“一分雙無(wú)”抄收管理模式的建設(shè)與展望

王浩淼

[摘要]近年來(lái)，國(guó)家電網(wǎng)公司大力推進(jìn)用電信息采集系統(tǒng)、一體化催費(fèi)平臺(tái)建設(shè)，深化系統(tǒng)功能應(yīng)用，國(guó)網(wǎng)遼寧省電力有限公司通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新、管理轉(zhuǎn)型，全面優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，徹底變革傳統(tǒng)的人工抄表、人工催費(fèi)管理模式，推出“一分雙無(wú)”管理新模式，通過(guò)“批量裝表分戶(hù)送電、集中遠(yuǎn)程抄表、自動(dòng)化催費(fèi)”，提高了營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理效率，提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)了“效益最大化、服務(wù)最優(yōu)化、人員最精化”，助推“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)邁向智能化時(shí)代。

[關(guān)鍵詞]抄表;催費(fèi);一分雙無(wú);智能

1.研究背景

“一分雙無(wú)”管理模式是深化應(yīng)用用電信息采集系統(tǒng)、一體化繳費(fèi)平臺(tái)“全采集、全覆蓋、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化”的成果，通過(guò)技術(shù)手段、管理轉(zhuǎn)型，全面優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，徹底變革傳統(tǒng)的人工抄表、人工催費(fèi)模式，帶來(lái)了營(yíng)銷(xiāo)管理自動(dòng)化的銳變，最大程度體現(xiàn)了“效益最大化、服務(wù)最優(yōu)化、人員最精化、風(fēng)險(xiǎn)最小化”。

1.1打破專(zhuān)業(yè)界限，實(shí)現(xiàn)效益最大化。“遠(yuǎn)采集抄”通過(guò)營(yíng)配信息集成，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、調(diào)度各專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)貫通，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化運(yùn)維實(shí)現(xiàn)用電采集信息的挖掘分析，實(shí)行專(zhuān)業(yè)融合，實(shí)現(xiàn)了綜合效益最大化。1.2豐富服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)化。通過(guò)建設(shè)應(yīng)用一體化催費(fèi)平臺(tái)，提供語(yǔ)音、短信、有線(xiàn)電視、郵件等全方位多媒體的電費(fèi)通知和催繳服務(wù)，統(tǒng)一催繳策略、規(guī)范催費(fèi)行為，減少了客戶(hù)投訴。深化短信平臺(tái)應(yīng)用，在停電信息發(fā)布、電價(jià)政策宣傳等方面提高應(yīng)用高效果。統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)行為，方便快捷的服務(wù)渠道，獨(dú)特新穎的服務(wù)方式，協(xié)同高效的服務(wù)水平，大大提升了企業(yè)品牌的內(nèi)在價(jià)值，彰顯了企業(yè)品牌的外在形象。1.3提高工作效率，實(shí)現(xiàn)人員最精化。“一分雙無(wú)”管理模式借助用電信息采集系統(tǒng)、一體化催費(fèi)平臺(tái)先進(jìn)的技術(shù)手段，大大提高了抄表、催費(fèi)的工作效率。通過(guò)集中抄表、自動(dòng)催費(fèi)，抄表人員從簡(jiǎn)單、機(jī)械、重復(fù)的工作中解脫出來(lái)，人員數(shù)量減少，抄收質(zhì)量提高。調(diào)整人員的工作重心，轉(zhuǎn)向巡視核查和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，一定程度解決了抄核收隊(duì)伍結(jié)構(gòu)性缺員的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。1.4提升工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)最小化。“一分雙無(wú)”管理模式有利于落實(shí)“以防為主”的工作要求，改進(jìn)工作質(zhì)量，減少工作差錯(cuò)，扎實(shí)推進(jìn)“零距離、親情式”的服務(wù)理念，始于客戶(hù)需求、終于客戶(hù)滿(mǎn)意，塑造服務(wù)新形象，增強(qiáng)社會(huì)親和力，減少了用戶(hù)投訴的風(fēng)險(xiǎn)。

