品管圈在縮短患者診療時間中的應用

劉春利 尹 榕 王 芬

醫(yī)院門診是全院醫(yī)療工作的第一線，面向社會的重要窗口，是疾病診斷的關鍵環(huán)節(jié)。也是醫(yī)院接觸患者時間最早、人數最多、范圍最廣的部門。因此，門診對于滿足患者需求，完成醫(yī)院社會職責具有重要的意義［1］。然而醫(yī)院的門診普遍有“三長一短”現象，即掛號時間長、候診時間長、檢查處置取藥時間長、診療時間短［2］。優(yōu)化服務流程、努力縮短患者等候時間是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強公立醫(yī)院管理的一項重要內容［3］。因此，我院健康管理科于2014年6～11月應用品管圈(QCC)實施縮短患者診療時間的實踐，針對患者就診的各個環(huán)節(jié)，通過頭腦風暴方式，不斷發(fā)掘影響患者就診時間的原因，并利用品管圈的手法加以分析、改善，取得了良好的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2014年6～7月在我院門診就診患者730例，另選取開展品管圈活動后2014年10～11月于我院門診就診患者730例。其一般資料差異無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 建立“品管圈”組織 本科室于2014年4月成立QCC小組，圈員11 人，其中副主任護師1 名，主管護師5 名，護師3名，護士2 名;學歷:本科5 名，大專6 名。由護士長擔任圈長，全面負責圈內活動，推選1 名主管護師作為秘書負責記錄每次活動的內容，其他成員全部進行分工，實行全程全員參與。4月開始實施活動，1～2 次/月，活動形式按集中－分散－集中的形式進行。

1.2.2 主題確定 采取品管圈的頭腦風暴法［4］提出多個可實行的主題，從重要性、院方政策、迫切性、可行性、圈能力5個方面對每個主題進行討論、評價、投票，最后根據分值確定本期QCC 活動主題為“縮短患者診療時間”。其選題理由為醫(yī)院門診工作具有“五多一短”的特點，即患者集中多、診療環(huán)節(jié)多、人群雜、病種多、應急變化多、醫(yī)師變換多、診療時間短等。這些都影響患者的診療時間，很容易引起醫(yī)療糾紛。通過將品管圈活動運用到縮短患者診療時間，來提高醫(yī)院的工作效率及患者滿意度，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。

1.2.3 現狀調查其原因分析 于2014年6月1～30日各班針對730例患者4個環(huán)節(jié)(掛號收費、單項檢查、取藥及多項檢查)所花費的總時間統計。其中掛號收費指患者掛號、交費、候診總時間;單項檢查指護士僅帶領患者完成如抽血、B超、X 線、CT 等其中一項;多項檢查指護士完成患者的多項(如送標本、取藥、X 線三項等)同時進行。結果表明掛號收費平均時長(17.7 ±3.4)min，單項檢查平均時長(11.2 ±4.5)min，取藥平均時長(11.1 ±3.8)min，多項檢查平均時長(17.6 ±8.2)min，總就診時長為1～2.5 h。通過特性要因圖(又稱魚骨圖)從護理人員、輔助科室執(zhí)行問題、其他的問題3個方面找出導致患者診療時間較長的主要因素，見圖1。

圖1 魚骨圖

1.2.4 對策擬定及實施 (1)提醒專家準時就診。(2)與專家溝通，定時巡視診室，并告知專家候診情況。(3)所有專家、患者采取預約制。(4)各班護士之間工作的交接應做到緊密銜接。(5)護士外出告知日班，及時接電話隨時協調。(6)加強綠色通道，各班循環(huán)外出。(7)日班做好分流工作，各班要有機動性。如同時有帶檢、送標本、取藥多項工作，應按目的地不同分工協作。(8)與患者多溝通，并告知所有檢查項目的方法及注意事項，隨時核查檢查情況。(9)日班提高安排工作效率。(10)責班與患者及輔助科室加強溝通。(11)日班及時安排，不累積藥單、檢查單。(12)治療患者多，治療班護士告之責班同時進行治療工作。(13)在B 超候診多時，安排患者先做其他項目。(14)輔助科室根據綠色通道將結果按照急診發(fā)出。(15)個別患者視情況帶檢，如行動不便者用輪椅輔助等。

