從管理學角度分析大學生志愿者的服務動機與激勵制度

韓孟堯

（對外經濟貿易大學 國際商學院，北京 100029）

伴隨著2008年北京奧運會后志愿服務熱的延續，志愿服務幾乎成為了當代大學生的共同經歷[1]。這份共同的經歷背后，卻有著不同的心態與不同的動機。

動機是推動人去從事某種活動的心理動因。當被問及服務動機與感受，志愿者的回答往往是多樣的，如“幫助別人感覺很快樂”“可以結交許多朋友”“喜歡被受助對象以及社會認可的感覺”“是回報社會的很好的方式”“可以接觸社會，學習很多新東西”“不得到一定數量的志愿時長無法畢業”等等。

通過對眾多志愿者服務動機調研的結果進行分析，志愿服務的動機大體可以被歸納為以下四類，分別是感受型動機、成長型動機、成就型動機和功利型動機。感受型動機的志愿者注重志愿活動中自身的體驗，如結交新朋友及幫助他人的快樂、接觸新事物的新鮮感。成長型動機的志愿者希望能夠通過志愿服務接觸社會、提升能力、加深對社會的理解。成就型動機的志愿者希望通過適合自己的志愿活動發揚長處、建立自信。功利型動機的志愿者則帶著明確的利己目的參與志愿活動。

從馬斯洛的需要層次理論來看，第一類動機即感受型動機產生于愛與歸屬需要和自我實現需要。在志愿者隊伍中不乏感受型動機的志愿者，熱衷志愿服務，希望通過志愿服務結識志同道合的朋友、收獲歸屬感。此外，志愿者也可以通過志愿者活動感受新鮮事物，如去貧困地區支教、去災區救援、去殘障人士關愛中心探訪殘障人士，志愿者通過志愿服務的方式去體驗受助對象的生活、在更富有挑戰性的環境下施展個人才能，更有利于個人價值的實現。

第二類動機即成長型動機，產生于自我實現需要，出于這種動機的志愿者主要著眼于個人的發展，希望通過志愿服務實現受助對象與自身的雙贏。社會志愿活動為大學生提供了切實接觸社會、扮演各種社會角色的機會，大學生在志愿服務中學習特定技能、與社會成員平等的進行交流。筆者學校的志愿服務中心組織的MCF外來打工子弟學校支教活動就為在校學生打造了一個很好的交流、成長平臺，從一個學期中的第一次課堂到最后一次課堂，志愿者在講臺從言謹慎微到收放自如、從照本宣科到隨機應變，大學生志愿者的統籌安排、表達溝通能力都得到了很大的提升。

第三類動機即成就型動機，產生于尊重需要與自我實現需要，通過選擇適合自己的志愿服務，大學生可以在服務過程中發揚己長、收獲他人的認可。在一次貧困學校的回訪活動中，一名志愿者在午休時為教室里的小朋友們表演吉他彈唱，吸引了無數外班小朋友和其他志愿者的注意，教室門口被興奮的孩子們堵得水泄不通。相信這場小型音樂會不僅讓小朋友們大飽耳福，來自他人的贊許與認可也讓彈唱志愿者本身獲得了極大滿足。

不難看出，前三類動機均出自于較高層的需要。根據馬斯洛的需要層次理論，人的最高需要不是物質上的需要而是自我實現的需要，高級需要能引起更合意的主觀效果、具有公益化與社會效果。自我實現不是為了某種功利上的利益滿足，也不純粹是為了獲得新知識和新技能，而是通過有利于社會、有利于他人的行為來體現自己的社會價值[2]。出于這種高層需要的動機，更有利于實現個人與社會的統一與雙贏。

第四類動機是功利型動機。志愿者往往抱有較強的功利型目的或迫于某種壓力而參與到志愿活動中，如為了獲得志愿證明與評優加分、為個人簡歷增色等。現今高校普遍要求在校學生有一定的志愿服務經歷，在學業合格的基礎上服務滿一定時長方可獲得畢業證書，因此一項志愿活動的可累計時長數成為了部分功利型志愿者的重要考量依據。在志愿服務的招募階段，組織人員經常會被詢問該活動是否提供志愿證明、可錄入多少時長等。甚至公益組織的名氣也日益成為了部分志愿者選擇志愿活動的標準。然而，人們不應該簡單地以動機去評判一個志愿行為的好壞。在中國青少年發展基金會美新路大朋友項目的一次志愿者培訓會上，項目負責人千癡子說道：“無論你們抱著怎樣的目的來參加我們的志愿活動，只要能夠給受助對象帶來正面的影響，這樣的行為都值得贊揚。”只要受助對象通過與志愿者的接觸真正得到了幫助，這樣的行為都不違背志愿的初衷。

作為高校志愿活動的組織者、管理者，真正應該考慮的是如何為在校大學生提供更為廣闊的志愿平臺，如何引導大學生志愿者以更加積極主動的心態和更為飽滿的熱情投入志愿服務，為受助對象提供真正意義上的幫助。基于這一考慮，針對不同志愿者的動機制定激勵措施[3]、管理措施是關鍵。