2.“一分雙無(wú)”模式理念

2.1工作理念

“一分雙無(wú)”是基于用電信息“全采集、全覆蓋、全費(fèi)控”的新型電費(fèi)抄核收模式，以“集約、智能、高效、專(zhuān)業(yè)”為目標(biāo)，將傳統(tǒng)的抄表催費(fèi)班調(diào)整為自動(dòng)抄表班和電費(fèi)催收班，優(yōu)化抄核收業(yè)務(wù)流程，重新核定工作量，將富余人員充實(shí)到采集運(yùn)維和分戶(hù)送電等崗位，實(shí)現(xiàn)“集中遠(yuǎn)程抄表、集中智能核算、集中統(tǒng)一催費(fèi)、集中專(zhuān)業(yè)運(yùn)維”集約化運(yùn)作。集中遠(yuǎn)程抄表是改變分散、人工、現(xiàn)場(chǎng)的抄表模式，利用用電信息“全采集、全覆蓋”，實(shí)現(xiàn)集中、自動(dòng)、遠(yuǎn)程抄表。集中智能核算是集中處理所有客戶(hù)的電費(fèi)計(jì)算、復(fù)核、發(fā)行。集中統(tǒng)一催費(fèi)是集中發(fā)送欠費(fèi)通知，建設(shè)一體化催費(fèi)平臺(tái)集中管理催費(fèi)渠道，集中發(fā)送多種媒體的電費(fèi)通知，實(shí)現(xiàn)催收電費(fèi)自動(dòng)化。集中專(zhuān)業(yè)運(yùn)維是集中實(shí)施采集故障處理、主站監(jiān)控分析、用戶(hù)信息維護(hù)等用電信息采集系統(tǒng)及分戶(hù)送電等一體化催費(fèi)平臺(tái)的運(yùn)維工作。

2.2“一分雙無(wú)”工作范圍和目標(biāo)

“一分雙無(wú)”適用于已實(shí)現(xiàn)用電信息采集用戶(hù)的電費(fèi)抄核收業(yè)務(wù)處理、用電信息采集系統(tǒng)及一體化催費(fèi)平臺(tái)的運(yùn)行維護(hù)。按照用電采集覆蓋推進(jìn)計(jì)劃，2013年實(shí)現(xiàn)城區(qū)范圍一分雙無(wú)模式推廣應(yīng)用，最終實(shí)現(xiàn)全市范圍所有供電企業(yè)一分雙無(wú)模式。

3.“一分雙無(wú)”工作方法

3.1全面優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

加強(qiáng)自動(dòng)抄表和催費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)用，抄表業(yè)務(wù)和催費(fèi)業(yè)務(wù)分離，統(tǒng)一例日抄表執(zhí)行，統(tǒng)一催費(fèi)信息發(fā)布。加強(qiáng)運(yùn)維管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，在抄表例日前進(jìn)行系統(tǒng)檢查和準(zhǔn)備，提高抄表成功率，把住新裝入口，實(shí)行分戶(hù)送電，確保客戶(hù)信息及時(shí)準(zhǔn)確。

3.2調(diào)整抄核收工作組織機(jī)構(gòu)

“一分雙無(wú)”管理模式是基于用戶(hù)信息“全采集、全覆蓋、全費(fèi)控”的基礎(chǔ)上，即：智能表安裝率、采集實(shí)現(xiàn)率達(dá)到99%以上;采集成功率長(zhǎng)期穩(wěn)定在98%以上;用戶(hù)自動(dòng)催費(fèi)訂閱率在90%以上。在此背景下，根據(jù)“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)實(shí)施方案，按照“一分雙無(wú)”要求，公司探索“采集運(yùn)維專(zhuān)業(yè)化、抄收業(yè)務(wù)分離”的營(yíng)銷(xiāo)新管理模式。重新整合抄表催費(fèi)隊(duì)伍，將抄表、催費(fèi)業(yè)務(wù)分離，取消原抄表班，成立自動(dòng)抄表班、電費(fèi)催收班。自動(dòng)抄表班人員、電費(fèi)催收班人員需由工作責(zé)任心強(qiáng)、工作經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)技術(shù)水平高、工作協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的人員擔(dān)任。加強(qiáng)采集運(yùn)維崗位力量，對(duì)新裝小區(qū)采取分戶(hù)送電，源頭把控客戶(hù)信息收集。

