PDCA循環(huán)對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的影響

楊月英 朱玉蘭 魯群英 徐雪勤

楊月英:女，大專，副主任護(hù)師，護(hù)士長(zhǎng)

2010年衛(wèi)生部在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)啟動(dòng)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)［1］，我院2013年為完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量考評(píng)細(xì)則，運(yùn)用PDCA 循環(huán)對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，作用明顯，效果好，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 將2012年1～12月收治的1000 例住院患者設(shè)為對(duì)照組，其中男499 例，女501 例;年齡16～80 歲;2013年1～12月收治的1000 例患者作為研究組，其中男510例，女490 例;年齡18～82 歲。兩組患者的性別、年齡等方面比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P ＞0．05，具有可比性。

1．2 方法 對(duì)照組實(shí)施常規(guī)質(zhì)量考評(píng)管理即按照基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育考評(píng)方法進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理;研究組按照PDCA 循環(huán)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方法進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量管理，對(duì)每月存在問(wèn)題，進(jìn)行原因分析，落實(shí)整改措施，評(píng)價(jià)效果，具體如下:

1．2．1 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 2012年患者護(hù)理服務(wù)滿意度低于90%，護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念低，護(hù)士對(duì)責(zé)任制和管床包干制不理解，生活護(hù)理主要依賴家屬，基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育落實(shí)不到位，專科護(hù)理指引欠缺，護(hù)理工作無(wú)績(jī)效監(jiān)督。

1．2．2 原因分析 (1)護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)淡薄，護(hù)士對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理重要性認(rèn)識(shí)不夠。(2)無(wú)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考評(píng)細(xì)則導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)護(hù)理監(jiān)督無(wú)力。(3)護(hù)士APN 排班無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)士管床責(zé)任制沒(méi)有全程跟蹤患者。(4)健康教育宣教流程不規(guī)范、宣教單張少。(5)專科護(hù)理工作指引不充足。(6)護(hù)士績(jī)效考核無(wú)統(tǒng)一軟件核算。

1．2．3 計(jì)劃階段

1．2．3．1 轉(zhuǎn)變護(hù)士思維模式，提升服務(wù)意識(shí)，多方位培訓(xùn)，護(hù)理部以“轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念”為主題，先后組織多次專題講座，從優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)、醫(yī)院服務(wù)、護(hù)理禮儀、人文關(guān)懷與服務(wù)至上，安全第一等方面對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行了培訓(xùn)，從護(hù)理查房、護(hù)理會(huì)診提高專科能力培訓(xùn)。

1．2．3．2 制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表，內(nèi)容4 項(xiàng):(1)基礎(chǔ)護(hù)理考評(píng)100 分。護(hù)士床邊工作制與負(fù)責(zé)包干制落實(shí)情況、APN 排班、護(hù)理措施落實(shí)及效果等。(2)健康教育考評(píng)100分。科室健康教育流程、專科宣教單、患者掌握健康教育知識(shí)等。(3)護(hù)理績(jī)效管理考評(píng)100 分。根據(jù)護(hù)士工作量、質(zhì)量、患者滿意度等要素對(duì)護(hù)士進(jìn)行考評(píng)分發(fā)績(jī)效。(4)護(hù)理指引考評(píng)100 分。根據(jù)專科特點(diǎn)制定相應(yīng)的護(hù)理工作指引和流程、對(duì)護(hù)士實(shí)施培訓(xùn)、護(hù)士掌握程度及落實(shí)情況。

1．2．3．3 制定住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)問(wèn)卷內(nèi)容及考評(píng)方式。通過(guò)查閱相關(guān)文獻(xiàn)，自行設(shè)計(jì)“住院患者服務(wù)滿意度調(diào)查表”，問(wèn)卷的內(nèi)容包括對(duì)護(hù)士長(zhǎng)、主管護(hù)士、入院接待、疾病告知、提供生活護(hù)理、綜合滿意度等11 項(xiàng)滿意度程度，評(píng)價(jià)方式分為:很滿意、滿意、基本滿本、不滿意、很不滿意5 個(gè)等級(jí)，總分100 分。考評(píng)組到現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷，除24 h 內(nèi)入院、神志不清患者，其他當(dāng)天在院患者均發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，向患者或家屬講明調(diào)查的目的、填寫(xiě)要求，由患者自行填寫(xiě)，對(duì)視力較差或填寫(xiě)不便的患者，由調(diào)查人員填寫(xiě)，填寫(xiě)后由被調(diào)查者確認(rèn)，問(wèn)卷表回收后實(shí)行滿意度統(tǒng)計(jì)。

1．2．3．4 成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量考評(píng)組，由護(hù)理部主任、護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理骨干組成，對(duì)質(zhì)控考評(píng)細(xì)則討論、質(zhì)控方法培訓(xùn)，質(zhì)控要求、評(píng)分形成一致。

