

參考文獻：

[1]李文清，葉利軍.中國護理雜志[J]2007，42（3）：266.

[2]達慶東.醫療糾紛處理中倫理問題的思考.中國醫學倫理學[M] 2000，1：58.109.

[3]王健，艾純華.21世紀多元文化護理的發展趨向.國外醫學·護理學分冊，1997，16

[4]丁人.護士素質培養.北京：人民軍醫出版社，1992，186.