高校圖書館嵌入式館員服務模式研究

吳春紅　吳興功

摘 要： 本文從嵌入式館員服務模式的概念入手，介紹了嵌入館員服務模式的涵義，并針對高校圖書館服務對象的特點、應用形式，分別從嵌入式院系、科研、教學、咨詢等方面論述了高校圖書館嵌入式館員服務模式的構建。

關鍵詞： 高校圖書館 嵌入式館員 服務模式

1.嵌入式學科服務的涵義

“嵌入”的概念源于美伊戰(zhàn)爭時各國派駐伊拉克的戰(zhàn)地記者們?yōu)榱送瓿蓪崟r新聞任務，必須嵌入軍隊中，進行跟蹤報道。在學科服務的實踐中，人們發(fā)現采用嵌入式可以更主動、更有效地提供信息服務，于是嵌入式學科服務模式便漸漸被推廣開來。所謂嵌入式學科服務，就是打破時間和空間的局限，從用戶為中心，有機融入用戶物理空間的虛擬空間，將圖書館學科服務融入教學、科研和學習活動中，為用戶營造適應其多元化、多層次信息需求的信息保障環(huán)境，采用知識化組織模式采集、加工重組、開發(fā)和利用信息資源，并以學科為單元提供嵌入式學科服務。相比以信息資源為中心，注重信息資源的收集、整理、收藏和推廣的傳統(tǒng)學科模式，嵌入式學科服務模式更強調從用戶和用戶需求為中心，以用戶的利益和需求出發(fā)，協(xié)調全館和各方面的力量，重組學科模式，再造學科服務流程，創(chuàng)新學科服務機制，設計學科服務內容，優(yōu)化學科服務策略。

嵌入式館員服務模式作為傳統(tǒng)服務模式的深化和延伸，具有下列特點：首先，從事嵌入式服務的館員必須主動走出圖書館，突破圖書館物理空間的限制，深入讀者、科研、教學的環(huán)境，了解他們對知識信息的需求，主動為用戶提供服務。其次，嵌入式服務的方式具有多樣性，既有嵌入用戶科研、教學實踐的服務，又可利用在線交流提供多渠道、多樣化的服務方式。再次，服務更深化，通過與用戶深入接觸，了解用戶潛在和深層次的需求，為用戶提供最有幫助的適時服務。

2.嵌入式服務模式的特點

2.1學術性

嵌入式服務的“學術性”是指服務程度、服務深度和服務水平。嵌入式服務的“學術性”體現在如下四個方面：一是服務平臺的學術性和技術性，即圖書館專業(yè)技術和服務技巧；二是服務內容的學術性，即館員為服務對象提供有學術內容的資料；三是服務工作者的學術水平，即圖書館員自身科研成果和學術水準；四是服務對象的學術性，即館員所服務的是從事科研和教學的科教工作者。就學術研究而言，學術性的嵌入式服務應融入科研過程中，包括科研前期的服務、科研進行中的服務及科研成果出來之后的后期服務等。

2.2專業(yè)性

嵌入式服務是一種專業(yè)性的服務方式，沒有專業(yè)知識體系或專業(yè)服務經驗的支撐，嵌入式服務只能在低水平上運行。不夠專業(yè)的服務將導致服務對象對館員的不信任，有損館員的服務形象，讀者會轉向尋求“自我服務”或放棄尋求服務，這對嵌入式服務的發(fā)展是有百害而無一利的。嵌入式服務只需要做好科研工作者的“助手”、教學工作者的“幫工”即可。

2.3態(tài)度性

“態(tài)度”影響服務效果。圖書館的嵌入式服務并不需要絕對的專業(yè)知識，知識再專業(yè)，技術再先進，也不能取代人的作用。嵌入式服務中的“態(tài)度”，就是需要服務的主動性，體現的是服務者、服務管理者和服務部門或機構的主動。在“態(tài)度上”要本著“以人為本”的服務理念，服務應有主動、熱情和持之以恒的態(tài)度。圖書館開展嵌入式服務，并不僅僅是新增添一個服務活動，而是使整個服務系統(tǒng)形成一個合力，更有助于服務的總目標——人才培養(yǎng)、科學研究、社會服務等目標的全部實現。

3.嵌入式服務在圖書館中應用的主要形式

3.1手機服務

隨著移動通訊技術的發(fā)展，手機短信服務無處不在，手機服務是圖書館開展嵌入式服務的一種嘗試。讀者只需登記個人手機信息，選擇短信服務，圖書館就會自動將服務發(fā)送到讀者手機上。圖書館可以利用手機短信開展圖書到期提醒、圖書預約、新書通報、書目信息查詢、參考咨詢、公共信息發(fā)布、信息定制等服務。特別是隨著可以支持更快的下載速度、更豐富的媒體、更高的質量和更大容量的手機3G技術的日漸發(fā)展，更為圖書館的服務進一步嵌入手機帶來機遇，通過3G設備，圖書館可以嵌入更多、更新的信息服務。這些移動業(yè)務的應用，使讀者擁有“掌上圖書館”、“移動圖書館”之稱。

3.2 RSS服務

RSS是站點用來和其他站點之間共享內容的一種簡單方式。RSS服務是一種典型的嵌入式服務模式，用于為內容整合的客戶端提供選擇性的、匯總過的服務內容。RSS搭建了信息迅速傳播的一個技術平臺，它能直接將最新的信息即時主動推送到讀者桌面或在線RSS閱讀器，使讀者不必直接訪問網站就得到網站內容。讀者只要定制RSS，通過RSS閱讀器，就能看到網站即時更新的內容。國內許多圖書館都已開通這一服務，如上海交大圖書館、廈門大學圖書館等。此種嵌入式的服務模式使得圖書館的服務更加人性化，圖書館服務可以深入到讀者的日常生活中，讀者在任何時候都可以獲得圖書館服務。

