任務(wù)驅(qū)動(dòng)法在中職前廳教學(xué)中的應(yīng)用研究——以家庭客人的入住登記為例

程姍

一、說(shuō)教材

1.職業(yè)背景

接待服務(wù)是星級(jí)飯店前廳服務(wù)的基本操作程序與技能中的重要組成部分，培養(yǎng)學(xué)生具備前廳接待服務(wù)的基本能力是本專業(yè)課程的核心部分。本節(jié)課的教學(xué)目的是使學(xué)生熟悉飯店前廳部接待服務(wù)的基本程序和方法，具有較熟練的接待服務(wù)等各項(xiàng)前廳服務(wù)技能，熱愛(ài)并勝任飯店前廳服務(wù)工作。

2.思路設(shè)計(jì)

通過(guò)任務(wù)驅(qū)動(dòng)法布置任務(wù)使學(xué)生學(xué)會(huì)思考;

通過(guò)合作學(xué)習(xí)課前評(píng)價(jià)記錄表培養(yǎng)合作意識(shí)，跟蹤合作過(guò)程;

通過(guò)儀容儀表評(píng)分表規(guī)范學(xué)生儀表;

通過(guò)操作評(píng)價(jià)表指導(dǎo)學(xué)生操作;

通過(guò)合作學(xué)習(xí)課后反思表引導(dǎo)學(xué)生反思與創(chuàng)新，評(píng)價(jià)與激勵(lì)。

3.重點(diǎn)難點(diǎn)分析

熟練運(yùn)用所學(xué)的散客入住登記知識(shí)，完成家庭入住登記的任務(wù);

面對(duì)特殊客人如何推薦客房、報(bào)價(jià)以及完成入住登記表格。

二、說(shuō)學(xué)生

高二學(xué)生已經(jīng)具備了一定的前廳服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)，但針對(duì)詳細(xì)操作經(jīng)驗(yàn)很有限，尤其對(duì)于沒(méi)有接觸過(guò)的客源類型還缺乏經(jīng)驗(yàn)。這決定了學(xué)生在接待服務(wù)操作中理論和實(shí)踐的結(jié)合會(huì)有一些脫節(jié)。因此在教學(xué)中要引導(dǎo)學(xué)生遇到問(wèn)題時(shí)如何思考，如何解決。

三、說(shuō)教學(xué)目標(biāo)

1.知識(shí)與技能

（1）通過(guò)所學(xué)的散客入住登記的知識(shí)，思考如何進(jìn)行家庭客人的入住接待;

（2）通過(guò)實(shí)際操作和小組討論對(duì)家庭入住登記有直觀的認(rèn)識(shí)。

（3）分析對(duì)比散客入住登記和家庭入住登記的區(qū)別，鞏固入住登記的程序操作。

2.過(guò)程與方法

通過(guò)布置思考如何接待家庭客人的作業(yè)，培養(yǎng)學(xué)生靈活應(yīng)變的能力。通過(guò)小組合作學(xué)習(xí)，發(fā)揮集體智慧，養(yǎng)成學(xué)生互幫互學(xué)，共同提高操作技能的團(tuán)結(jié)協(xié)作的習(xí)慣。

3.情感、態(tài)度與價(jià)值觀

啟發(fā)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和提出問(wèn)題，學(xué)會(huì)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題;培養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新的能力。

四、說(shuō)教學(xué)策略

1.教法選擇

操作課不同于一般的文化課，它既有知識(shí)技能的傳授，更具有強(qiáng)烈的實(shí)踐性，為了更好地實(shí)現(xiàn)本節(jié)課的教學(xué)目標(biāo)，我采用了以下教學(xué)方法：

（1）行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法：為充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，讓他們有充足的時(shí)間操作，我課前布置學(xué)習(xí)任務(wù)，上課時(shí)著重解決實(shí)施中遇到的問(wèn)題及創(chuàng)新品種的方法。

（2）情景模擬法：讓學(xué)生更直接融入實(shí)際情景中，更系統(tǒng)地解決問(wèn)題。

（3）評(píng)價(jià)分析法：操作課不僅讓學(xué)生明確做什么、怎么做，還要讓學(xué)生懂得為什么要這樣做。另外，創(chuàng)造的源泉和靈感來(lái)自實(shí)踐，讓學(xué)生懂得“為什么”并培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新意識(shí)，采用評(píng)價(jià)分析法是最合適的。