激勵是指持續激發人的動機的心理過程。影響激勵的幾個重要因素包括需要、內驅力、誘因和目的。內驅力同需要呈正相關，都更強調志愿者的內在因素，而誘因是指引起個體動機的外部刺激或情境，是人們在志愿活動的組織與管理中可以有針對性地去創造、施加影響的因素。比如確立志愿者評優、表彰機制，在一定程度可以激勵志愿者以更加飽滿的狀態投入志愿服務。在對外經濟貿易大學，優秀志愿者的評選直接與獎學金評定、優秀個人評定掛鉤，但志愿者評優尚處起步階段，評優率教低并且體系尚未完善，因此對學生的激勵作用并不明顯。有些人對志愿者的評優機制并不認同，認為這種激勵機制會促使學生產生功利心理[4]，有悖于志愿精神的純粹性。從個人角度而言，筆者認為評優機制對高校志愿服務的影響利大于弊。然而僅僅是評優是不夠的，應當在此基礎上發展一套完善的志愿者獎懲措施，以對志愿者的突出行為進行強化。

斯金納認為，強化是提高反應概率的手段，從性質上有正強化與負強化之分。對志愿者在服務過程中的突出貢獻給予及時的肯定或在結項后授予“優秀志愿者”稱號，這兩種方式都可以對志愿者的優秀行為起到正強化作用，鼓勵志愿者在今后的服務中保持熱情。相應地，對志愿者在服務過程中表現出的消極、懈怠情緒予以指正，對無故缺勤或中途放棄的志愿者取消獲得志愿證明的資格，這些對志愿者消極行為產生負強化作用的合理手段都可以納入志愿者管理機制中，以規范志愿者言行，促進大學生志愿活動朝著更加積極、有序的方向發展。當然，這樣的獎懲制度也會對功利型動機的志愿者產生最強的激勵作用。

對于其他三種動機類型的志愿者來說，參與志愿者活動是自我實現和個人成長的一種方式，而不是為獲得某種功利性結果，因此獎懲制度對他們的激勵作用會有所降低，高校志愿組織需要從其他方面制定激勵、管理方案。

對感受型志愿者而言，營造良好的活動氛圍和志愿者團隊關系更為重要。在一次分組進行的外場志愿活動中，兩組志愿者服務心態、效果形成了鮮明對比。其中一組志愿者在組長的組織下在公車上結伴聊天、游戲，另一組志愿者則坐得相對分散、互不理睬。在持續一天的高強度服務中，第一組志愿者的工作熱情始終很高，組員們在疲憊時相互鼓勵；第二組志愿者起初熱情也很高，但迫于工作壓力熱情降低速度很快，時有抱怨。活動結束后，大家對志愿者的反饋進行了收集，從第一組志愿者處得到的大多是積極的評價，比如“活動雖然很累但很有意思”“認識了好多好朋友”“組長很負責”等等，而從第二組志愿者處得到的評價則相對消極。在之后的服務中，第一組志愿者的出勤率很高，并且從中發展了很多骨干志愿者，第二組志愿者的狀況則不盡如人意。由此可見，活動氛圍與團隊關系對于感受型志愿者的激勵作用不容小覷，當今大學生志愿者隊伍中不乏感受型的志愿者，注重細節與環境的體驗。因此，應當在挑選優質志愿資源的基礎上更加注重活動的細節，通過提供更好的志愿體驗激勵志愿者更好地參與志愿服務。對成長型志愿者來說，志愿工作的內容以及能夠帶給他們的成長更具有吸引力。作為大學生志愿組織，應該注重篩選能對志愿者產生積極影響、對他們的成長有益的志愿活動，如與專業相關的精品論壇峰會的會場服務、志愿講解活動等，同時在活動前為志愿者提供必要的先期培訓，幫助他們快速適應工作崗位。對成就型志愿者而言，為他們安排合適的工作崗位、提供更多展現個人能力的機會顯得更加重要，這就需要學校在活動開展前了解志愿者的崗位傾向與個人才能，以在活動當天進行最合理的人員調配。

通過對志愿者服務動機的分析制定相應的管理、激勵措施，有助于激勵志愿者以更加飽滿的狀態投入服務，實現志愿者個人與社會的雙贏。然而大學生志愿活動的可持續發展不能僅靠簡單的動機洞察與激勵，更要在整個高校乃至整個社會的大環境下營造志愿氛圍、宣揚志愿精神。這僅憑志愿組織加強對志愿者的分類管理是不夠的，還需在擴展服務類別、加大宣傳力度上的創新。本文僅從大學生志愿者的服務動機與管理方面進行分析，希望其中的一些想法能夠對高校志愿組織的管理有所幫助。

最后，愿志愿之樹常青，愿公益之路上大學生志愿者結伴同行。

[1]王雙麗，王斌，劉鎏.2008年奧運會志愿者的激勵問題與管理對策[J].武漢體育學院學報，2006，(5).

[2]陳琨.大學生志愿者的服務動機、服務能力與基本素質研究[J].湖南農機，2010，(4).

[3]Alex_Skywalker.如何克服做志愿者的心理疲勞[EB/OL].http：//zhidao.baidu.com/question/130122350.html.

[4]莫克.志愿者心理學[EB/OL].http：//www.douban.com/group/topic/5068728/.