護理管理服務小組在護理管理工作中的實踐與探索

施歡歡,陳姬雅，許肖萍,畢東軍

(臺州醫院，浙江 臨海 317000)

·護理管理·

護理管理服務小組在護理管理工作中的實踐與探索

施歡歡,陳姬雅，許肖萍,畢東軍@

(臺州醫院，浙江 臨海 317000)

目的：探索基于服務型管理模式的護理管理服務小組在護理管理工作中的作用。方法組建護理管理服務小組，明確工作職責，通過護理行政查房、三級查房、護理不良事件跟蹤及優秀案例推廣等方面開展工作，通過評估服務小組工作量、工作內容、服務小組工作滿意度及護士工作滿意度對運行效果進行評價。結果護理管理服務小組成員工作積極，幫助整改臨床問題140余次，護理工作滿意度由2013年的77.96%提高到2014年的85.47%(P<0.01)，科室對服務小組工作總體滿意度達94.0%。結論護理管理服務小組在提高護理管理效能、促進年輕護士長更快成長及創造員工良好工作環境等方面有積極促進作用。

護理管理；服務；護理質量

Abstract：[Objective] To explore the function of the service-oriented management model in nursing management. [Method] We established the nursing management service group and defined it's duty. It has been operated in nursing round, three-level word round, nursing adverse events tracking, the popularization of excellent examples and so on. To evaluate the its effect, the assessment of nursing management service workload, job content, nursing job satisfaction and nursing management service satisfaction were carried out. [Result] Members’ of nursing management service group help clinical departments to solve problems more than 140 times, working with high enthusiasm. Nursing job satisfaction increased from 77.96% in 2013 to 85.47% in 2014 (P< 0.01).The satisfaction of clinical departments to the nursing management service was 94%. [Conclusion] The service-oriented management model helps improve the effectiveness of nursing management, promotes faster growth of a young head-nurse and creates good environment for nurses.

Keywords: nursing management；service；nursing quality

護理管理工作的有效性取決于護理管理方法的運用，也依賴于護理群體的管理意識與共同參與。較多的研究顯示[1-3]，護理管理過程重在檢查與監督，缺少溫馨的關懷與指導。護理管理者有沒有服務意識，對于工作質量、工作創新和工作效果有著至關重要的作用[4]。我院護理部自2013年5月成立護理管理服務小組，將護理管理工作向服務型轉變，取得一定成效，現報告如下。

1 方法

1.1 小組組建

1.1.1 人員的篩選與構成 在護士長層面進行篩選，篩選原則：(1)從事護理管理崗位≥8年；(2)接受多次管理知識培訓，具有較強的發現問題和創新能力；(3)對護理管理服務工作有較高的積極性。在自愿報名基礎上共篩選出10名高年資護士長，內、外科各5名。其中，主任護師3名，副主任護師7名。護理部主任擔任小組組長，在內外科搭配的基礎上將小組分為1組、2組和3組，指定3名干事擔任各分組秘書。

1.1.2 明確工作職責 組長負責確定每月工作重點，統籌安排服務工作，組織召開小組會議，協調部門間的配合、支持工作。各組員按計劃及時完成臨床科室的服務工作，發現并收集臨床科室管理中的難點問題，提出解決方案，并及時評價實施效果。秘書協助各組負責人制定工作計劃，做好工作記錄與數據反饋。

1.2 小組運行

1.2.1 科室分配 將全院43個科室分成A、B、C 3組，A組為外科科室、B組為內科科室、C組為輔助科室。服務小組的3個分組與3組科室結對，各組每半年按順序輪換，促進各組間經驗交流。

1.3.2 工作內容 服務小組借助我院護理行政查房、三級查房、護理不良事件跟蹤及優秀案例推廣等平臺展開工作。各組保證每個科室每季度完成2次行政查房，每季度指導一次結對科室的三級查房，對上報的強制類不良事件進行現場評估與后續改進指導。服務小組進行現場查看，訪談各級護士，以指導、鼓勵為主，同時關注科室管理、運行上的亮點，收集優秀案例，推薦為護士長會議上的分享項目，促進全院的交流與學習。

1.2.3 記錄與反饋 填寫指導反饋單，內容包括科室亮點、現存問題、科室需求、指導意見及整改效果，一式兩份，一份給科室，一份留護理部存檔。科室1周內將電子反饋單上交護理部。小組跟蹤質量改進結果，對連續2個月存在的問題納入護理質量扣分范圍。

1.2.4 總結分析 每月護士長會議前召開小組會議，匯報各組工作中發現的亮點及存在的問題，匯總全院各科室共性問題與個性問題，確定護士長會議優秀案例分享內容、整改項目討論內容及具體政策的制定。

1.3 評價標準

(1)歸納整理工作反饋單、會議記錄及整改項目內容；(2)設計《護理工作滿意度調查問卷》，包括工作本身、工作環境、工作被認可、學習與成長、管理5個維度，共20個條目，問卷重測信度0.846，Cronbach’α系數為0.811。每季度通過院內測評系統對全院護士進行滿意度測評，參與率達80%以上為數據有效；(3)設計《服務小組工作滿意度調查表》，內容包括對小組運行模式認可度、人員服務態度、服務小組作用、對服務小組的接納度、主動尋求幫助的意識及總體滿意度。問卷內容效度為0.921。于2014年12月對全院護士長及助理護士長進行測評。

1.4 統計學處理

所得數據采用SPSSl7．0建立數據庫，進行統計描述與χ2檢驗。P<0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 服務整改

經歸納整理，服務小組發現科室亮點60余條，分享優秀案例11項；發現問題243例次，主要涉及用藥安全、護士排班、危重患者病情觀察、病歷書寫等，通過優化護理流程、改進排班模式、合理調配人力資源等舉措，幫助臨床科室解決共性問題140余次，個性問題在護士長會議上討論交流15余次。

