夯實軟實力努力打造現代人文醫院

朱蕾

【摘要】二十一世紀的今天，打造現代化醫院的工作內容很多，其中最難做到，也最為重要的就是“以人為本”文化理念的建立和推廣。而打造現代化人文醫院，無疑是醫院建設的重中之重。

【關鍵詞】以人為本醫院建設

近年來，在醫療服務過程中，我們注意到患者不僅關注醫院的醫療質量，而且更加關注醫院的整體服務水平。這就要求醫院不斷更新服務理念，改善服務態度。但要真正做到“以病人為中心”，不是只停留在口號上，更主要的是體現在對病人的人文關懷上，貫穿在醫療服務的細節之中。

所謂人文，其最為基礎和最為重要的，就是事事處處強調實踐“以人為本”的精神。人文素質是一種重要的醫療資源，它看似無形，實則價值無限。無形的醫學人文素質可轉化為有形的醫療資本，產生巨大的社會效益和經濟效益，提升醫院形象，促進醫院可持續發展。

一、以人為本在人文醫院建設中的重要作用

醫院文化是在一定社會文化基礎上形成的富有醫院自身特征、具有相對穩定性的、有形的物質形態與無形的精神財富互相結合的產物①。醫院文化的提煉和形成是醫院在長期的發展過程中的一種歷史性積淀，并緊隨時代潮流，它明確未來發展方向，它是全院職工智慧的結晶，必然會在職工中產生強大的凝聚力，對醫院的可持續性發展產生無形的推動作用。實踐證明：加強醫院文化建設，對于造就一支高素質的員工隊伍，塑造醫院良好的社會形象，拓寬醫院的生存發展空間，促進醫院又好又快發展具有十分重要的意義。

早在2013年，我們在全院征集辦院宗旨、愿景等醫院文化精神，得到了全院職工的熱烈響應。最終提煉出“以人為本、精誠行醫、質量立院、科技強院”的辦院宗旨。它涵蓋了我院最基礎也最重要的四個方面，言簡意賅又含義深刻。

二、以人為本在人文醫院建設的現狀

現實中，醫院管理者大多沒有像追求醫院高、精、全的發展目標那樣去考慮和實施醫院的人文管理。醫院對醫院人文管理缺乏認識，甚至將醫院人文管理與醫院職業道德教育、思想政治工作直接劃等號。以人為本的醫院文化建設，包括很多方面的內容。例如：患者在選擇醫院之前，其實就已經相信了這家醫院的醫療技術和醫療質量，把自己的生命交給了所選擇的醫院，黃金有價、信任無價。所以，醫院門診量和住院病人數在一定程度上可以反映群眾對醫院的信任度。當前，著力打造“以人為本”的人文醫院建設，以創名院、名科、名醫的美譽度來提高綜合競爭力是實現持續性高效發展最理智的選擇。即關心你的病人，贏得病人的信任，病人就會選擇你的醫院。

三、打造現代化人文醫院的策略和措施

打造一個現代化有文化內涵的醫院，應當是當下醫院管理者的不懈追求。二十一世紀的今天，打造現代化醫院的工作內容非常多，其中最難做，也最為重要的就是“以人為本”文化理念的建立和推廣。而打造現代化人文醫院，無疑是醫院建設的重中之重。

在現代社會，醫學科學和醫療技術迅速更新，群眾對醫院的要求，也不僅僅局限在解除病痛的基礎要求上，更多的是要求人性化的關懷和服務。這對管理者既提出了一個迫切需要解決的問題，也是一個現實的挑戰。我院在近幾年的發展實踐中，努力嘗試、大膽創新，把加強以人為本的醫院文化建設作為醫院發展的軟實力、強動力，堅定發展信念，已初步呈現出以人為本的現代化人文醫院的良好風貌。

1、加強管理文化建設，創新以人為本的管理方式

管理出效益，醫院從某種意義上來說是一個較為龐大的獨立系統，軟、硬件建設，人、財、物方方面面等需要一個高效運作的管理體系進行持續調控和不斷優化。要實現它，卻不是一蹴而就的事情，需要醫院領導層謀劃制定、中層管理者有力執行及全院職工的自覺遵守來共同打造、共同建設。其中最能體現管理文化內涵的就是醫院的各種規章制度、管理細則、醫院的核心價值觀、院訓等。

（1）加強管理文化建設

在醫院管理中，既要充分發揮臨床一線醫護人員的主要生力軍作用，又要鼓勵和支持輔助科室、行政后勤等保障部門為醫院發展貢獻力量；既要維護好優勢特色科室的活力和發展后勁，又要高度重視和關心弱勢后進科室。

提高綜合競爭力是醫院管理的核心思想，不僅要關注醫院間的競爭，更要留意醫院內部結構中各層次人員之間競爭，這在提高凝聚力，深度挖掘工作潛能，提高整體服務質量中尤顯重要。

（2）給予職工柔性關懷

當前，醫療衛生行業被公認是高風險的特殊行業，醫務人員承受著巨大的身心壓力，甚至是患上了疾病。建設以人為本的現代化人文醫院，有必要將關注職工的健康和安全提到重要工作日程中來。

