基于CRM理念的地方應用型本科院校在校學生教育服務滿意度調查

焦娟妮 陳佳咪

摘 要 文章將客戶滿意度理論運用到對地方應用型本科院校教育服務的評價中，借鑒并引用袁昆明學者所建學生滿意度指標體系和權重設置后，結合地方性本科院校實際情況對指標和權重進行重新構建。并據此對湖南某地方高校在校學生教育服務滿意度進行了調查分析，了解其教育服務滿意度情況，最后依據調查結果，為地方應用型本科院校提高在校學生教育服務滿意度給出了一些可行性的建議。

關鍵詞 地方應用型本科院校 在校學生 教育服務 學生滿意度

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A?DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2015.09.088

Local Application - oriented Institutions Students' Education

Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy

——Take a Local College in Hunan as an example

JIAO Juanni， CHEN Jiami

（[1] Department of Economics and Management，

Hu'nan University of Science and Engineering， Yongzhou， Hu'nan 425199;

[2] Graduate School of Shanghai Normal University， Shanghai 200234）

Abstract This article uses customer satisfaction theory to application-oriented educational services to local undergraduate college evaluation， reference and references built after Yuan Kunming scholar student satisfaction index system and weight setting， combined with the actual situation of local colleges and indicators weights rebuilt. And accordingly a place in Hunan Colleges students in educational service satisfaction were investigated to understand their educational service satisfaction， the last based on the survey results， the local application - oriented institutions are given some feasible recommendations in school education to improve service satisfaction.

Key words local application-oriented institutions; students; education service; students' satisfaction

地方性本科院校發展十多年來，學校規模不斷擴大，教學質量有較大提高、教學資源也在不斷完善，大多屬院校已經通過本科合格評估，那么作為高校的客戶——學生對此有何看法，對自己的學校是否滿意，是值得我們探討的問題。

1 教育服務及學生滿意度概念界定

1.1 高校教育服務

高校教育服務是指高校利用教育設施設備、教育技術等來滿足學生的需要，在其生產到消費的全過程中，需遵守以學生為中心的原則。高校教育服務存在有形性和無形性的雙重特點，即提供現代化教學和體育文娛設備，教學樓和學校附屬建筑等有形服務產品，也提供無形的服務產品，如高校形象，文化氛圍，心理咨詢等。一般地方應用型本科院校教育服務的提供周期為四年，期間校方提供的教育服務項目紛繁復雜，在校學生的需求會受各方因素的影響而發生改變，因此在提供教育服務的實際操作中要比提供其他服務更為困難。

1.2 學生滿意度理論

（1）學生滿意度的概念。依據客戶滿意度理論和廣義的客戶概念，學生滿意度是指學生入學至畢業離校這一段時期內，將校方提供的一系列服務產品同預期期望進行比照之后，形成的一種對高校教育服務滿足自己教育需要程度的一種認知和判斷。

（2）學生滿意度的測評。相較于國外學者對學生滿意度調查的研究結果，根據我國學者的研究目的和研究視角不同，大致可以將研究成果分為兩類：第一類是關于學生滿意度調查基本原理和模型構建的研究;第二類是以《大學生滿意度問卷》為研究工具進行的實證研究。我國目前對學生滿意度調查的模型和指標構建仍不夠全面，理論上較少有創新點，故在測評方式上大多使用滿意度調查問卷為主要研究工具，采用李克特量表為主要測量工具。

（3）學生滿意度的影響因素。學生的滿意狀況是由學生的預期感知和實際感知這兩個因素決定的。若預期期望越低，學生就越容易得到滿足;與之相反若實際感知越差，那么學生就越不容易得到滿足。同時學生的滿意度也會隨著評價個體和評價標準的不同而有所差異。本文主要研究的即是地方應用型本科院校教育服務的接受者在整個教育服務過程中，對校方提供服務的預期期望和自身實際感知兩者間進行比照，從而得到的一種心理感受。

2地方應用型本科院校教育服務滿意度評價指標體系構建

2.1 地方應用型本科院校

地方應用型本科院校是以培養服務于生產、管理、服務一線崗位、掌握高新技術并能熟練應用的本科層次高級應用型人才為目標的普通高等院校，該類院校重點突出應用型的特色，教學培養期間校方通常會淡化學科，強化專業，更為注重企業崗位所需，且具有發展定位清晰，人才培養區域化等特征。但由于該類院校統歸地方政府管理，普遍都存在不足，如缺乏優秀生源、地理優勢弱、教學水平較低、教育經費緊張等問題。

