基于供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理提升

吳瑞青　劉杰　張勇

摘要：國(guó)家電網(wǎng)公司最近幾年來(lái)相繼開(kāi)展以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)的生命線”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)年”、“四個(gè)服務(wù)”、“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”等為主題的教育實(shí)踐活動(dòng)，充分體現(xiàn)了在新形勢(shì)下搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的重要性。供電企業(yè)直接面對(duì)的是廣大用電客戶，代表著供電企業(yè)的整體形象。所以，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)更有其現(xiàn)實(shí)的意義。以兌現(xiàn)服務(wù)承諾為重點(diǎn)，以客戶滿意為目標(biāo)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和水平，深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的重要工作內(nèi)容和具體實(shí)踐，深入推進(jìn)“塑、強(qiáng)、鑄”供電服務(wù)提升工程，大力引導(dǎo)廣大黨員在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中當(dāng)楷模，推動(dòng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷邁上新臺(tái)階。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；思考

電力是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的血液和命脈，供電企業(yè)公用性、基礎(chǔ)性、服務(wù)性的特點(diǎn)，決定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作直接關(guān)系人民群眾的切身利益和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。然而長(zhǎng)期以來(lái)，受各種因素的影響與制約，供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展水平并不平衡，在觀念與效果等方面仍有一定的不足。在此，就新形勢(shì)下供電企業(yè)如何開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)作了一些探討。

一、供電企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

電力是維系國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)命脈之一，是生產(chǎn)、生活的必需品，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源動(dòng)力，社會(huì)的穩(wěn)定劑。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，服務(wù)對(duì)象對(duì)電力企業(yè)的要求越來(lái)越高，因此，服務(wù)理念要更新，服務(wù)文化要豐富，服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)，服務(wù)舉措要全面，服務(wù)方式要靈活，服務(wù)手段要多樣，服務(wù)管理要到位。在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量，在服務(wù)中開(kāi)拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠(chéng)信賴，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽(yù)。

二、當(dāng)前優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的主要問(wèn)題

一是員工的服務(wù)意識(shí)不均衡。個(gè)別區(qū)域體現(xiàn)出點(diǎn)多、面廣、地大、線長(zhǎng)的特點(diǎn)，近幾年，按照上級(jí)的要求從員工的服務(wù)理念、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面狠抓培訓(xùn)，各方面有了極大提高。但是，個(gè)別員工服務(wù)意識(shí)淡薄，沒(méi)有樹(shù)立為他人、為客戶服務(wù)的理念，表現(xiàn)在對(duì)他人、對(duì)客戶態(tài)度生硬，工作不負(fù)

責(zé)任、不主動(dòng)、不熱情。因工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，不能主動(dòng)、耐心、細(xì)致地向客戶做解釋、做工作，往往容易使簡(jiǎn)單的事情升級(jí)、惡化，造成不必要的后果。特別是農(nóng)村電工，遠(yuǎn)離城鎮(zhèn)，在與客戶接觸時(shí)，話難聽(tīng)、臉難看、事難辦，他們的言行直接破壞了企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果，影響了供用電雙方的關(guān)系。為此，提高全員的服

務(wù)意識(shí)就成為當(dāng)前一項(xiàng)非常緊迫的、重要的系統(tǒng)工程。

二是抄表收費(fèi)問(wèn)題突出。表現(xiàn)在錯(cuò)抄、漏抄、估抄，個(gè)別抄表人員沒(méi)有責(zé)任心，抄表不到位，不認(rèn)真、不細(xì)心，造成客戶電費(fèi)賬目不清、電費(fèi)數(shù)目不準(zhǔn)等現(xiàn)象，致使客戶非常不滿意；縣城區(qū)客戶收費(fèi)點(diǎn)少，客戶交費(fèi)排長(zhǎng)隊(duì)，往返多次交不了電費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，銀行代收的服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題，有的銀行儲(chǔ)蓄所營(yíng)業(yè)人員為了減少工作量編造各種原因讓客戶交不了電費(fèi)，有的銀行儲(chǔ)蓄所單方面取消了電費(fèi)代收業(yè)務(wù)。

三是工程質(zhì)量不夠高。不管是客戶設(shè)備還是系統(tǒng)內(nèi)設(shè)備故障都會(huì)影響安全可靠供電，給供用電雙方造成一定損失。工程質(zhì)量比較復(fù)雜，有設(shè)備原因，有安裝原因，還有運(yùn)行原因。工程施工人員必須樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，確保工程質(zhì)量。工程驗(yàn)收是確認(rèn)工程整體施工質(zhì)量，確保安全運(yùn)行安全的重要管理手段和技術(shù)環(huán)節(jié)，驗(yàn)收部門(mén)在工程驗(yàn)收把關(guān)時(shí)，要嚴(yán)格按照工程驗(yàn)收管理相關(guān)規(guī)定和工藝標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對(duì)不合格的工程要有堅(jiān)決不予以聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行的態(tài)度。對(duì)用電客戶還應(yīng)該認(rèn)真宣傳安全、規(guī)范用電的相關(guān)知識(shí)和規(guī)定，減少因操作、使用不當(dāng)引起的電氣設(shè)備的損壞和安全隱患。

