淺談引起護(hù)患糾紛的常見原因和應(yīng)激對策

胡雪萌

摘 要：護(hù)患關(guān)系一直以來都是牽動社會各界神經(jīng)的敏感話題，其敏感程度甚至一度超過醫(yī)患關(guān)系。原因在于護(hù)士的學(xué)歷和權(quán)威性略遜于主治醫(yī)生，卻被頻繁用來充當(dāng)醫(yī)生與患者，醫(yī)院于患者以及醫(yī)療與患者的溝通橋梁，稍有不慎，就有被患者誤解甚至投訴的可能。本文通過對大量護(hù)患糾紛案例的多角度分析，對引起護(hù)患糾紛的常見原因和應(yīng)激對策作了一定程度的探討。

關(guān)鍵詞：護(hù)患糾紛;原因;對策

護(hù)患糾紛作為醫(yī)療糾紛中占比例較大的一種社會現(xiàn)象，不僅僅是單方面護(hù)士或者患者的問題，本質(zhì)上是醫(yī)療管理與病患需求之間的問題。面對越來越多媒體報(bào)道的護(hù)患糾紛案例，本文主要從醫(yī)院的管理制度、護(hù)士的個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)、患者的常見心理等三方面來進(jìn)行論述，旨在為職業(yè)護(hù)士和求診病人提供一個(gè)客觀公正的分析參考。

一、醫(yī)院管理制度與護(hù)患糾紛的關(guān)系

護(hù)理行業(yè)的人才招聘相對其它行業(yè)，具有較高的要求。醫(yī)院對護(hù)理人才的招聘考核不光要求過硬的操作技能，對應(yīng)聘者本人的心理素質(zhì)，道德素質(zhì)，抗壓能力以及對工作的熱愛程度應(yīng)該要有更全面的審視。但我國是個(gè)社會人情關(guān)系非常復(fù)雜的國家，很多醫(yī)院在招聘護(hù)理人才上，習(xí)慣走后門，任人唯親，特別是在崗位晉升和工作調(diào)度上，沒有完全的實(shí)行公平公正原則，沒有考慮到相關(guān)工作崗位對人才性格等方面的特定，這些不正規(guī)的操作都為以后的醫(yī)療服務(wù)上存在隱患，更嚴(yán)重的是，部分醫(yī)院護(hù)理員工有不正當(dāng)?shù)囊蕾囆睦恚J(rèn)為工作崗位較為穩(wěn)定，并長期處在消極的工作狀態(tài)，造成日常事務(wù)處理上的偏差，這些人情世故背后埋藏的不確定因素，如果不得到深度根除，護(hù)患糾紛始終是一個(gè)一觸即發(fā)的不定時(shí)炸彈。

對于一些臨床的護(hù)理工作人員來說，特殊的病人要求和特殊的上機(jī)命令是目前護(hù)患糾紛頻發(fā)的直接原因。比如每逢季節(jié)交替的兒科，往往是人滿為患，這就要求醫(yī)院方面提前做出預(yù)按，家長都比較關(guān)心孩子的健康，在排隊(duì)掛號，輸液等問題上，院方提前適當(dāng)補(bǔ)充醫(yī)務(wù)人員的配備時(shí)非常必要的。再比如急診病人，尤其是病危病人，醫(yī)院往往讓護(hù)士去向患者家屬催交醫(yī)藥費(fèi)用，這種行為是非常容易引發(fā)護(hù)患糾紛的。患者會認(rèn)為醫(yī)院對自己的病情不關(guān)心，只是關(guān)心自己的醫(yī)療費(fèi)用，本身社會大環(huán)境下不少非理智患者就對醫(yī)院等消費(fèi)高的場所有些怨言，何況是急診病人。醫(yī)院的工作應(yīng)該以救死扶傷為主，必要的醫(yī)療收費(fèi)不應(yīng)該落在護(hù)理人員的責(zé)任上，護(hù)理人員的主要任務(wù)就是協(xié)助醫(yī)生，服務(wù)病人。解決這種問題的唯一方法就是使護(hù)理人員的工作規(guī)范化，專業(yè)化，與護(hù)理人員工作職能無關(guān)的事情不能命令護(hù)理人員參與交涉，各司其職，才能保證醫(yī)院上下的工作秩序和人才儲備。

護(hù)患關(guān)系的導(dǎo)火索還包括一些臨時(shí)問題的人才補(bǔ)充上。比如住院部值夜班的護(hù)士，必須人數(shù)要有一定的保證。很多住院部值夜班的護(hù)士就一到兩個(gè)人，值夜班的醫(yī)生幾乎沒有。這讓臨時(shí)發(fā)生意外的患者不易理解，甚至?xí)羞^激情緒。在巡視機(jī)制上，很多流行病的病情惡化很快，由于巡視不及時(shí)或者觀察不及時(shí)容易引發(fā)護(hù)患糾紛，這些都是醫(yī)院內(nèi)部管理制度上的細(xì)節(jié)問題，同時(shí)也是不容有失的問題。俗話說，蒼蠅不叮無縫的蛋，這句話用在護(hù)患關(guān)系上雖然有失偏頗，但規(guī)范有序的制度化管理是維護(hù)好護(hù)患關(guān)系的保障。

