旅游APP的用戶體驗研究

馬云馳，段 偉，楊銀燕，鄒楚吟，李玥琦

（佳木斯大學，黑龍江 佳木斯 154007）

隨著移動電信技術的成熟，以及4G 網絡的逐漸普及，移動互聯網絡的發展成為IT 業的新寵兒，并進入到以智能終端為代表的高科技時代，移動互聯網產品（Applications 簡稱APP）迅速進入高速發展階段，據IDC 分析，到2015 年APP下載量將會上升至1 827 億次，且截至2013 年底，應用程序開發商已為蘋果開發了將近77.5 萬個應用程序，并獲得了將近70 億美元的利益分成，所以以移動互聯網產品為代表的智能終端時代，旅游APP 的研究與開發將存在一個巨大的市場和發展空間。

目前，國內軟件市場存在的APP 多達十萬多款，但他們的生存現狀卻存在問題，危機與機遇并存，據資料顯示，83.3%的用戶會卸載或刪除已下載安裝的軟件，對于APP 用戶來說，下載、卸載、刪除、更新是必備的動作，而且IOS、Android和Blackberry 等軟件市場平臺的APP 下載量當中，只有不到1%的APP 能突破100 萬的下載量，其中，下載次數未達到1 000次的APP 高達80%，存在這種現象的最主要問題是APP 設計在用戶體驗方面存在弊端。

一、用戶體驗概述

1.概念。用戶體驗（User experience design），簡稱UE 或UX 設計，用戶體驗是指用戶使用產品或者享用服務的過程中建立起來的心里感受。用戶體驗的核心就是用戶，可理解為以用戶為中心的設計（Use-Centered Design 簡稱UCD）。用戶體驗最開始被人所廣泛認知，是由20 世紀90 年代中期唐納德·諾德（Donald Norman）所提出和推廣，并隨著人機互交（Human Computer Interaction 簡稱HCI）技術滲透到各領域，使用戶體驗系統的系統評價指標從單純的可用性工程擴張到更加廣泛的領域。

2.用戶體驗的研究現狀。在用戶體驗研究方面來說，國外發展更為成熟，起步早，如西門子、微軟、寶馬等大型公司，就貫徹了以用戶為中心的設計，西門子于1996年就設立了最早專門研究用戶體驗的用戶界面設計中心；國內用戶體驗起步較晚，從2004年李嘉、盛楠翔聯合創辦“中國用戶體驗行業協會（又稱U P A中國）”。自此，在我國用戶體驗才單獨作為一個真正的研究方向，從“用戶界面設計”和“產品可用性研究”中脫離出來，尤其從2008年開始用戶體驗研究在國內進入快速發展階段，隨著移動互聯網的深入發展，人們對于用戶體驗的重視程度不斷提高，尤其表現在阿里巴巴、新浪、騰訊等大型企業設立專門研究用戶體驗的部門，逐漸在APP設計中貫徹用戶體驗的理念。

二、旅游APP用戶體驗的重要性

1.防止客戶流失。隨著體驗經濟時代的到來，一個成功的旅游類APP，能帶給用戶良好的用戶體驗，其設計目標與目標用戶是符合的；一個成功的用戶體驗設計，能減少用戶對該APP客服服務的需求，降低由于客服服務從而引發的用戶流失率，將現今APP用戶下載、卸載、刪除、更新的流程轉變為下載、更新。

2.提高旅游APP市場份額。隨著各類旅游APP的不斷研發上市，市場競爭不斷激烈，對于市場上各類APP軟件來說，注重旅游APP的用戶體驗設計，將是新一個市場競爭的制高點，從用戶體驗的角度對APP的結構、資源進行優化，注重APP與用戶之間的交互設計，以及APP的視覺設計，提高用戶使用APP時的易用性和可用性，增加用戶使用的愉悅度，滿足用戶對APP的期望與需求，穩固原有用戶，吸引新用戶，提高市場份額。

三、國內旅游APP用戶體驗市場現狀

旅游APP用戶體驗設計現狀：國內旅游類APP發展迅速，大量各類型旅游類APP出現，據《2014年6月國內旅游類應用市場檢測報告》以及勁旅網發布的《2014年6月份國內移動旅游類預定類旅游應用下載量排名》顯示國內安卓系統旅游類皆顯示去哪兒以及攜程旅游分別位列第一、第二，將通過頁面布局、圖文與色彩搭配、信息傳達、啟動速度、用戶交互、功能鍵的易用性、提供的服務與功能等方面綜合分析APP的用戶體驗設計的情況。

1.頁面布局。頁面布局是APP視覺設計良好的體現，好的頁面布局，能抓住用戶的需求，激發用戶使用體驗APP的動力。去哪兒、攜程的APP首頁均采用扁平化設計風格。首頁界面都分為三個部分：頂部滾動部分、中央核心功能區、底部導航菜單欄；但在于首頁分欄上面去哪兒首頁欄目較多，略顯緊促，而攜程相對來說界面分屏和二級界面處理精簡，分屏數量合理。

