國內外面向公共服務的電子政務研究綜述

文/湘潭大學公共管理學院　彭麗　龍朝陽　陳嬌

國內外面向公共服務的電子政務研究綜述

文/湘潭大學公共管理學院彭麗龍朝陽陳嬌

總結分析國內外面向公共服務的電子政務的研究現狀，從面向公共服務的電子政務發展的制約因素、面向公共服務的電子政務流程再造以及電子政務服務績效3個方面，對其研究內容進行歸納分析和總結，并從實證研究、服務績效、影響因素等方面提出未來我國研究的重點。

電子政務；公共服務；流程再造

一、引言

自20世紀末開始，隨著信息技術的不斷發展，電子政務作為一個跨計算機科學、公共管理、圖書情報和信息管理等學科領域的新興研究領域出現，并迅速成為國內外的熱門研究之一和世界各國政府行政管理改革的主要方向之一。但近幾年來，對面向公共服務的電子政務研究的全面性和系統性梳理總結幾乎沒有，所以筆者有必要進行一個階段性總結，為電子政務的建設與發展提供依據。

二、國內外研究概況

我國電子政務建設開始于20世紀80年代，從雛形期步入成熟期經歷了“辦公自動化”“三金工程”“政府上網工程”三大發展階段。國家也越來越重視電子政務的建設與發展，溫家寶總理于2004年就提出要建設服務型政府的改革目標。2007年10月，在召開的黨的十七大會議中，“加快行政管理體制改革，建設服務型政府”被提出；“推行電子政務，強化社會管理和公共服務”也被明確指出。胡錦濤總書記也曾指出要全面建設服務型政府，不斷提高為人民服務的能力和水平。

為了更準確地收集信息，筆者通過中國知網、萬方數據資源庫等檢索系統，以“電子政務”和“公共服務”為組合檢索關鍵詞，進行跨庫檢索，得到2006-2014年國內面向公共服務的電子政務相關領域研究的相關文獻共358篇，如表1所示：

表1　2006-2014年國內電子政務公共服務相關文獻檢索結果

從表1中可以看出，2006年來各數據庫收錄的面向公共服務的電子政務相關文獻并無明顯變化趨勢，其中博士論文相對較少，期刊文獻相對較多。分析研究內容，以關鍵詞“電子政務”+“流程再造”跨庫檢索得到2006年至今的文獻239篇，但以“電子政務+公共服務+流程再造”檢索得到的文獻只有12篇。以關鍵詞“電子政務”+“績效評價”跨庫檢索得到2006年至今的文獻90篇，以“電子政務+公共服務+績效評價”檢索得到的文獻只有11篇。以關鍵詞“電子政務”+“影響因素”跨庫檢索得到2006年至今的文獻135篇，以“電子政務+公共服務+影響因素”檢索得到的文獻只有9篇。

電子政務翻譯自美國的“E-government”。雖然世界各國對電子政務的研究較早，但對面向公共服務的電子政務的研究卻開始于20世紀90年代，筆者通過“E-government”+“service”為檢索詞在SpringerLink數據庫中檢索，得到2006-2014年的相關文獻6044篇，以同樣方式在Science Direct數據庫中檢索出299588篇相關文獻，在結果中分別加入“Process Re-engineer ing”“performance”“influence factors”檢索得到30061、130119、135675篇相關文獻，在Emerald數據庫中檢索出9篇相關文獻。