3.3桌面工具

桌面工具是讀者軟件系統(tǒng)上加入圖書館提供的一些小工具，包括將圖書館OPAC（聯(lián)機公共目錄查詢系統(tǒng)）的檢索框放在讀者的主頁、博客及一些交友網站上。還可以加入專用插件與應用，各種用于瀏覽器的小書簽、讀者腳本、插件、工具條等。安裝后只要打開瀏覽器上網，就可以方便地利用圖書館服務。圖書館只有緊跟網絡發(fā)展形勢，將服務嵌入讀者環(huán)境才能吸引讀者利用圖書館。

3.4網站服務

網站服務包括兩大類：一種是圖書館服務嵌入到讀者使用頻率較高的幾個社區(qū)網站，使得讀者在平常使用社區(qū)網站的過程中，不登錄圖書館網站就可以方便地獲得圖書館的服務。另一種是圖書館網站。圖書館網站和目錄通常不是人們尋找信息的第一站。為了改變這一現象，圖書館可以利用工具條提供的功能元素。配合本館的數字圖書館和網站建設，將信息資源、特色服務、網絡工具等內容結合起來，使讀者可以通過工具條搜索圖書館目錄，查找全文獲取消息并直接和圖書館員聯(lián)系。如書目搜索引擎，讀者直接在工具條的檢索框中輸入檢索詞檢索，包括高級檢索和相關圖書館書目檢索的鏈接；數字資源導航、數據庫、數字期刊、數字圖書、特色資源、數字資源按照各種原則進行分類的鏈接；讀者可以通過統(tǒng)一檢索框進入導航頁面，快速檢索所需資源，使讀者隨時掌握圖書館最新信息。

4.嵌入式服務模式的構建

4.1嵌入式教學服務

嵌入式教學是指嵌入式館員深入教學過程與教師通力合作，把師生教學過程中的文獻信息需求與圖書館資源的開發(fā)利用結合起來，其中包括館員參與教學計劃的制訂，將文獻資源建設融入教學計劃，并將信息素養(yǎng)教育滲透到每門專業(yè)課教學之中。嵌入式教學服務是指嵌入式館員為高校教學提供的一系列服務，是指老師在教學過程中，圖書館員幫助教師進行相關課程及相關專業(yè)學科文獻的準備，讓學生了解獲取與利用所需文獻信息的方法和技巧，從而增強學生的自學能力、知識的自我更新能力、科研能力及創(chuàng)新能力。在嵌入式教學服務過程中，圖書館員走入課堂，將圖書館的相關資源和服務嵌入網絡教學平臺、與教師親密合作，為在線學生提供服務，并將信息素質教育嵌入教學內容。

4.2嵌入式科研服務

嵌入式科研服務是嵌入式館員針對科研工作者而開展的一項服務，館員嵌入到科技活動中能夠更加及時、清楚地了解科研的相關信息，了解科研工作者的思想，挖掘科研工作者真實和潛在的需求，以便進行知識捕獲、分析和應用，并與科研工作者親密合作，協(xié)同完成科研項目。對于嵌入式科研服務，一位教授曾給予這樣積極而肯定的評價：“在我們的班級中，受過館員幫助的學生比沒有受過此教育的學生科研項目要完成的好得多。”可見嵌入式館員在科研過程中所起的作用是不可低估的。

4.3嵌入咨詢服務

嵌入咨詢服務是指嵌入式館員在院系為用戶提供在線或面對面的參考咨詢服務。這類咨詢既可以是用戶主動到參考館員位于院系辦公室里請求咨詢，又可以是館員利用參加院系或教研室會議對用戶提出的問題直接答疑，還可以利用網絡工具提供在線咨詢。嵌入式館員具有一定的專業(yè)知識背景，嵌入對應的院系，能及時診斷用戶搜索和利用信息的不足，發(fā)現他們隱藏的信息需求，并利用全面掌握學科信息的優(yōu)勢，有針對性地為用戶提供信息咨詢服務。嵌入式館員嵌入咨詢服務有利于節(jié)省用戶的時間，保證用戶遇到信息焦慮時，不出院系就獲得及時的幫助。

4.4嵌入院系

在傳統(tǒng)的服務模式中，館員與院系的合作，主要限于藏書建設，為了使藏書貼近用戶的需求，館員需經常深入院系了解學科發(fā)展，聽取師生對藏書建設的相關建議。然而，隨著高校讀者個性化信息需求的發(fā)展，這種基于優(yōu)化館藏結構的單一合作模式，已經不能滿足高校讀者服務需求。因此，圖書館應與院系共建多元化的合作模式，與院系建立親密的合作關系。嵌入式館員應深入負責的院系，嵌入院系的科研和教學活動，充分了解院系和教學的進展情況，根據科研和教學中出現的知識和信息需求，以實時或在線方式有針對性地為院系的各類活動提供高質量和深層次的信息服務。

5.結語

嵌入式館員模式的提出，為圖書館的服務創(chuàng)新提供了新的方向，雖然嵌入式館員服務模式在推進過程中還存在很多挑戰(zhàn)，需要克服用戶的意識、解決館內外的協(xié)調和館員知識素質有待提高等問題，但這種新穎的服務模式在給高校圖書館帶來新的發(fā)展契機的同時，對用戶的教學、科研和學術研究有全面的支持。因此，實施該模式的積極意義不僅在于提升圖書館知識服務的價值，更在于實現信息供需雙方的雙贏。

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