電力營銷中客戶分類策略分析

摘要：電力在人們的日常生活中發揮重要作用，電能在生產生活中 不可替代。電力企業應努力落實國家的相關思想政策，切實保證企業信譽，不可失信于民，只有這樣，才能切實保證企業的進步。在進行電力營銷時，應對電力使用群體進行分類，使電力企業所提供的服務能充分地滿足客戶的需求。文章對電力營銷中的客戶分類策略進行了分析。

關鍵詞：電力營銷；客戶分類策略；電力企業；用電客戶；用電特征 文獻標識碼：A

中圖分類號：F274 文章編號：1009-2374（2015）30-0185-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.30.096

客戶分類的方法有效地提高了電力企業的營銷水平，在電力營銷活動中使用客戶分類，可以使電力企業為客戶所提供的服務更具體、服務質量更好。在新形勢下，我國的市場經濟體制發生了改變，這對電力企業來說是很大的發展機遇。而要想抓住這次機遇，電力企業的管理者就應該采取一定的措施，對本企業的營銷制度進行優化，提高有效客戶群。客戶分類管理的營銷手段在電力營銷中運用，可以加強企業對客戶的了解，使企業開發出真正符合客戶需求的電力產品，提升企業競

爭力。

1 客戶分類的概念與作用

1.1 客戶分類的主要內容

電力營銷的客戶分類主要是以用電的客戶作為基礎，分析客戶的用電特征，了解其屬性，然后對各個用電客戶進行比較，找出其用電之間的差異，進而對客戶群體進行有效的識別，可以說客戶分類是一項較為復雜的工作。對客戶分類的理解可以從三個方面進行：第一，從社會屬性方面對用電客戶進行分析；第二，從客戶用電的行為方面進行分析；第三，從客戶的價值屬性方面對客戶進行分析。通過一系列的分析研究，可以得出：即使不同客戶對電能的需求相同，但是其所屬的客戶屬性不同，其實際的電力使用也是不同的，因此，在客戶分類法中，確定客戶的屬性很重要。要多方面多角度地分析客戶，找出不同客戶之間的差異性。

1.2 客戶分類的目的

之所以對用電客戶進行分類，主要是為了對用電的客戶進行有效管理，優化企業的資源配置，提高企業的服務水平，給客戶更好的服務體驗，進而實現企業的電力營銷目標。進行客戶分類后，企業可以明確不同客戶所屬的類型，從而為客戶提供更加具有個性化的服務。在當今社會，企業間的競爭愈加激烈，電力企業也有很大的競爭壓力，如果不能在競爭中生存，就只能被淘汰，因此，企業要想在競爭中占有一席之地，就必須在客戶中樹立一個良好的形象，站在客戶的立場上，切實地為客戶考慮，為客戶提供更為優質的服務。而客戶分類這一營銷方式可以使企業在現有營銷手段的基礎上，為企業制定出更加長遠有效的競爭戰略，優化企業的資源配置，將最主要的資源用在最重要的地方。在對客戶進行分類后，針對不同種類的客戶群體，企業開發新的產品，提高產品的實用性，增強客戶的滿意度。

1.3 客戶分類的重要作用

現代社會中，電能已經是一種無法替代的資源，電力的使用貫穿于整個社會，貫穿于人們生產生活的點點滴滴。而電能的使用與使用者的客戶屬性具有很大的意義，不同的客戶群體其社會地位、經濟能力以及工作需求等都不同，這也就產生了消費群體屬性上的差異。一般來說，客戶的屬性在短期之內是不會發生較大變動的，因此不同屬性的客戶對電力的需求是較為穩定的，對客戶進行分類，有利于電力企業針對不同的客戶采取不同的營銷方式，提高企業的競爭力。

