金城溫泉大酒店 推行溫泉文化 打造特色酒店

金城溫泉大酒店所在的中國金都招遠市素以“山、海、金、泉”蜚聲海內外，尤其是招遠溫泉，水溫高達98攝氏度，富含30多種礦物質。金城溫泉大酒店的前身是“黃金療養院”，為全國黃金系統的指定療養場所，酒店域內即為招遠溫泉中心區域。

自2001年開始，金城溫泉大酒店經過縝密規劃，確立了“大力發展溫泉文化、推崇健康服務概念、打造特色酒店”的發展思路。在傳統酒店服務之外，進行內涵延伸，先后進行了中國溫泉城建設、整體溫泉入室改造、溫泉老年公寓建設，并將東亞、南亞和歐洲的溫泉文化與我國道家、禪家“道法自然”的隱逸文化相嫁接，推出集眾家之長的頂尖級溫泉享受和特色服務。同時，圍繞這種基調相應的進行了企業文化建設，健康概念和人性化服務貫穿于酒店的每一個服務細節。

創新管理模式，打造過硬品牌形象

酒店始終堅持經濟效益與社會效益并重。實行全員聘任制和績效考核制，按需設崗，按考核評議結果競爭上崗。明確部門經理的崗位責任制和消防安全責任制，層層簽訂安全生產責任狀，確保酒店四個安全（人員安全、經營安全、形象安全、效益安全）。在涉及到維護客戶權益、塑造酒店誠信旅游形象品牌、維護“青年文明號”、“巾幗文明崗”榮譽的事件或問題時，酒店始終貫徹推行“首問責任制”。

10多年來，酒店先后成功接待了吳官正、遲浩田、蔣正華、楊汝岱、張高麗等中央領導，法國駐華使館商務參贊杜伯泰先生、南非駐華大使顧坦博先生、阿曼駐華大使等國內外政要，以及趙本山、李谷一、閻維文、王軍霞等文體界名人，酒店接待水平和綜合素質、市場競爭能力不斷提高，為招遠市政治文明、國際合作、招商引資提供了良好的服務環境。

強化培訓教育，提高品牌含金量

“派出去學、請進來教、買進來學、以會代培、以師帶徒，理論與實踐相結合”是酒店的培訓準則。酒店每年外派參觀學習培訓120多人次；與此同時，邀請何建民、羅旭華、張玉風、鄭紅等業界專家教授，到店與員工進行面對面的交流培訓。2002年和2003年，酒店與南京金陵旅館管理干部學院聯合開展了成建制大專班培訓，64名員工考取了國家旅游局頒發的管理崗位資格證書。通過舉行業務研討會、員工溝通會、總經理對話會、崗位輪換等，開展中層以上人員素質拓展訓練，提升了全員綜合水平和素質。在日常工作中，酒店一直倡導結合自己的崗位，以消費者的身份感受人家酒店的管理和營銷，在接受服務中實現自我培訓。

酒店每年都會涌現出許多先進典型和事跡，如貴賓樓一位服務員在客廁撿到客人遺失的內裝17萬元巨款的皮包，主動及時查找交還失主，客人非常感動，給酒店送來錦旗，并請招遠電視臺制作了專題片對酒店高素質的員工及良好的管理進行表揚感謝。客源不斷攀升讓全員了解形勢和行業的最新動態，一線和后勤成為一盤棋，只要工作需要，各部門管理人員和員工都帶頭積極配合，從多方面營造良好的人際關系和融洽的團隊氛圍。

倡導“用心做事，感動服務”，延伸服務內涵

為營造親切待客、真情服務的氛圍，酒店經常倡導開展“用心做事、感動服務”全店優質服務活動。樹立“一線為客人服務，二線為一線服務，全員為客人服務”的宗旨，大力倡導“用心做事，感動客人”服務理念。在大力推行感動服務的氛圍下，每個部門都涌現出一個個感動服務的典型。這些酒店員工，無論他們處在一線直接為客人服務崗位，還是在二線后勤崗位，都將“用心做事”與“感動服務”結合起來，用他們的真誠、愛心和付出，演繹出一曲曲感動服務的贊歌，為酒店贏得了良好的口碑，不愧為酒店的“感動大使”。

服務創造品質，品質成就品牌。十多年來，金城溫泉大酒店先后蟬聯兩屆“山東省優秀星級飯店”；連續十多年榮獲“煙臺市十佳星級飯店”；獲得了“山東省服務名牌”、“山東省誠信企業”、“國家五鉆級酒家”、“金葉級綠色旅游飯店”等近百項國家、省、市榮譽。全國人大副委員長蔣正華、政協副主席楊汝岱等領導人為酒店所題“賓至如歸”、“金城至誠”等詞句就是對酒店工作的充分肯定。endprint