潤物細無聲，醫院如何調動并發揮他們的積極性，最大限度地尊重并利用他們的創造性，以此提高醫護水平和營造現代化的醫院文化環境。如何把發展目標、愿景變為職工的我要發展的自覺行動，這就需要一個潛移默化的過程。按照人的心理和行為規律，通過運用說服教育、關心幫助、輿論影響等方式，例如在員工中開展集中培訓、政治思想教育工作、集體活動、各類關愛扶助行動等，增強員工的積極性、主動性，激發和調動員工愛崗愛院、敬業奉獻的工作熱情，為醫院發展做出更大貢獻。長期以來，我院堅持對困難職工開展走訪慰問、送溫暖活動、開展職工體檢、免費發放職工午餐卡、職工生日禮券、設立愛心基金等一系列人文關懷行動，使廣大職工親身感受到了醫院大家庭的溫暖。

2、加強服務文化建設，創新以人為本的服務方式

現代社會十分關注服務經濟，體驗經濟。醫院是一個向人們提供健康服務的場所，相對于接受這方面服務的人來說，他們最為直接和全方位的是身心感受和情感體驗，而這兩者都和我們的醫護工作密不可分。我們要給人以非常滿意的體驗和親切的感受，就得要設身處地換位思考，以便能夠向我們的服務對象提供真正人性化的醫護服務。

（1）醫療服務的規范化

從病人需求出發，規范管理醫護行為，提供高質量的醫護服務，挽救患者生命、有效解除病痛，是醫療衛生行業孜孜以求的根本目標。醫護人員是醫療服務的直接提供者，是以病人為中心服務理念的實踐者。

（2）醫療服務的精細化

“以病人為中心”更主要的是要體現在對病人的人文關懷上，將人文關懷貫穿在醫療服務的細節之中。重視患者的需求，急患者所急，想患者所想。充分發揚人道主義精神、以人為本的理念，做好對患者的情感性的、人性化的細節服務。“于細微之處見精神”。服務無止境，只有不斷創新、與時俱進，才能在激烈的醫療市場競爭中立于不敗之地。

我院設立的“醫療資源管理處”主管各社區服務中心，會同醫務處、醫保辦等部門通過家訪、信訪、電話回訪等方式，對門診、出院病人進行回訪服務，不定期開展健康宣教、心理咨詢、護理康復指導、上門醫療服務等，并為回訪病人建立健康檔案，以滿足日益增長的院外醫療服務需求；醫院設立“遠程會診中心”，對疑難雜癥患者進行預約會診，減少了病人往返和等候檢查的時間；婦產科對產婦實行全程導樂陪同服務；營養科為病人科學搭配三餐；醫院門診實行“一人一診室”，門診注射室分男、女兩室。人性化服務體現在醫院的每一角落，為來院就診者提供了無微不至的關懷。

3、加強安全文化建設，創新以人為本的安全措施

當前，我國的醫療衛生改革繼續推向深水區，通過醫療質量萬里行、“三好一滿意”、“抗菌藥物應用專項整治”等活動的開展，醫療安全問題已成為醫院建設和發展中一個必須面對的熱點問題。嚴格內部安全控制，加強業務能力建設，融洽醫患關系等以人為本的醫院安全建設，對于打造現代化人文醫院有著必不可少的基礎性及安全保障作用。

（1）建章立制，嚴格內部安全管控

醫院如果無法保證醫療安全，那么再合理的價格和再熱忱的服務也都無濟于事。只有通過建立完善并落實各項制度，用制度來規范行為，才能使醫院各項工作走上規范化的軌道。通過嚴格機構、人員、技術、設備等醫療服務要素管理，嚴格執行醫院醫療質量與安全核心制度等各項管理制度，從而確保患者的生命健康安全。

我院高度重視醫療安全，將醫療質量和醫療安全并重，提出“讓規范成為習慣”，嚴把手術安全、院感、抗菌藥物使用、優質護理等關鍵環節的關鍵點管理和控制，著力打造安全醫療。例如，我院常年開展臨床技能大比武、病歷書寫評比，抽查門診病歷的抗菌藥物使用情況等，通過強化全院醫護人員的“三基三嚴”訓練來提升醫護人員的業務能力和水平。

（2）加強醫患溝通，提供人性化關懷

醫患關系的緊張現象既不符合患者的利益，也挫傷了廣大醫務人員的積極性，更不利于社會的安定和諧，阻礙了醫學事業的發展。近兩年，在全國開展的三好一滿意活動，就是以讓群眾滿意為最終目標。因此，以醫患溝通為切入點來構建良好的醫患關系，促進醫院的和諧發展有效而可行。

我們利用多種形式向職工提出要與患者交朋友，通過組織開展全院性的培訓，提升醫務人員溝通能力。近年來，覆蓋全院的優質護理服務示范工程建設為患者送上了“不是親人勝似親人”的全程優質護理服務。根據病人的就診流程，在每個環節、每個過程制定相應的服務規范、工作流程和服務標準，形成了一套比較規范、便捷的服務制度和流程。我們在全市衛生系統率先開展門診一站式服務、率先實行門急診就診一卡通；在門診實施就診分層叫號系統，設環境優美的候診區為來院就診群眾提供人性化的服務，融洽了醫患關系。

結語

作為醫者，服務對象不僅是人的病，更是病的人；不但要重視現有的病痛，更要重視未知的病況；重視人的身心健康和生存質量。構建現代化人文醫院是促進社會和諧發展的基礎，是醫者在構建社會主義和諧社會的過程中，有不可推卸的社會責任。讓我們與時俱進，緊隨時代步伐，努力打造現代化人文醫院。

參考文獻

①席彩云、朱嘉龍、王紅，《淺談醫院文化的效應》[J].《中國衛生》，1999（8）

（作者單位：合肥市第三人民醫院）

責編：姚少寶