2.2 地方應用型本科院校教育服務滿意度評價指標體系構建

通過對國內外現有大學生滿意度測評指標體系的深入分析，在借鑒并引用袁昆明學者《在校大學生對高校服務滿意度調查研究》一文中構建的“在校大學生對高校服務滿意度測評指標體系”的基礎上，結合地方應用型本科院校的特殊性及實際情況對袁昆明學者所建的滿意度模型及滿意度指標體系進行部分增補和刪減。主要在原校園文化指標下增添了學校附屬建筑和教學區設計兩個三級指標，在原學生支持與管理服務指標下添加了一個勤工儉學三級指標和就業咨詢指導、就業信息網資訊更新、就業困難幫扶三個四級指標。刪除了原學生支持與管理服務指標下，行政人員辦事效率和行政人員服務態度的兩個三級指標以及原學生忠誠下繼續在本校深造的可能性指標，根據上述指標的變動情況，在借鑒并沿用大部分原指標權重的前提下，考慮到學生抱怨和學生忠誠視為隨學生滿意度的變化而變化的結果變量，最后形成了高校形象、教學服務、校園文化、學生支持與管理服務、圖書館管理服務、后勤管理服務、學生感知價值以及學生抱怨和學生忠誠9個二級指標和49個三級指標，并參考文獻以及專家咨詢法進一步細分了四級指標，并對變動后的指標重新賦予了相應的權重。

3 地方應用型本科院校在校學生對教育服務的滿意度現狀調查——以湖南某地方高校為例

3.1 樣本選取及抽樣

本部分主要以湖南某地方高校為樣本總體，以該校全日制普通本科在校學生為調查對象。由于調查對象數量大，存在不同系別和專業間差異，總體情況較為復雜。為了增大不同系別和專業間的共同性，提高調查樣本的代表性。結合樣本實際情況本文選用分層抽樣為調查方法，并遵循隨機抽樣原則，將其現有的14個教學系部，共33個普通本科專業劃分為文史、理工、藝術和體育四大類，再根據學生的性別和所在年級逐層隨機抽樣。

3.2 學生滿意度測量方法

依據我們重新構建的評價指標體系，調查問卷內容包括對樣本基本信息和教育服務項目滿意度具體情況調查。后者包括對七個維度的滿意度評價，及學生抱怨和學生忠誠兩個方面的調查，共設75個題項。同時本文選擇應用最為廣泛的李克特五級量表作為滿意度測量方法，設置“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個等級，并相應賦值為“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，對1-69題進行測量。70-75題則另設 “是”、“否”選項進行調查。測量所得結果運用EXCEL軟件進行統計分析。

3.3 在校學生對教育服務滿意度的結果分析

調查共發放問卷200份，回收問卷200份，回收率為100%，因本次調查測評項目不存在沖突項，故主要依據問卷的填寫完整程度來進行有效性的判定。若問卷完整填寫且無空白項視為有效，反之則無效。最終判定有效問卷193份，無效問卷7份，有效率為96.5%。

3.3.1 高校形象

由表1數據得，除招生簡章和校園網站建設項平均得分3.24大于眾數外，其余三項均低于3分，這說明在校生對學校知名度和聲譽、社會公眾形象和培養目標偏向于不滿意。

3.3.2 教學服務

由表2數據得，在校生對教學服務的滿意度為2.994分，其中專業實習和實訓及師資力量或調研經費等投入得分最低均為2.74分。但綜合各評價項目的分值來看在校學生對該維度較偏向于一般滿意。

3.3.3 課程設置

由表3數據得，除教材選用平均值低于眾數外，其余各項均大于3分，說明在校生對本校課程設置情況基本滿意。

3.3.4 教學設備

由表4數據得，目前在校學生對教學設備的使用情況較不滿意，平均值得分均低于3分。

3.3.5 校園文化

由表5數據得，教學樓水電配送、教學樓衛生、體育設施和文娛場所對外開放情況和附屬建筑的設計和施工情況平均值低于眾數3分，其中體育設施和文娛場所對外開放情況得分最低為2.74分;道路修建和路面維護和校園綠化設計和栽種平均值低于眾數4分，但校園綠化設計和栽種得分為該維度最高分3.92分，該得分偏向于滿意。

