社區居民對社區衛生服務中心的認知情況和滿意度調查與分析

陳晨，張洪峰，王樂，魏亞超，霍好利

河北省邯鄲市中心醫院藥劑科，河北 邯鄲 056001

在政府、社區、基層衛生機構、基層醫務人員的共同參與下，社區衛生服務為居民提供了“綜合、基本、便捷、連續、有效、經濟”的最基層醫療服務[1]。滿意度作為社區衛生服務評價體系的一個重要指標，是指人們所經歷的醫療、保健服務與自身對醫療、保健服務的期望的比較[2]，包括對社區醫療服務技術、服務態度、服務價格和總體滿意度等。為了解社區衛生服務中存在的問題，改善社區衛生服務質量，本研究對邯鄲市社區居民進行了社區衛生服務中心的認知情況和滿意度調查，分析影響社區居民滿意度的因素，從而有利于社區服務質量的提高，更好的為社區居民服務。

表1 社區居民基本情況Tab1 The basic situation of residents

1 對象與方法

1.1 研究對象 2013年5月1日～7月1日，對邯鄲市20個社區18周歲以上常住居民進行隨機抽樣調查。

表2 社區居民對社區衛生服務項目的知曉情況Tab2 The awareness of residents on the community health service

1.2 研究方法 根據調查目的，查閱相關文獻，并結合社區衛生服務中心實際情況，設計調查問卷。發放問卷1000份，回收有效問卷937份，有效率為93.70%。調查內容包括居民基本情況調查和對社區衛生服務滿意情況調查兩大部分。采用匿名調查，調查項目明確，結果具有科學性和客觀性。

2 結果

2.1 社區居民基本情況 從表1可以看出，937例調查對象以30～59歲的在崗和離退休居民為主，其中有醫療保險的居民占90.82%。

2.2社區居民對社區衛生服務項目的知曉情況 社區衛生服務的主要服務項目包括臨床診療、慢病管理、接種預防、計劃生育咨詢、社區保健、康復治療、健康教育、衛生公共事件處理、建立健康檔案和建立家庭病床。調查結果(表2)表明，社區居民對社區衛生院的臨床診療、計劃生育咨詢、慢病管理、接種預防以及建立健康檔案的服務知曉率較高，均在70%以上，而對社區保健、健康教育、康復治療、衛生公共事件處理和建立家庭病床的服務的知曉率均不足50%，其中居民對建立家庭病床的知曉率最低。

表3 社區居民對社區衛生服務滿意情況(%)Tab3 The degree of satisfaction of residents on the community health service

2.3 社區居民對社區衛生服務滿意情況 接受調查的居民中，對社區衛生服務的便利程度、就醫距離、候診時間、營業時間、醫務人員儀表、著裝、醫務人員溝通能力和居民隱私保護方面滿意度較高，在90%以上。而對科室設置、藥品種類、藥品價格和診療費用方面滿意度較低，仍不到70%。其中居民對藥品價格滿意度最低，只有59.06%。

3 討論

社區衛生服務是我國醫療體制改革的重要舉措，在滿足廣大居民衛生服務需求、促進健康方面正發揮著越來越大的作用[3]。本研究結果表明，多數社區居民認為社區衛生服務的功能仍只是提供疾病醫療服務，對社區保健、健康教育、康復治療、衛生公共事件處理和建立家庭病床的服務的知曉率較低。應加強社區衛生服務的宣傳力度，合理配置衛生資源，提高社區衛生各項服務的知曉率從而提高社區衛生服務的利用率[4]。

調查問卷結果表明，在社區就醫的人群，基本是中老年人，老年人因生理、病理的原因，各種器官功能逐漸衰退，機體耐受性降低，對藥物的敏感性發生變化[5]。老年人又往往同時患有多種疾病，需要用多種藥物合并治療，藥物相互作用導致嚴重的不良反應的幾率也增加。

因此，社區藥師在工作中應有的放矢的開展藥學服務，社區藥師可通過開展用藥咨詢講座，開辟社區用藥咨詢宣傳欄，創建社區用藥咨詢網絡，定期更新藥品信息，如新藥的介紹、老藥新用、不良反應、相互作用等，向社區居民宣傳合理用藥的知識，促進患者安全合理用藥[6]。

通過調查邯鄲市社區居民對社區衛生服務中心的認知情況和滿意度，發現居民對社區衛生服務的總體滿意度為81.53%，但是對藥品種類和藥品價格滿意度較低。隨著國家基本藥物政策的出臺，降低了藥品總費用，但是社區衛生服務中心的藥品品種太少，很多藥品醫保報銷不上，自付比例多。大部分居民到社區衛生服務中心是購買治療慢性病的常規藥品，藥品品種的缺乏和報銷比率低，直接影響其對社區衛生服務工作的滿意度評價。各級政府應該加大財政投入，減輕社區衛生服務機構的經費負擔。把符合標準的社區衛生服務中心作為職工醫保定點，納入城鎮職工基本醫保范圍，合理調整醫療費用。出臺更合理的基本藥物政策，降低在社區就醫患者的自付比例，逐步培養患者雙向轉診“大病進醫院，小病進社區”[7,8]的理念。

同時，相關部門應加大對社區全科醫師、護士的培養力度，不斷提升社區衛生服務人員的醫療水平，改善社區衛生機構的服務質量，推進社區醫療服務工作更全面的開展。

[1] 顧利. 居民對社區衛生服務工作知曉率及滿意度的調查分析[J]. 中國當代醫藥, 2012, 19(23)： 220-221.

[2] 馬巖, 高運生, 陶麗麗, 等. 社區衛生服務總體滿意度影響因素分析[J]. 中國全科醫師雜志, 2012, 11(10)： 757-759.

[3] 李鳳華, 歐陽旭東, 趙英, 等. 衡陽市居民對社區衛生服務的知曉及利用現狀研究[J]. 中國全科醫學, 2012, 15(4A)： 1086-1089.

[4] 王棟, 王潔, 周亞夫, 等. 南京市某社區居民對社區衛生服務知曉、需求及利用情況的調查分析[J]. 中國全科醫學, 2013, 16(2A)： 446-449.

[5] 閻東海, 李文武. 88例老年人嚴重藥品不良反應報告分析[J]. 中華醫藥雜志, 2009, 9(7)： 395-398.

[6] 林晶. 社區衛生服務中藥學服務模式初探[J]. 中國藥業, 2015, 24(1)： 64-66.

[7] 王麗娟, 鄭曉燕, 羅琦群, 等. 居民對社區衛生服務滿意度的調查分析[J]. 中國醫藥導報, 2009, 6(19)： 170-172.

[8] 黃曄. 淺談社區衛生服務[J]. 中國醫學創新, 2012, 9(2)： 76-77.