電子商務背景下的物業客戶關系管理研究

朱真主

【摘要】 電子商務時代的到來，改變了人們傳統的生活模式。從阿里巴巴旗下的淘寶網開始改變了人們傳統的購物習慣，從快的打車開始改變了人們傳統的打車習慣，從余額寶開始改變了人們傳統的銀行儲蓄習慣。電子商務正在一步步的“侵蝕”著我們的傳統生活。而今，越來越多的企業開始進入電子商務模式，互聯網已經成為企業未來發展的導向，在競爭激烈的市場環境中，傳統的的經營模式會逐漸被淘汰，企業的市場份額也會逐漸被新型模式的經營企業所取代。無一例外，作為支撐國家GDP的重要產業——房地產行業也無形中加入了電子商務行列，作為房地產售后的相關的物業管理公司也實行了“互聯網+物業”的經營模式。電子商務背景下的物業客戶關系管理到底與以往傳統模式的物業客戶關系管理有哪些不同呢？本文從多個方面對該問題進行了分析，并進一步探索在電子商務背景下物業服務對房地產企業品牌的影響。

【關鍵詞】 電子商務 物業客戶關系 房地產 影響

一、前言

在我國，購買房屋是一個家庭中最大的支出，多數家庭為了一套房子需要付出父輩甚至幾輩的所有積蓄，并背上“房奴”的稱號，所以，每個購房家庭都會對慎重的對待這筆不小的開支。隨著人們生活水平提高購房者不僅僅看的是價格、地段和戶型，小區的物業管理及配套也是他們非常重視的因素之一。一個配套與服務完善的物業管理能夠使小區的業主住的安心、舒心和開心。眾所周知的房地產行業的領跑者萬科地產，在其發展的過程中緊緊依托萬科物業精細的服務向萬科的客戶和潛在客戶傳達其企業文化和品牌理念，萬科能夠有今日的市場占有率與傲人的業績，其旗下的萬科物業功不可沒。相反，有一些地產公司在房地產開發運營的過程中，為市場提供了較具競爭力的產品。但是，在產品交付給業主之后，由于并非自我品牌或旗下的物業給業主提供服務，不僅未給品牌帶來宣傳作用，反而給品牌造成惡劣的影響。這將給企業品牌以及客戶關系造成極大的損害，尤其隨著信息時代的到來，網絡消息傳播速度之快之廣，給客戶關系造成的影響甚至可以牽一發而動全身。

二、電子商務背景下物業客戶關系管理的新特點

第一，在電子商務背景下，拓展客戶渠道增多，數據處理速度加強。物業公司可以建立龐大的客戶檔案數據庫，同時，可以利用網絡資源了解到潛在客戶的信息資料，通過電話、微信、微博等新型媒體向潛在客戶推廣自己的服務與產品。物業公司服務是否優良，作為該物業公司小區的業主最有發言權，業主對物業公司的評價程度，直接影響該房地產開發商的地產銷售量。基于此，物業開發自我服務軟件，業主通過掃描及安裝軟件，物業利用這款軟件與業主保持良好溝通關系，業主也可以通過這款軟件向物業公司提出自己合理的服務訴求，由此，緩解物業公司與業主之間的矛盾，同時，給物業公司減少了許多不必要的人力成本及其他各項費用，也為物業公司口碑打下良好的基礎，可謂一舉多得。

第二，在電子商務環境下，自媒體的產生讓很多不知名的企業瞬間走入人們的眼簾，比如：小米手機，雷軍通過傳神的營銷手段讓小米手機創下一個又一個神話。物業管理公司也可以借鑒優秀企業的管理模式來經營企業，物業管理公司可以建立自己的網站以及BBS論壇，將自己優秀的服務經驗與案例通過各大論壇與網站展現出來，形成良好的宣傳效果，從而提高物業公司的知名度與品牌市場占有率。