2.2 護士工作滿意度

全院護理工作滿意度由2013年的77.96%提高到2014年的85.47%(χ2=13.25，P=0.013)。其中，滿意度提高排前2位的條目為“在工作中，我的意見受到重視(11.6%)”，與2013年9.7%相比，差異有統計學意義(χ2=16.34，P=0.005)；“我對目前科內的排班模式感到滿意(10.13%)”，與2013年的8.8%相比，差異有統計學意義(χ2=9.58，P=0.021)。

2.3 科室對小組工作的滿意度

發放服務小組工作滿意度調查表52份，回收有效問卷50份。各條目滿意程度見表1。

表1 科室對護理管理服務小組工作的滿意度(N=50)

3 討論

3.1 轉變管理理念，提高護理管理效能

早在20世紀中葉，許多未來學者就預言，21世紀將會是服務的社會[5]。護理作為特殊領域的服務行業，亦需要護理管理者轉變工作理念。我院護理管理服務小組的運行，以提升醫院整體護理管理水平、實現更高品質的護理服務為目標，改變了護理管理者及護理人員對護理管理工作的認識。小組借助護理行政查房、護理三級查房、護理安全管理和護理優秀案例推廣等平臺開展服務工作，變檢查為指導，化管理為服務，各科室從原先的掩蓋問題到主動暴露問題，彼此包容、接受，達成共識，有效提高護理管理效能。

3.2 以老帶新，經驗共享，促進年輕護士長更快成長

隨著護士知識水平的提升，護士長的年齡結構不斷趨于年輕化[6]。全院年齡≤35歲的護士長占護士長人群的25%，崗位管理≤5年的占23%。護理部成立護理管理服務小組，對年輕護士長在管理素質培養、落實病區管理、患者安全管理、自身業務提升、人際環境管理、護理團隊建設等方面給予指導與幫助。調查顯示，88%的護士長認為小組的工作指導對其成長有促進作用。另一方面，年輕護士長具有思維活躍、勇于創新、精力充沛等優勢[5]，其新的理念與管理方法也值得小組成員學習借鑒。

3.3 關注臨床一線護士，創造良好工作環境

服務過程中，護士反映護理文書書寫工作繁重，占日常護理近1/3工作量，與薛文華等[7]的研究結果一致。為減輕護士護理文書書寫負擔，小組參照王玉娟等[8]的電子文書記錄方法，對電子病歷系統各表單進行梳理，優化護理電子病歷書寫。3年內員工反映單獨上夜班工作壓力大，針對夜班人力資源配備不足與年輕護士單獨頂夜班存在較大安全隱患的現象，護理部對各病區人力資源現況及排班模式展開調查，在小組成員協助下全院11個科室夜班實行雙前雙后的調整，8個科室實行APN排班，緩解了護士夜班工作壓力，護士對排班模式滿意度提升明顯。服務小組深入臨床主動傾聽護士心聲，護士對“工作中她的意見受到了重視”該項目的滿意度提高明顯。小組對臨床反映的問題高度重視，增加了護士對護理管理工作信任與認可。

3.4 運行中存在的問題

因服務管理小組成員自身原有的工作任務比較繁重，額外的服務工作給他們造成了一定的壓力，運行后期個別成員出現倦怠心理，熱情有所下降。調查顯示，32%的護士并未完全接納小組成員對他們工作的指導，24%的護士認為無所謂。原因可能有兩點：一是小組工作主要以行政查房及三級查房的形式開展，容易讓護士產生被檢查心理；二是護理部對小組工作的價值缺少直接面向護士的宣傳，臨床護士并不知曉很多有利政策的享受都是借助服務小組得以發現并推廣的。另外，少有護士長遇到管理問題時能主動請教，科室主動尋求幫助的意識薄弱。因此，在接下來的運行管理中，適當調整小組成員構成，加大對小組成員工作的肯定與鼓勵舉措，并積極引導服務小組與臨床科室的雙向互動值得護理管理人員進一步探討。

[1]廖素霞，何文靜，楊雯，等.五級縱向護理質量管理的實踐與效果[J].中國護理管理，2012，12(10)：59-61.

[2]馬玉蓮，何燕.護理質量評價標準及管理工具的研究進展[J].中華現代護理雜志，2013，19(25)：3025-3027.

[3]Hurst K. Has nursing quality improved in the past quarter of a century [J]. Nurs Stand,2011,25(28):14-15.

[4]刁慧民，張立新，康麗艷.淺談護理管理中的服務工作[J].解放軍護理雜志，2004，21(9)：66-67.

[5]Coleman CN, Love, RR. Transforming Science, Service, and Society [J]. Sci. Transl. Med. 2014,6,(259):1-3.

[6]楊莎，游建平.年輕護士長跨科室任職后壓力與應對[J].中國護理管理，2011，11(2)：89-90.

[7]薛文華，王衛衛，董虹，等．臨床護士對護理文書認知狀況調查分析[J]．護理實踐與研究，2012，9(3)：139-140.

[8]王玉娟，錢嘉暉，程芳.優化護理記錄書寫的方法及效果[J].中華現代護理雜志，2013，19(35)：4392-4395.

Practiceandeffectofnursingmanagementservicegroupinnursingmanagement

SHIHuanhuan，CHENJiya,XUXiaoping,BIDongjun@

(Taizhou Hospital,Zhejiang 317000,China)

C931.2

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1672-0024(2015)05-0015-03

施歡歡(1986-)，女，浙江黃巖人，碩士研究生，護師。研究方向：護理管理

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畢東軍 bidj@enzemed.com