1．2．4 檢查階段 優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)控小組每月對(duì)每科采用問(wèn)(護(hù)士對(duì)患者十知道、對(duì)護(hù)士服務(wù)評(píng)價(jià)、健康教育知識(shí)掌握、生活護(hù)理誰(shuí)做)、查(護(hù)士長(zhǎng)APN 排班、護(hù)士管床患者數(shù)、專科護(hù)理指引流程、護(hù)士績(jī)效考評(píng)資料)、看(基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、專科護(hù)理效果)三結(jié)合法對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，得出優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量評(píng)分;發(fā)放“住院患者服務(wù)滿意度調(diào)查表”得出患者滿意度。

1．2．5 處理階段 每月對(duì)各科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)存在的問(wèn)題，與科室討論分析原因，擬訂改進(jìn)措施，并作為下一循環(huán)質(zhì)量的監(jiān)控點(diǎn)。

1．3 評(píng)價(jià)指標(biāo) 采用我院制定的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量考評(píng)表”中的基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、績(jī)效管理、工作指引4 項(xiàng)內(nèi)容對(duì)實(shí)施前后向患者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷評(píng)患者監(jiān)督評(píng)分，共發(fā)放2000 份問(wèn)卷，回收2000 份，回收有效率100%，同時(shí)對(duì)患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析。

1．4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 17.0 軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料的比較采用配對(duì)χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料比較采用t′檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0．05。

2 結(jié) 果

2．1 兩組患者對(duì)護(hù)理項(xiàng)目評(píng)分比較(表1)

表1 兩組患者對(duì)護(hù)理項(xiàng)目評(píng)分比較(分，±s)

表1 兩組患者對(duì)護(hù)理項(xiàng)目評(píng)分比較(分，±s)

時(shí)間 例數(shù) 基礎(chǔ)護(hù)理 健康教育 績(jī)效管理 工作指引對(duì)照組 1000 90．02±4．20 88．32±6．50 85．90±4．70 89．00±3．80研究組 1000 95．60±3．80 95．20±4．80 92．01±5．90 93．90±3．00 t′值31．154 26．926 25．615 32．005 P 值＜0．05 ＜0．05 ＜0．05 ＜0．05

2．2 兩組患者滿意情況比較(表2)

表2 兩組患者滿意情況比較(例)

3 討 論

3．1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)后基礎(chǔ)護(hù)理和健康教育質(zhì)量提高 護(hù)理工作繁瑣、沒(méi)有具體細(xì)致的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制，質(zhì)量難以保障［2］，優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)要求責(zé)任制護(hù)理模式的開(kāi)展，護(hù)士床邊工作制與包干制，使護(hù)理人員接觸患者的機(jī)會(huì)增多，溝通的次數(shù)增加，他們積極了解信息，采取改進(jìn)措施，對(duì)所負(fù)責(zé)患者基礎(chǔ)護(hù)理有效落實(shí)，健康教育到位，表1顯示，患者對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理和健康教育評(píng)分值較前明顯提高，表明PDCA管理提高了護(hù)理質(zhì)量。

3．2 護(hù)理績(jī)效管理提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵 傳統(tǒng)的績(jī)效考評(píng)方法未能體現(xiàn)多勞多得，護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度與個(gè)人收入不成正比，改進(jìn)后績(jī)效考核是根據(jù)護(hù)士工作量、質(zhì)量、患者滿意度等要素分發(fā)，提高護(hù)士的積極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)護(hù)士的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高了護(hù)理質(zhì)量和滿意度。

3．3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)后完善護(hù)理工作指引 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考評(píng)細(xì)則要求科室制定護(hù)理工作和專科護(hù)理指引，護(hù)理工作指引(如服務(wù)用語(yǔ)、發(fā)藥到口、患者入院流程等)，專科指引(如疾病護(hù)理、專科操作等)，保證了護(hù)士為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的規(guī)范性、專科性和效率性，提高了護(hù)士解決問(wèn)題的能力。

3．4 護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)后患者滿意度提高 服務(wù)滿意度調(diào)查表包括不同層級(jí)人物、不同環(huán)節(jié)、不同時(shí)段的服務(wù)調(diào)查，監(jiān)督護(hù)理各層人物、各環(huán)節(jié)對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)做到讓患者滿意。應(yīng)用PDCA 循環(huán)，環(huán)環(huán)相扣實(shí)施對(duì)策［3］，使護(hù)理質(zhì)量螺旋上升，滿意度提高，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生;持續(xù)實(shí)施PDCA循環(huán)，使臨床護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)［4］。

［1］中華人民共和國(guó)國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)．衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》的通知［DB/OL］．(2010－01－22)［2014－05－02］．http://www．hhpc．gov．cn

［2］牟慶云．累計(jì)積分考核法在病房護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用［J］．護(hù)理學(xué)雜志，2009，24(13):66－67．

［3］祝志梅，牟寶華，陳 林．以品管圈為載體創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房的實(shí)踐與體會(huì)［J］．護(hù)理與康復(fù)，2012，11(6):558－559．

［4］梁禮莉，李 潔，閔麗華．產(chǎn)房開(kāi)展以加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理為前提的人性化護(hù)理的實(shí)踐［J］．全科護(hù)理，2011，9(1A):57－58．