第三，由于事物具有兩面性，水能載舟亦能覆舟，電子商務給企業帶來無盡商機的同時也會給企業帶來負面影響，如物業公司服務細致入微，人性化服務，客戶與業主滿意度較高，能得到業主的一致好評，則有利于物業公司迅速發展并占領一定的市場。

第四，房地產“大風險轉折”，物業管理未來何去何從？早在2014年末，中國樓市銷售下滑已不可逆，眾多房產公司開始“磨刀霍霍”，花重金重力改造旗下的物業公司，目的是將其打造成為一個能夠長期持續盈利的部門。這樣，在房地產最后的黃金時代過去之后，房產公司失去賴以生存的賣房盈利能力之時，能夠將物業服務獲得的收益培養成公司的主要營收來源。社區互聯網改造取代傳統物業服務已經成為不可逆轉的趨勢，移動互聯網的O2O模式催生了一大批生活服務類創業項目，而物業公司不同于電商公司，其缺乏所謂的互聯網基因，對如何搭建O2O平臺也缺乏清晰完整的規劃。物業公司還必須尋求到運營O2O的能力。互聯網公司“聯姻”可能是一種解決方式。社區服務O2O對物業公司的價值遠勝于互聯網企業。互聯網公司缺乏物業服務資源，要做社區服務O2O，就必須提供標準O2O服務來吸引不同社區的用戶。而物業公司本身的能力不足以獨立支撐起O2O平臺，在網絡技術上和內容運營上都有障礙。那么，既然互聯網公司與物業公司都無法單干，合作也許能創造驚人的市場價值。互聯網公司負責整合某區域的眾多社區資源、提供技術與運營支持，而每個社區的物業公司負責其社區的服務與活動管理，彼此揚長避短，協同工作，很可能挖掘出一塊新領域，獲得1+1>2的雙贏結局。

目前，中國的互聯網用戶是全球最多的，手機用戶的人數也位列全球第一。可見，依附于這個行業的社區O2O市場是非常有前景的。互聯網技術的發展不僅催生了社區O2O，同時也推動著房地產行業的變革。

三、電子商務背景下物業客戶關系管理的舉措研究

第一，客戶信息的收集。電子商務背景下客戶的收集工作更加快捷、方便，收集途徑更加的廣泛，客戶檔案管理更加的科學有條理。客戶信息是客戶關系管理的基礎，只有收集、整理、加工出信息全面正確的客戶信息，才能提高為客戶服務的質量，才能為客戶關系管理提供有力的保障。在電子商務背景下，信息收集改變了傳統的發傳單，電話收集等模式，取而代之的是通過建立企業自己的微信公眾號、企業微博等方式與客戶實時互動，并向他們傳遞更加詳細的產品和服務信息。

第二，信息化、大數據時代，信息泄露已不可避免。現在各種騷擾電話與信息已經嚴重影響到個人的生活與工作，所以電子商務背景下物業公司在客戶關系管理中，要重視客戶的信息安全保護。物業公司首先應該建立嚴格的保密制度，嚴防業主個人信息泄露，將業主信息資料當作商業秘密加以管理，業主的個人資料是本公司的財富資源，公司應當與員工簽訂業主信息保密協議書。公司應當選擇對公司忠誠度高，責任感強，適合做業主信息檔案管理的人員來擔當管理人員，多方面來保護客戶信息的安全。

第三，客戶信息分類管理。信息化時代，最便捷的是數據處理，將客戶信息分類管理既能讓相關工作人員迅速了解哪些是重要級客戶，哪些是意向一般的客戶，哪些是潛在客戶。有些業主對物業管理并不是很在意，若房屋沒有任何質量問題或未出現房子漏水停電現象基本不會關注到物業服務，但是有些業主比較在意自己的生活品質，希望物業服務能夠高端大氣上檔次，同時對所居住的小區環境服務要求較高。物業公司應該對這些業主的信息分類處理，了解每一位業主的特點，將“力使在正確的點上”不僅讓工作效率更高，而且物業公司的服務人員也更能得心應手的工作，讓業主與物業公司能夠更好地和諧共處。