2 電力營銷客戶分類管理中存在的問題

傳統的客戶分類方法將用電客戶分成了重要客戶、一般客戶以及高危客戶三類，這樣的分類方法總的來說過于籠統，存在一定的誤差，很多中小企業不屬于這三類中的任何一類，但是這種小企業也是社會構成的重要組成部分，其市場是很大的，但是它們的用電需求卻常常得不到滿足，在這樣的情況下，企業很可能就會流失這一部分的客戶群體。隨著現代社會互聯網的發展，客戶群體的流失會造成對企業的不好輿論，從而對企業的形象造成威脅。

根據客戶的業務性質不同而對客戶進行分類，目前，在各大電力企業中，這種分類方法是很普遍的，對電力營銷也產生了一定的作用。但是，在這種分類方法下，客戶報裝的程序十分繁瑣，客戶可能會因為報裝流程里面的一個小流程跑電力企業的很多個部門，十分浪費時間，這在一定程度上加大了用戶與企業之間的矛盾。針對這類情況，電力企業應該對其分類方法進行優化細分，以客戶的真實需求為基礎，簡化客戶用電程序的同時，提高企業的工作效率。

3 電力營銷中的客戶分類策略的運用

3.1 以價值分類為主

在新的市場經濟條件下，盈利問題已經成為了電力企業參與市場競爭的前提。對于電力企業而言，依據客戶的價值走向對客戶進行分類，在電力營銷中是一種十分有效的分類方法。但是，就目前來說，很多的電力企業缺乏一個系統、科學、全面、規范的分類管理體系，使得客戶分類方法與管理水平不匹配。因此，企業在對客戶進行分類管理時，首先要明確用電客戶的價值走向，通過電能的使用辨別哪些客戶對電力企業來說是有效客戶，在通過對不同客戶的分類之后形成價值走向的客戶群體。

3.2 以高危等級分類為輔

實際上，電力企業自身是具有一定的特殊性的，電力企業一方面要承擔一般企業不需要承擔的社會責任，另一方面也需要取得一定的利潤來維持企業的競爭，促進企業的發展。根據電力企業自身的特性，僅以價值走向對客戶進行分類是不夠的，因此，在分類中可以引入危險等級理念。比如說，一些客戶的用電量并不大，但是由于該客戶所處的特殊社會地位，如果對其的電力供應出現問題，會對電力企業造成嚴重后果，這些客戶則可以分類為高危客戶，企業應該充分地利用自身的技術水平保證高危客戶的供電安全。

3.3 以社會輿情潛在危險等級分類為補充

利用社會輿論的潛在危險來進行客戶分類，在近年來也被廣泛地應用于各個電力企業，這也是一種科學有效的分類方法。隨著社會體制的不斷完善，客戶的維權意識也在加強，加上互聯網的不斷發展，使得信息傳播速度得到了質的飛躍。目前，當客戶對電力企業的服務感到不滿，互聯網已經成為了客戶反映問題的一個重要渠道，這也會引發網絡上對電力企業的不良輿論。社會輿論可以增加企業曝光率，這也不失為一種危機營銷的手段。然而，在出現企業輿論時，電力企業應對其進行積極的引導，加強對危機輿論客戶的服務質量，轉化危機輿論。因此，客戶可以利用危機輿論的不同程度對客戶進行分類，制定具有特性的產品，提高服務質量，轉變不良輿論，在危機中為企業贏取轉機。

4 結語

綜合上述，我們可以了解到，在電力企業的營銷活動中，客戶分類管理是一種十分有效的營銷手段，良好的營銷成績是一個電力企業得以持續發展的重要保障。基于此，電力企業應著重對電力營銷活動中的客戶進行分類，通過企業的營銷活動增強對客戶的了解，進而探索出更多有效的客戶分類方法。電力企業通過客戶分類管理方法，尋找對企業的發展有重要作用的用電大戶，為其制定出更好的電力產品，而對于用電量較小的居民客戶，企業也應根據其特點為其提供更優質的服務，以取得更多客戶的好感，增強企業的競爭能力。

參考文獻

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作者簡介：劉玲（1988-），女，江西九江人，國網江西省電力公司景德鎮供電分公司營銷部反竊電及稽查信息班班員，高級工。

（責任編輯：王 波）endprint