淺談《物業客戶服務與管理》課程教學中學生實務操作能力的培養

鄧曉琪

【摘要】文章主要基于《物業客戶服務與管理》課程教學提出了一系列有助于培養學生提高實務操作能力的教學方法，在問詢服務、報修服務、投訴服務中分別通過課堂模擬訓練學生應對各種客戶問題的能力，培養學生形成服務意識，提高學生實務操作的能力，為物業客戶服務打好基礎。

【關鍵詞】實務操作 物業客戶服務 服務意識

【中圖分類號】G71 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2015）08-0143-02

一、《物業客戶服務與管理》課程概況

1.課程背景

目前，物業管理已成為我國社會發展最快的行業之一，物業客戶服務質量及客戶管理水平直接影響到客戶對物業管理的滿意程度，直接影響到物業服務企業的經營效益[1]。物業客戶服務與管理已成為物業管理工作中非常重要的環節之一。

2.課程簡介

《物業客戶服務與管理》是物業管理專業開設的一門頗具特色的專業核心課程，主要研究在物業客戶服務過程中如何巧妙地把服務意識及實務操作融入進去，通過課程學習讓學生了解物業客戶服務及管理基本理論知識，該課程按照項目化教學方法組織教材內容，精心選擇各種與物業管理相關的實用項目，內容新穎、充實，重點突出實務操作技巧，使學生掌握客戶服務操作技能、提升客戶服務與管理執行能力。

二、物業客戶服務與管理課程教學中培養學生實務操作能力的重要性

我國近年來對高職教育越來越重視，尤其對高職教育中的實踐環節提出了越來越高的發展目標。物業管理專業的主要目標是為國家培養一批技能型實用人才，所以物業管理專業的務操作環節對學生的未來發展起著很關鍵的作用。我國最近幾年房地產行業蓬勃發展，越來越多的高校開始設立物業管理專業，旨在培養高技能的物業管理人才，以滿足相關行業對物業管理人員的需求。物業客戶服務與管理作為物業管理專業的一門極其重要的課程，其包含的實務操作環節對物業管理專業培養高技能人才起到了非常重要的作用。

三、培養學生實務操作能力的教學模式

1.具體案例分析

在課堂教學活動中，可以選一些符合該堂課授課內容的具體案例給學生學習和分析。教師可以先提供相關的案例材料，并在材料后面提出幾個問題，請學生分小組討論問題并請一個代表回答相關問題，這種教學方式可以鼓勵每一個學生都參與思考，每個小組或許會給出截然不同的答案，教師可以在每個小組給出答案后對大家的答案進行點評和總結，為學生提出正確的應對方案，引導學生從不同的角度進行分析，培養學生的發散性思維。

2.角色扮演

在物業客戶服務與管理的實踐教學環節可以選擇在物業管理專業實訓室進行，因為物業管理實訓室大都是按照物業服務企業的辦公室構造來建設的，實訓室可以提供一個逼真的環境，由兩到三名學生分別扮演“物業客服人員”和“業主”等，從而使學生身臨其境，在類似物業服務企業的環境中完成相應的任務，比如飾演“業主”的同學可以提出各種問題讓飾演“物業客服人員”的同學進行解決，待問題解決后再反過來飾演角色，即“物業客服人員”和“業主”互換，讓每一位同學都可以有機會使用到課堂學習的專業知識，從而培養了學生的應變能力，在角色扮演完后，教師可以對學生進行點評，對學生的語言和禮儀等方面進行分析，并給學生示范正確的處理問題的方法，讓學生更深入了解“物業客服人員”這個角色所需要的能力，也會相應加深對知識的理解。

3.認知實習

在教學實踐環節中，可以挑出一個月的時間讓學生到相應的物業服務企業進行崗位認知實習，可以把學生分成幾個小組，每個小組被分配到不同的物業服務崗位進行實習，比如在物業客戶服務與管理這一塊，可以讓學生讓物業客服崗位進行實習，讓學生更直觀的接觸到該崗位每天的實際工作內容，可以學習物業服務企業該崗位工作人員處理各種問題的方式，比如問詢服務、報修服務和投訴服務等問題的處理程序和用語規范等等，教師可以讓學生結束實習之后提交一份實習報告，讓學生匯報實習過程中對物業客服的認識和收獲，并總結在實習過程中學生學習到的各種先進經驗。

四、結語

在人才競爭的時代背景下， 物業服務企業對人才的需求不再僅僅要求理論知識型人才，而是需要一個擁有實際操作技能型的人才。在課堂教學上最大限度地給學生提供實踐的機會 是非常關鍵的。物業客戶服務與管理課程教學尤其離不開實務操作環節，通過培養學生的實務操作能力可以使學生畢業后面臨就業時會因為有相關的實際經驗而增加自身競爭力。

參考文獻：

[1] 潘蓉主編物業客戶服務及管理[M]，重慶大學出版社，2012

[2] 中國物業管理協會.物業管理實務[M]，中國建筑工業出版社，2006

[3] 孫惠萍主編物業客戶服務[M]，高等教育出版社，2006