二、護(hù)士行業(yè)的個(gè)人規(guī)范要求與護(hù)患糾紛的關(guān)系

兒科輸液室是護(hù)患直接糾紛最容易觸發(fā)的場所，雖然對護(hù)士的要求較高，但無法保證每一位護(hù)士的每一個(gè)操作都不能出現(xiàn)任何的紕漏，當(dāng)患者對護(hù)士有誤解的時(shí)候，必要的道歉和服務(wù)補(bǔ)償是有必要的。很多護(hù)患糾紛其實(shí)就是源于最初的口角之爭，大事化小，小事化無是護(hù)士與患者溝通的黃金法則。尊重患者，謙虛禮貌，合理溝通，服務(wù)至上，這是所有從事護(hù)理工作的人都應(yīng)該自我反省的地方。

另外，護(hù)士在一定程度上是醫(yī)院制度和主治醫(yī)生的發(fā)言人，在這些信息的轉(zhuǎn)述上是不能大意的，比如醫(yī)生的潛臺詞，護(hù)士要及時(shí)地采用合理的語言要向患者表述清楚，對醫(yī)院制度與患者行為發(fā)生矛盾的時(shí)候，要盡量以患者或者患者親朋好友能夠接受的語氣和方式去進(jìn)行勸導(dǎo)，對于難以控制的場面要及時(shí)與保衛(wèi)處人員取得聯(lián)系，大多數(shù)與護(hù)士個(gè)人有關(guān)的護(hù)患關(guān)系與護(hù)士的說話態(tài)度和語氣有關(guān)。患者的學(xué)歷和個(gè)人素質(zhì)是不能強(qiáng)求的，作為服務(wù)方，應(yīng)該關(guān)心自己關(guān)于服務(wù)的本職工作，能夠做到理性的回避與患者語言上的爭吵，不光是護(hù)士，也是所有服務(wù)方對客戶的必修課。

當(dāng)然，由于護(hù)士本人的操作問題給患者帶來了損失，護(hù)士本人應(yīng)當(dāng)勇于承擔(dān)責(zé)任，爭取獲得患者的諒解，并及時(shí)作出補(bǔ)救措施。一部分護(hù)患糾紛的原因是護(hù)士對自己的錯(cuò)誤采取逃避和否認(rèn)的態(tài)度而引來患者及其家人的不滿。

三、患者及其陪護(hù)人員的心理狀態(tài)與護(hù)患糾紛的關(guān)系

遇到自己或者自己的家人朋友急需求醫(yī)，任何人都會有緊張和焦躁的情緒。作為患者一方，理智控制好自己的心態(tài)是有效維護(hù)護(hù)患關(guān)系，對自己或者自己身邊的患者最有利的行為。通常媒體曝出很多患者及患者陪護(hù)人員將患者的客觀事實(shí)結(jié)合自己的情緒發(fā)泄在護(hù)士身上，這只能泄一世之憤，結(jié)果是護(hù)患雙方都不討好，所以這是一種非常不值得的行為。如果遇到醫(yī)護(hù)人員有悖規(guī)定的行為，患者應(yīng)該及時(shí)向醫(yī)院有關(guān)部門請求協(xié)調(diào)處理，以患者的病情為主，對個(gè)別醫(yī)生或者護(hù)士的行為無法忍受，在醫(yī)護(hù)人員存在客觀錯(cuò)誤的情況下可以向醫(yī)院要求更換護(hù)理人員。如果是出于個(gè)人眼光而對醫(yī)護(hù)人員不滿，這必須是自己需要克制的問題。

另外，護(hù)士是服務(wù)群體，個(gè)別患者對醫(yī)院的醫(yī)療費(fèi)用和醫(yī)生違規(guī)開藥的客觀事實(shí)與護(hù)士的工作掛鉤，而引來護(hù)患糾紛，顯然也是荒謬的行為。醫(yī)院內(nèi)部有非常明確的工作職能，在自我意識膨脹的瞬間，理智分析判斷問題是不容忽視的。當(dāng)然，對部分護(hù)士人員工作上的疏忽，患者可以直接向護(hù)士當(dāng)面提出來，而不是小題大做，大吵大鬧，甚至對簿公堂。尊重護(hù)士個(gè)人和所從事的職業(yè)，對患者一方來說，也是道義上的要求。

四、結(jié)語

總體來說，護(hù)患糾紛頻發(fā)的背后，需要醫(yī)院管理成，護(hù)士和患者多方面的集體反思，一切以病人的病情為大，才是有效緩解護(hù)患糾紛的根本思想意識。當(dāng)醫(yī)院的管理工作日趨完善，護(hù)士的專業(yè)技能和服務(wù)意識逐日加強(qiáng)，相信絕大多數(shù)患者還是會對醫(yī)護(hù)人員的辛勤勞作表示感謝。

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