三、國內外面向公共服務的電子政務的研究內容

通過總結分析，筆者認為研究內容可分為：面向公共服務的電子政務流程再造研究、電子政務公共服務發展的制約因素研究、電子政務公共服務績效研究。

（一）面向公共服務的電子政務流程再造研究。面向公共服務的電子政務流程再造就是對政府傳統管理方式進行改革，堅持以滿足公眾需求為向導的理念，利用現代化信息技術，通過重新設計、重新組合，實現政府公共服務流程由“管理驅動型”向“服務驅動型”的轉變。實施電子政務就是一場技術和組織的變革，特別是政府內部，必須進行流程重組，打破部門間的壁壘，從而建立起一種以流程為紐帶的新型合作關系。早在1995年，K.B.C.Saxena等人就認為：“隨著社會經濟的發展和社會管理復雜程度的提高，政府管理將會出現新困境，其解決辦法就是公共管理部門的流程再造和信息技術的創新應用”。他們的研究充分說明了基于現代信息技術的政務流程的重要性。

在我國，學者顧平安通過借鑒國外研究成果，基于我國國情分析了該如何進行政府流程再造，他指出要實現如此復雜的政府流程再造，需要一種循序漸進的優化方法，比如說：以服務鏈為核心，通過建立公共服務的相關模型和政務流程再造的績效評價體系等。他的研究對我國進行十一五規劃電子政務建設起到了重要指導作用。

（二）面向公共服務的電子政務發展的制約因素研究。要解決問題，需先找到原因，所以電子政務服務發展的制約因素研究也很重要。總結相關文獻發現，大多數學者是在Davis的技術接受模型基礎上對電子政務服務的影響因素進行研究。比如，Jan和Oscar等為了正確解釋2006年荷蘭公眾對政府門戶網站的使用行為，在原有的模型上增加了網絡服務支持、電子媒體使用經歷和人口統計變量等因子。可以看出，所有研究都是在分析具體情況后引入不同因素變量，而不是一味照搬。我國學者的研究也基本上是在借鑒國外研究成果的基礎上結合我國國情進行的實證分析，徐博藝等人提出了考慮中國文化影響因素的TAM分析模型，接著又結合我國政府門戶網站目前的建設與發展狀況，在TAM分析模型和期望差異模型的基礎上，從網絡信息服務的角度，探討了公眾認知并接受政府門戶網站的影響因素，提出了相應的公眾接受模型和有用建議。杜治洲在技術接受模型TAM與任務技術匹配模型TTF的整合模型的基礎上，有用認知與易用認知兩方面的分析，得出影響電子政務公眾接受度的因素。

（三）面向公共服務的電子政務服務績效研究。自20世紀以來，雖然電子政務發展很快，有著高效率、低成本的優點，但同時有研究表明其具有周期長、高風險等劣勢，所以不得不對其進行績效評估。有效的評估能夠找出并解決問題，并正確指導電子政務的發展。

在西方國家，聯合國的公共經濟與公共行政署以及美國行政學會于2002年和2003年連續2年發布了2份運用自己的評估指標體系得出的全球電子政務測評報告。其優點是所運用的指標都能從公開數據中找到，但沒有詳細說明人力資源狀況、基礎設施狀況和政府網站狀況3方面的權重分配情況，也沒有總結出相應的計算公式，不利于后人的理解與檢驗。現有研究機構多是電子政務在世界各國發展水平的橫向比較，而Cartner咨詢公司卻致力于對某一個具體電子政務項目的有效性評估。它在對美國某些類似縣級政府網站進行評價研究時，為了增強評估的可操作性，特意使用定量化研究，體現了對電子政務實用性的重視。

在國內，隨著電子政務的興起與發展，對電子政務服務績效的研究也在不斷跟進。張成福和唐鈞通過產出層次、結果層次和影響層次評估電子政務的績效。楊云飛和白慶華則通過定性與定量相互轉換的方式得到了更具實際參考意義的評估結果。

四、結語與展望

雖然，面向公共服務的電子政務研究越來越受到各界政府和學界的關注，相關研究內容也越來越廣泛和深入，各種理論框架、實證技術模型等也已形成，但我國電子政務公共服務研究還需重視電子政務服務發展的影響因素，特別是面對我國數字鴻溝現象嚴重的情況，需要具體情況具體分析；服務績效評估和實證研究方面相對來說也比較缺乏。