客房服務與管理實訓教學體系構建

向梅

湘潭大學

客房服務與管理實訓教學體系構建

向梅

湘潭大學

社會經濟的不斷發展提高了居民的生活質量，使旅游業得到進一步建設。旅游管理專業也成為高校熱門的專業之一，是眾多學生和家長青睞的選擇。客房服務與管理作為旅游專業的主干課程，其重要性不言而喻，需要教師進一步發展實訓教學。

客房服務與管理；實訓教學；體系構建

一、引言

在現代旅游業不斷發展的今天，客房服務與管理也得到進一步建設。當代居民苛求更加便捷與溫馨的服務，市場對于客房服務人員的專業素質和綜合能力的要求也在不斷提高。新的時代背景下要求高校進一步提高客房服務與管理的教學質量，要培養真正具有高實踐能力和高專業素質的優秀人才。基于此，本文在此淺談客房服務與管理實訓教學體系，以期能夠為相關人士提供有益參考與借鑒，并推動高校旅游管理專業進一步發展。

二、開展情景教學

從本質上說，客房服務與管理是一門實踐性極強的工作，其教學內容主要包括客房的清潔衛生服務、公共設施設備的維護、客房安全的管理、突發事件的處理等等，并且需要在做好基本管理工作的前提下不斷提高服務的質量，給予顧客更溫馨舒適的服務。

這就決定了客房服務與管理更加注重實踐操作，學生只能在實踐的操作中不斷的發現問題、分析問題和解決問題，才能明確學習和進步的目標。但是，當前的客房服務與管理課程仍舊重視理論教育，教師依靠教材對學生進行大量的講授。這種教學方法不但無法將客房服務與管理實際的工作展示給學生，無法讓學生的實踐操作能力得以提升，同時也容易讓學生感到疲倦，讓學生逐步失去聽課的興趣。

為了切合客房服務與管理課程的特殊性，教師應該在教學中開展情景教學。通過模擬真實的情景，教師才能讓學生真正認識客房服務與管理工作的真正內容以及需要面對的問題，同時教師也可以將自己的經驗傳授給學生，使學生在模擬的情景中不斷演練、反思和總結，進而提高學生的實踐操作能力。

例如，教師可以在課堂教學中組織學生扮演顧客以及管理人員，并利用信息技術再現酒店的情景，同時給予一定的案例。管理人員要根據所學的知識以及個人的見解做好管理工作，而顧客則根據自己的生活經驗以及專業的知識挑出客房服務的問題與毛病。在教師有意識的組織下，學生在情景中融入所學的知識，并應對由顧客挑出的毛病，這就在情景中提高了學生的臨場應變能力，提高了學生的實踐能力。同時，在教師有意識的組織下，學生需要應對突發的情況，例如由于消防問題引起的安全問題等等，這就能讓學生將所學的知識應用于實踐，讓學生在學習的過程中擁有應對突發事件的能力，以此提高學生的實踐能力。

三、擴大實踐教學的規模

從根本上說，當前的客房服務與管理課程缺少實踐教學的機會，學生沒有在充分的實踐中提高自身的實踐能力。這就需要高校管理者進一步擴大實踐教學的規模，需要正視客房服務與管理這門課程的特殊性，讓學生在綜合的實踐過程中實現知識的遷移，在找到學習目標的同時提高自身的實踐能力。

首先，高校需要端正認識，需要意識到提高學生的實踐能力才是推動客房服務與管理專業發展的主要目標。其次，高校需要進一步加強校企合作，以此為學生謀取更多頂崗實習的崗位，為實踐教學提供強有力支撐。再次，高校需要重視實訓教學，要安排專業的教師對學生的實習進行指導，而不是僅僅將學生放到企業就不聞不問。

實踐教學表明，部分高校為學生謀取了實習的崗位，將學生安排進行酒店進行實習。但是，高校并沒有安排專門的教師進行管理與指導，而是通過酒店的工作人員對學生進行適當的培訓。雖然工作人員具有較強的工作經驗，但卻沒有足夠的教學指導經驗，無法對學生進行更加專業的指導。

基于此，高校不但要擴大客房服務與管理專業的實踐教學規模，同時也需要安排專業的教師進行指導。在這種背景下，教師才能敏感的把握學生在實踐教學中暴露出的不足，才能根據自身的教學經驗對學生進行系統的講解，提高學生的能力同時指明學生學習與前進的方向。

四、改進教學模式

在此基礎上，教師需要改進當前客房服務與管理的教學模式。一方面，高校需要推進“雙元教師”模式。高校在于酒店或企業建立良好的合作關系后，應該在課程中配備兩名教師，分別為擔任理論教育的專業教師以及負責實踐培訓的酒店經理。在“雙元教師”模式下，課程教學的地點可以是傳統的課堂，也可以是酒店。在兩名教師相互配合的情況下，授課教師能夠不斷夯實學生的理論基礎，酒店經理能夠指出學生的不足。“雙元教師”模式也為案例教學、實踐教學提供了強有力的支撐，而教師也能夠從學生的理論掌握和實踐操作兩個方面對學生進行綜合評價，使學生更清楚的了解自己，進而在日后的學習中擁有更明確的目標。

另一方面，高校也可以借鑒職業院校所使用的雙元制教學模式，即讓學生同時擁有在校學生和在職員工的雙重身份，讓學生在學校接受理論教育，同時在實踐的工作中進行實踐操作，使學生及時將所學的理論轉變為自身的能力與素質，以此提高學生的實踐操作能力。

五、突出學生的主體性

最后，在客房服務與管理的課程教學中，教師需要突出學生的主體性，必須要讓學生在教學過程中發動思維進行充分的思考與探究，引導學生主動的發現問題、思考問題和解決問題，而不是被動的接受知識的灌輸。

例如，教師在教學中要求學生思考自己在入住酒店后關注的問題。學生則會根據自己的實際經驗聯想到酒店的衛生情況、環境氛圍以及工作人員的服務態度等多個方面。這就是在引導學生主動的思考客房服務與管理工作的內容以及目標，突出了學生的主體性，讓學生將實際經驗與教材內容相互結合加深學生的印象，使學生獲得更加真實的提高。

此外，在客房服務與管理的實踐教學中，教師也應該引導學生進行自主的摸索，讓學生自由的將所學的知識應用于實踐，讓學生主動的發現問題，并利用理論解決問題。

基于此，學生所獲得的認知才是理性的，才能讓學生在主動思考的過程中進一步掌握客房服務與管理的技巧，才能提高學生的能力。

結束語

總的來說，客房服務與管理是一門實踐性極強的課程，而當前的教學體系卻忽視了這一特點，導致學生的實踐能力不足。針對于此，教師應該不斷總結與反思，在本文研究的基礎上完善與創新教學體系，推動專業的建設。

[1]李忠學.客房服務與管理實訓教學體系構建[J].中小企業管理與科技(上旬刊)，2011（03）

[2]詹海珍.淺談客房服務與管理課程課堂教學的調控藝術[J].中等職業教育，2007(26)