2.圖文與色彩搭配。都采用圖標+文字設計形式，內容呈現清晰了當，具有審美感，在色彩搭配上都已暖色調為主，去哪兒以淺藍色為主色調，輔以綠色、黃色、紫色等暖色調，但攜程則用多種暖色調，顏色較多，在審美上會有點瑕疵，略顯花哨。

3.信息傳達。兩個網站信息均都易讀合理，通過不同的顏色對信息重要進行區分，通過對用戶視覺的沖擊，來向用戶成功傳達信息，對于重要折扣信息來說，去哪兒的紅色顯示帶給用戶的視覺沖擊將會好過攜程的黃色顯示。

4.啟動速度。在啟動速度方面去哪兒與攜程之間差距較小，不會給用戶在使用過程中帶來明顯的區別，同為WI F I的環境下去哪兒首次啟動速度約為3秒，具體信息需加載1～2秒；攜程首次啟動則需要2秒，具體加載速度與去哪兒相同，約為1～2秒。

5.用戶交互。在用戶交互方面，在WI F I、4G、3G的網絡環境下，去哪兒、攜程都能帶給用戶良好的交互體驗，但是去哪兒由于自身所提供功能的多樣與細致性的限制，在用戶操作的簡潔性上面相對于攜程有所不足，如在訂單查詢功能方面就較為繁瑣，將訂單細分為機票訂單、酒店訂單、鐘點房訂單、團購訂單等十二個子訂單選項。

6.功能鍵的易用性。兩軟件均大小熱區設置都合理，具有易操作性。

7.提供的服務與內容。去哪兒提供酒店、機票、旅游度假、團購、火車票、今日特惠等十多種內容與服務，能帶給用戶一站式的旅游用戶體驗；攜程提供酒店、火車票、攻略、景點門票等功能與服務，相對于去哪兒來說，所提供的功能與服務相對較少。

四、APP用戶體驗設計提升策略

一個成功APP的研發應當注重用戶體驗的五個層次，即：戰略層（網站目標和用戶需求）、范圍層（功能規格和用戶說明）、結構層（交互設計與信息架構）、框架層（界面設計、導航設計和信息設計）、表現層（視覺設計），從表現層到戰略層是逐漸從具體到抽象的過程。以去哪兒和寫成為例，具體說明他們在用戶體驗方面改良的建議。

1.板塊合并，明確重點。對于去哪兒來說，要更好的把控戰略層上的用戶體驗設計，在去哪兒一級界面上，功能多達18個板塊，而其中有些功能板塊完全可以實現合并，所以要深入探究軟件目標與用戶對產品的需求，在企業發展的目標、對APP設計的要求與用戶對APP的需求與期許之間找到一個動態的切合點，明確自己的發展重點，優化界面的功能板塊。

2.整合用戶需求。根據去哪兒APP 所提供功能的廣泛性，就決定了軟件在功能結構層次的寬度與廣度的復雜性，所以去哪兒要將各分散的用戶需求整合成一個整體，將收集完成的用戶需求進行差異化分類，將用戶需求信息經過組織、歸類、重組最終構建成一個信息架構（Information Architecture簡稱UCD），根據信息架構來合理設計軟件的結構層次，注重用戶體驗的結構層設計。

3.加強表現層視覺設計。攜程旅游APP相對于去哪兒來說缺乏差異性和新穎性，界面設計的window8風格設計在用戶體驗上會使人產生視覺分割感，導致視覺誤差，同時APP設計缺乏對自身形象的設計，對于攜程來說應當注重表現層的設計，通過視覺設計讓APP的內容、功能、視覺體驗匯集在一起，提高軟件與市場競爭者之間的差異性和新穎性，以簡約大氣的風格突出企業形象，改進主界面的風格設計，在視覺上給用戶良好的體驗感。

總結來說，對于旅游APP的用戶體驗設計，應當根據企業的優勢資源，確立軟件的發展目標與用戶需求；提高各級別功能界面的切換速度，改善交互體驗，強調軟件的易用性與可用性，優化界面設計，使目標信息醒目而親近，并且合理地更新目標信息；依托于良好的視覺設計，向用戶傳達良好的企業形象，給用戶心理上的體驗，滿足用戶內在的需求。

五、總結

隨著對用戶體驗研究的不斷深入，用戶體驗設計逐漸引起旅游APP設計研發的重視，未來旅游APP用戶體驗的發展將不僅僅只局限于表象，強調視覺上的舒適性，帶給用戶良好感官體驗將是旅游APP所要具備的一個基礎性特征，更多的是立足于交互用戶體驗，深入研究旅游APP的情感用戶體驗，通過用戶使用、交流操作的過程，帶給用戶心理上的體驗，強調用戶的心理認可度，培養忠實的APP使用用戶，與用戶之間形成一種高度的情感認可效用。

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