三、做好供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的舉措

1.建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，提高供電質(zhì)量

電網(wǎng)是供電服務(wù)的基礎(chǔ)，要按照適度超前的原則認(rèn)真編制電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃，滿足地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益增長(zhǎng)的用電需求，要防止出現(xiàn)供電瓶頸，主動(dòng)為經(jīng)濟(jì)主體破解用電難題，當(dāng)好電力先行者。要抓住農(nóng)村電氣化村建設(shè)、電網(wǎng)改造等有利時(shí)機(jī)，按照“小容量、密布點(diǎn)、短半徑、低損耗”的原則，切實(shí)抓好電網(wǎng)建設(shè)，妥善解決反映較多的農(nóng)村電壓質(zhì)量差的問(wèn)題。同時(shí)，要針對(duì)春季冰凍雪災(zāi)對(duì)電力線路造成的大面積停電災(zāi)害的慘痛教訓(xùn)，在今后的電網(wǎng)設(shè)計(jì)、運(yùn)行等方面做好應(yīng)對(duì)各種自然災(zāi)害的預(yù)想。

2.規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率

要強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，認(rèn)真執(zhí)行《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理規(guī)定》，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝透明度，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)故障搶修管理，合理布局搶修網(wǎng)點(diǎn)，縮短服務(wù)半徑，提高供電搶修車輛和發(fā)電車輛等應(yīng)急設(shè)施的配置水平，提高事故搶修和應(yīng)急的快速反應(yīng)能力。服務(wù)中，要從客戶的實(shí)際出發(fā)，做到隨叫隨到，積極應(yīng)對(duì)，即使是解決一個(gè)燈泡的小事，也要當(dāng)作大事去做，從而由“亮燈”向“亮心”轉(zhuǎn)變。要加強(qiáng)機(jī)制的監(jiān)督、考核，做到崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核、考核有獎(jiǎng)懲。切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人、指標(biāo)到人、考核到人，獎(jiǎng)懲分明。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為，如對(duì)于窗口服務(wù)時(shí)限人為滯延、客戶各類投訴等問(wèn)題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時(shí)反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。

3.豐富服務(wù)手段，提升服務(wù)能力

建立電力社區(qū)服務(wù)示范站點(diǎn)；成立“電力使者”、“社區(qū)服務(wù)隊(duì)”等志愿團(tuán)體；拓展電費(fèi)繳納方式，積極推廣電費(fèi)充值卡、網(wǎng)上繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，為客戶提供便捷的交費(fèi)服務(wù)；嚴(yán)格欠費(fèi)停電管理，提倡人性化催收電費(fèi)服務(wù)；逐步推行差異化、親情化服務(wù)，通過(guò)與客戶座談、回訪等溝通方式，了解客戶的期望與需求，對(duì)電力客戶進(jìn)行合理劃分，形成不同的客戶群體，并針對(duì)他們的不同服務(wù)需求，量身定制不同的服務(wù)方案。

4.加大宣傳力度，做好與客戶的溝通

要大力宣傳電力法規(guī)政策，宣傳供電服務(wù)范圍和相關(guān)規(guī)定，宣傳有序用電、安全用電、科學(xué)用電知識(shí)，宣傳供電企業(yè)為服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展、服務(wù)人民群眾方面所做的大量工作及檢修、故障、節(jié)假日和重要活動(dòng)保電等停送電信息。宣傳不只要通過(guò)廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，還要主動(dòng)出擊，組織員工，帶上宣傳資料，走進(jìn)社區(qū)、客戶，征得客戶理解和支持。

5.整合服務(wù)資源，著力打造立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

投入資金，改善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)環(huán)境，合理建設(shè)新的收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)。以“95598”呼叫中心和營(yíng)業(yè)廳為中心，建設(shè)大客戶VIP服務(wù)窗口，打造營(yíng)業(yè)窗口“旗艦店”品牌。建立需求側(cè)管理客戶體驗(yàn)展示中心，開(kāi)展需求側(cè)項(xiàng)目、有序用電、能效管理宣傳。實(shí)現(xiàn)“95598”大集中管理，建成集社會(huì)外聯(lián)（百姓熱線、市長(zhǎng)熱線）、電力搶修、營(yíng)銷服務(wù)等于一體的立體化服務(wù)模式。充分發(fā)揮TTS和客服系統(tǒng)作用，通過(guò)手機(jī)短信、電話、電視等手段將欠費(fèi)、計(jì)劃?rùn)z修等信息及時(shí)告知客戶。充分發(fā)揮95598呼叫服務(wù)優(yōu)勢(shì)，快速響應(yīng)客戶各類服務(wù)需求。提出用“四個(gè)一”力保大客戶供電服務(wù)實(shí)現(xiàn)零投訴：一個(gè)責(zé)任體系保證零安全事故、一個(gè)服務(wù)機(jī)制保證零供電死角一條綠色通道確保零距離服務(wù)、一條警戒線確保客戶零投訴。以“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程為契機(jī)，繼續(xù)深化“零投訴”內(nèi)涵，建設(shè)具有地域文化特色的“國(guó)家電網(wǎng)”服務(wù)品牌。

總之，通過(guò)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提升員工業(yè)務(wù)水平，積極探索、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷服務(wù)機(jī)制，開(kāi)展一系列便民利民措施，提升了供電服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，樹(shù)立了供電企業(yè)良好的社會(huì)形象，彰顯了“國(guó)家電網(wǎng)”品牌內(nèi)涵。