2.學(xué)法選擇

（1）觀察分析法：通過(guò)回顧總結(jié)操作過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，結(jié)合已經(jīng)學(xué)過(guò)的相關(guān)知識(shí)，分析了解接待中為什么這樣做，做到什么程度，達(dá)到欲行先知的效果。

（2）模仿法：創(chuàng)新應(yīng)基于操作熟練的基礎(chǔ)上，通過(guò)視頻觀察正確操作，學(xué)習(xí)完整的操作流程，最后應(yīng)用于實(shí)際工作中。

（3）小組討論法：合作精神的培養(yǎng)是前廳工作的重要任務(wù)，學(xué)生在操作中相互幫助，達(dá)到共同提高的目的。

五、說(shuō)教學(xué)過(guò)程

1.教學(xué)環(huán)節(jié)

（1）課前準(zhǔn)備

①將學(xué)生分為四組，分別選出一名組長(zhǎng);

②安排一名評(píng)分員;

③布置任務(wù)：思考如何進(jìn)行家庭入住登記;

2.組織教學(xué)

匯報(bào)出勤情況、檢查儀容儀表。

3.復(fù)習(xí)舊知識(shí)

（1）通過(guò)觀看視頻的方式復(fù)習(xí)舊知識(shí)

（2）貼圖游戲，完成入住登記流程圖

4.學(xué)生進(jìn)入角色進(jìn)行實(shí)踐

根據(jù)《入住登記流程圖進(jìn)行家庭入住登記》操作，具體任務(wù)如下：

（1）每組選出一名接待員，另外任意選出三名客人和一名行李員;先由兩組選出接待員進(jìn)行家庭入住登記服務(wù)操作;

（2）以抽簽的形式選擇所服務(wù)的家庭類型;

（3）入住登記流程圖完成接待家庭客人的任務(wù)：

①主動(dòng)迎客;

②識(shí)別客人有無(wú)預(yù)定;

③形成入住登記記錄：填寫(xiě)入住登記電子表;

④排房定價(jià)：根據(jù)客人要求安排房間確定價(jià)格;

⑤確定付款方式;

⑥完成入住登記手續(xù);（由行李員引領(lǐng)客人入住）

⑦建立相關(guān)表格資料。（更改房態(tài)）

（4）時(shí)間要求

有預(yù)定家庭客人入住登記服務(wù)操作時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi);無(wú)家庭客人入住登記服務(wù)操作時(shí)間控制在5分鐘以內(nèi);

5.點(diǎn)評(píng)環(huán)節(jié)

（1）五分鐘討論

要求做到：

①組長(zhǎng)組織組員討論;

②按家庭客人入住登記服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)分別指出這兩位接待員和一位行李員完成任務(wù)的不足之處;

③回答兩個(gè)問(wèn)題：接待員所介紹的適合家庭客人居住客房類型有哪些？

④采用何種報(bào)價(jià)方式和計(jì)價(jià)方式？

⑤如果你是接待員，你會(huì)推薦何種類型的客房給家庭客人，并寫(xiě)出相應(yīng)的報(bào)價(jià)方式？

⑥討論時(shí)間到，每組派出一名同學(xué)作為講解，講解時(shí)間為兩分鐘;

⑦客人點(diǎn)評(píng)、接待員自評(píng)、老師點(diǎn)評(píng);（點(diǎn)評(píng)內(nèi)容：點(diǎn)評(píng)操作的優(yōu)缺點(diǎn)）

⑧結(jié)合所學(xué)的知識(shí)進(jìn)行復(fù)習(xí);

⑨強(qiáng)調(diào)家庭入住登記與散客入住登記的區(qū)別。

6.復(fù)習(xí)環(huán)節(jié)——觀看正確操作

7.布置作業(yè)

（1）完成隨堂練習(xí)

（2）以小組為單位，進(jìn)行家庭入住登記服務(wù)操作練習(xí)

（3）預(yù)習(xí)團(tuán)隊(duì)入住登記

參考文獻(xiàn)：

劉建平.“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”教學(xué)法[J].中國(guó)教育發(fā)展研究，2008（5）：115-116.

？誗編輯 楊兆東