3.3.6 學生支持與管理服務

由表6數據得，該維度內僅學校社團組織管理一個項目平均值低于眾數。其中，在校學生對幫困項目的滿意度最高為3.28分，這說明校方在幫困扶助工作上投入較大，學生滿意度較高，且該項評價對學生支持與管理服務的貢獻較為明顯。

3.3.7 圖書館服務

學生對該維度綜合滿意度得分為最高3.326分，在校學生對該維度各項服務滿意度評價高于一般滿意。其中圖書館開放時間和借還圖書便捷性兩項眾數為4分，偏向于滿意。但在校學生對圖書館員工服務態度的滿意度相對該維度內其他項較低。詳見表7。

3.3.8 后勤生活服務

學生對后勤生活服務滿意度得分為最低2.755分，且僅有校內交通便利情況和宿舍管理制度兩項平均值高于眾數，其余項目均趨向于不滿意。校方應對該維度各項服務引起重視，并將提升該維度學生滿意度作為工作重點。具體數據如表8所示。

3.3.9 學生抱怨

據統計，被調查學生中126人（65.28%）知道學校設有學生反饋意見渠道，僅有61人（31.61%）抱怨過學校提供的某項教育服務，且只有46人（23.83%）得到了校方及時的反饋，及時反饋率未能達到百分之百。具體數據圖1。

圖1 學生抱怨

3.3.10 學生忠誠

由圖2數據顯示，被調查學生中80人（41.45%）會向他人推薦母校，155人（80.31%）會在畢業后支持母校，85人（44.04%）為就讀的學校感到自豪。

3.4 結論

在上述七個維度中高校形象，教學服務和后勤生活服務三個維度的分值低于3分，其中后勤生活服務滿意度最低為2.755分，說明在校學生對該教育服務處于不滿意狀態。而校園文化、學生支持與管理服務、圖書館服務和學生感知價值維度均高于3分處于一般滿意狀態，其中圖書館服務滿意度最高為3.326分。后經加權得在校學生對該校教育服務綜合滿意度為3.028分，整體傾向于滿意。詳細數據見表9。

最后從學生抱怨和學生忠誠情況來看，學生滿意度處于一般水平，并不樂觀。因此，作為高校管理者應該力圖創新，搭建適合于新時代大學生學習特點的教育教學環境，提高高校教育服務滿意度。

圖2 學生忠誠

4 地方應用型本科院校教育服務滿意度提升策略建議

作為地方性應用型本科院校，教育服務滿意度的提升要結合地區資源條件、現代溝通特點、學生學習習慣以及學生身心健康的內在需求，注重學生思維方式培養的同時，提供良好的實踐平臺，從而培養出掌握一定專業技能的、有思想、身心健康的應用型人才。

第一，依據專業特點，開辟第二課堂，讓學生真正參與到實踐活動中。具體做法就是由各專業負責人和相關領導帶頭尋找專業對口企業或事業單位，簽訂三方共贏的合作培養計劃，并體現在個專業培養方案中，切實把專業實驗或實踐與經濟活動對接起來，并將此內容作為相關責任人和學生課程考核或學分獲得的依據，不能只流于形式。

第二，結合時代特點，根據課程培養目標更新教學內容，創新教學手段和形式，靈活運用數字化、電子化教學手段，應該給予老師更多的教學資源支持和政策支持，鼓勵老師創新教學活動過程，以學生學有所獲為最終目標。

第三，在后勤服務方面，圍繞學校師生教學和生活需要重構后勤服務體系，創建集生活、學習、實踐為一體的現代化、數字化、信息化后勤服務平臺，為學校師生提供良好健康的生活環境。

第四，多渠道、多方式對學生進行情感關懷。相信對每一個學生來說，師生情，母校情結都是難以忘懷的，所以學校相關領導應真正做到以人為本，以情感人，促使學校與老師、學校與學生以及老師與學生之間建立相互信任、相互理解和相互支持的良性關系，從而在學校和師生之間樹立良好的高校形象。具體做法：生活上切實改善學生生活條件，包括住宿、飲食和學習環境;關注大學生心理健康，建立多元立體化心理關懷體系，讓學生遇到問題就有可以接受的解決渠道，最后就是給學生提供成長關懷，如職業發展規劃，創業途徑輔導和技術支持等。

參考文獻

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