1.3 觀察指標及判定標準 觀察品管圈實施前后各班各環(huán)節(jié)所花費的時間;自制門診診療時間滿意度調查問卷，以統計患者護理滿意度。滿意度分滿意、一般、不滿意3個維度。

1.4 統計學處理 采用SPSS17.0 統計學軟件，計數資料采用χ2檢驗，計量資料采用t 檢驗，等級資料采用Wilcoxon 秩和檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1 有形效果

2.1.1 品管圈實施前后患者診療環(huán)節(jié)所需時間比較(表2)

表2 品管圈活動實施前后患者診療所需時間比較(min，±s)

表2 品管圈活動實施前后患者診療所需時間比較(min，±s)

組別例數 掛號收費 單項檢查 取藥 多項檢查實施前 730 17.7 ±3.4 11.2 ±4.5 11.1 ±3.8 17.6 ±8.2實施后 730 14.6 ±5.6 9.3 ±3.1 9.8 ±3.1 10.3 ±5.0 t′值 12.785 9.782 7.162 20.536 P值 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.1.2 品管圈活動實施前后患者滿意度比較(表3)

表3 品管圈活動實施前后患者滿意度比較(例)

2.2 無形效果 全科護士對QCC 的認識和運用能力、執(zhí)行力有了明顯的提升。另外，團隊合作精神、持續(xù)改進意識、解決問題能力、自我效能感也有了一定程度的提高，見圖2。

圖2 實施QCC前后無形成果評價

3 討論

品管圈是指同一工作單位或工作性質的相關人員，自發(fā)組織起來，科學地運用各種工具和方法，持續(xù)地進行效率提升、降低成本、提高產品質量等業(yè)務的小組。目前，醫(yī)院普遍出現患者診療時間較長的現象，增加了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。本研究通過品管圈活動來縮短患者診療時間，取得了良好的成效。

3.1 有形成效 本研究中我們就品管圈工作模式在縮短患者診療時間中的應用價值進行研究，發(fā)現QCC 活動大大縮短了患者的掛號收費、單項檢查、取藥及多項檢查4個環(huán)節(jié)的診療時間，同時，門診患者的滿意度也明顯得到提高。分析原因與本模式由所有參與人員對每位患者的實際情況進行綜合分析總結及評估有關，而綜合所有人的意見則使護理細節(jié)得到進一步完善，并盡量彌補了不足之處，因此，保證了護理的效果［5－6］。

3.2 無形成效 QCC 可以大幅度地調動護理人員的積極性，使圈員們能夠自動自發(fā)地參與活動，使圈員自己享有更高的自主權、參與權、管理權［7］。護士的工作由被動轉變?yōu)橹鲃?，激發(fā)了護士參與到質量管理的積極性，鼓勵護士多元化、多角度的考慮自己的工作內容，不斷改進工作方法。同時增強了護士的團隊意識，提高了護理團隊凝聚力。

4 小結

通過開展此次QCC 活動，簡化了就診流程，縮短了服務時間，但從部分時間段分析，各環(huán)節(jié)時間仍然需要縮短，殘余的問題將成為下一循環(huán)主題。但同時，通過此次QCC 活動，圈員提高了對QCC 的認識和運用能力，掌握了一系列品管手法，為持續(xù)推行品管圈活動奠定了理論基礎，也為下一期品管圈活動更好的開展提供了堅實的后盾。

［1］果麗明.門診管理工作探析［J］.華北煤炭醫(yī)學院學，2011，13(1):114－115.

［2］蘇 義，劉俊麟，王 嬡，等.以人為本的現代門診模式構想［J］.醫(yī)學研究生學報，2006，19(1):74－78.

［3］衛(wèi)生部.關于公立醫(yī)院改革試點的指導意見［EB/OL］.(2010－02－11)［2014－10－11］.http://www.china.com.cn/policy/txt/2010－02/24/content_19464497.htm

［4］薛 亮.妙用頭腦風暴法［J］.企業(yè)研究，2005，5(1):61－62.

［5］王焱鑫.淺談人工氣道管理的護理進展［J］.基層醫(yī)學論壇，2011，15(14):466－467.

［6］陳 婷，阮滿真，黃海燕.ICU 人工氣道患者的集束化護理［J］.護理學雜志，2011，26(7):45－46.

［7］王愛娣.“品管圈”在持續(xù)改進護理品質中的作用［J］.中國實用護理雜志，2011，27(14):73－74.