中國物業管理將在未來五年內基本形成行業轉型升級的運作和盈利模式。目前，對于物業公司而言，如何引入新技術、新業態和新方式，開創全新的物業商業模式已經迫在眉睫。企業需要提高物業服務的技術含量、增值服務和產品附加值，從粗放型傳統服務業向現代服務業轉變，這是物業管理科學和市場發展賦予物業管理公司的必然選擇。

四、物業服務對房地產企業品牌的影響

物業管理是房地產業務中的一個重要環節，少數房地產商旗下有自己的物業管理公司，從地產開發到銷售到最后的物業是一條龍服務；多大數房地產商在產品賣出后是聘用其他專業的物業管理公司進行售后管理。兩種物業管理方式對房地產企業品牌的影響是相同的，但是兩者的管理模式不同，從概率上來講，后者更易讓房地產商的信譽遭到損害。

房地產商啟用自己旗下的物業管理公司，有利有弊。益處是：兩者是在同一種企業文化中成長的公司，在很大程度上經營服務理念是相同的，公司的管理制度也類似，這樣物業公司考慮到集團公司的信譽與影響，會提高售后服務質量，做到精細化服務，給整個集團公司的品牌形象錦上添花，同時，集團公司也會監管物業公司的日常業務與績效考核，兩者相互促進形成一個和諧的開發與售后的合作模式。弊端則是：地產企業旗下的物業公司如果售后服務稍微管理不善，影響容易被無意放大，購買者容易牽連到整個集團公司的管理水平，對整個集團公司采取否定的態度。同時，房地產商自己設立物業管理公司一方面會分散地產企業的資金投資，另一方面會增加地產企業的人力成本管理，勢必會讓該小區的物業管理費價格不菲，如果物業管理還不到位，則會對同品牌的地產企業造成一榮俱榮一損俱損的局面。

另外一些啟用其他物業管理公司的地產商，這種生產與售后分不同企業管理的模式同樣也有利有弊，對地產企業的影響也應分門別類進行分析。地產企業在開發出消費者青睞的產品并售出后，售后服務由其他的物業公司接手管理，利處在于地產企業無需在售后服務上投入額外的資金，可以將資金用于地產公司其他樓盤的建設，鞏固地產企業的實力與市場份額。如果業主覺得房屋的質量優秀、價格合適，物業服務周到的情況下，對地產企業的評價不會差，地產企業的品牌不會受到負面的影響。相反，如果其他企業的物業管理公司不能傳承地產企業的文化與服務理念，出現服務質量情況時，業主也會連帶對開發商品牌產生排斥與厭惡的心理，這將對地產企業的品牌造成極消極的影響。

總之，不管是哪種模式的生產與銷售，物業管理公司的服務質量均會對地產企業的品牌產生深遠的影響。

五、結語

綜上所述，電子商務時代的到來及發展趨勢勢不可擋，人們未來的生活和工作方方面面都會滲入電子商務的行為模式。物業管理公司應該在電子商務背景下，將客戶管理與業務積極的進行開拓創新，利用電子商務帶來的便捷與機遇做好客戶關系管理，同時，利用電子商務時代帶來的數據共享特性，開拓渠道，創新思維從各個方面獲得客戶信息，從而打開客戶關系大網，讓物業管理公司不再局限于個別的客戶而讓經營舉步維艱。另外，物業公司也應該做好內部管理與服務，打鐵還需自身硬，自己有優秀的管理模式和精細的服務質量，良好的客戶關系便會水到渠成。

【參考文獻】

[1] 薄湘平、尹紅：基于客戶價值的服務企業客戶忠誠管理探析[J].財經理論與實踐，2005（1）.

（責任編輯：趙小茜）