3.3明確工作標(biāo)準(zhǔn)，建立管理制度

建立自動(dòng)化抄表核算催費(fèi)管理辦法、新建住宅集中裝表分戶(hù)送電管理辦法。

4.效益分析

公司開(kāi)展“一分雙無(wú)”管理模式，是提升營(yíng)銷(xiāo)精益化管理的重要手段，優(yōu)化了人員配置，夯實(shí)營(yíng)銷(xiāo)管理基礎(chǔ)、提高效率效益，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

4.1優(yōu)化人員配置、明確工作職責(zé)：改變傳統(tǒng)抄表催費(fèi)模式，實(shí)現(xiàn)抄催分離，抄表催費(fèi)人員減少20%;4.2提升工作質(zhì)量、降低勞動(dòng)強(qiáng)度：保證抄表及時(shí)率、抄表準(zhǔn)確率、通知及時(shí)率、通知準(zhǔn)確率保持在99%以上;4.3提高工作效率、凸顯建設(shè)成效：“一分雙無(wú)”模式的推廣，為用電在線(xiàn)監(jiān)測(cè)、電費(fèi)回收保障、線(xiàn)損實(shí)時(shí)分析、電能質(zhì)量管理、市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)、工作質(zhì)量控制等營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理與決策提供智能化支持。用電采集系統(tǒng)、一體化催費(fèi)平臺(tái)的建設(shè)豐富了供電服務(wù)手段，在滿(mǎn)足用戶(hù)多元化、個(gè)性化需求方面發(fā)揮更大作用;4.4節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本、創(chuàng)造更大價(jià)值：隨著營(yíng)銷(xiāo)工作智能化、自動(dòng)化的發(fā)展，精益化人員管理，規(guī)范化通知單使用，杜絕人工浪費(fèi)，使企業(yè)成本大大減少，降低了24%。

5.結(jié)論

5.1“一分雙無(wú)”模式的推廣更加符合專(zhuān)業(yè)化管理、集約化運(yùn)作的管理目標(biāo)。采集運(yùn)維、自動(dòng)抄表、電費(fèi)催收分為三個(gè)班組，責(zé)任進(jìn)一步落實(shí)，專(zhuān)業(yè)化程度進(jìn)一步提升，全面實(shí)現(xiàn)抄核收業(yè)務(wù)集中運(yùn)作。業(yè)務(wù)管理逐步從分散管理向集約管理轉(zhuǎn)變，管理方式逐步從粗放管理向精益化管理轉(zhuǎn)變。5.2營(yíng)銷(xiāo)實(shí)時(shí)管控提升經(jīng)濟(jì)效益。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)以事后評(píng)估為主，而智能表可以為系統(tǒng)運(yùn)行和計(jì)劃制定提供大量精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的系統(tǒng)實(shí)時(shí)響應(yīng)和控制，為營(yíng)銷(xiāo)事前預(yù)警，過(guò)程監(jiān)控提供了保證，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理精益高效，風(fēng)險(xiǎn)可控在控。線(xiàn)損管理通過(guò)用電數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)采集分析，有選擇的對(duì)高損臺(tái)區(qū)及線(xiàn)路線(xiàn)損開(kāi)展實(shí)時(shí)分析，增強(qiáng)降損的針對(duì)性。用電管理加強(qiáng)用電在線(xiàn)監(jiān)測(cè)，開(kāi)展違約竊電偵測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)量裝置異常及表計(jì)故障。通過(guò)負(fù)控管理系統(tǒng)對(duì)終端用戶(hù)的各項(xiàng)用電數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)客戶(hù)端電能計(jì)量裝置運(yùn)行狀況進(jìn)行在線(xiàn)檢測(cè)。將客戶(hù)側(cè)違約用電以及計(jì)量異常等方面的信息及時(shí)提供給相關(guān)部門(mén)作為處理依據(jù)，有效減少企業(yè)損失。開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)關(guān)鍵業(yè)務(wù)在線(xiàn)監(jiān)控，對(duì)經(jīng)營(yíng)成果、工作質(zhì)量、數(shù)據(jù)質(zhì)量等主題的業(yè)務(wù)異常全面分析核查，形成管理閉環(huán)，及時(shí)糾正電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤、超容量用電等違規(guī)行為，有效維護(hù)企業(yè)利益。分戶(hù)送電提高了采集準(zhǔn)確性，避免了新裝串戶(hù)情況的發(fā)生，通過(guò)采集系統(tǒng)，能準(zhǔn)確掌握采集情況，避免錯(cuò)、漏抄現(xiàn)象。