網絡能力、外部知識獲取及其交互作用與企業(yè)服務創(chuàng)新關系模型構建

陳靜靜++陳俊奇

摘 要：知識經濟時代，組織網絡化和創(chuàng)新網絡化趨勢日益明顯，服務創(chuàng)新是企業(yè)對內外部知識進行整合的過程；在實踐中，外部知識獲取與網絡能力是同時存在的。通過構建網絡能力、外部知識獲取及其交互作用對企業(yè)服務創(chuàng)新的積極模型，并進行研究假設，得出結論：企業(yè)的服務創(chuàng)新既要開拓自身的關系網絡，又要積極地通過關系網絡獲取企業(yè)所需的關鍵性知識，以提升服務創(chuàng)新成效。

關鍵詞：網絡能力；外部知識獲取；服務創(chuàng)新；交互作用

中圖分類號：F272 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2015）15-0012-02

一、問題的提出

服務創(chuàng)新是企業(yè)對其內外部知識整合的結果[1]，企業(yè)想要獲取和維持競爭優(yōu)勢，不僅需要企業(yè)整合內部知識，還需企業(yè)不斷通過與外部組織間的合作獲取知識[2]。企業(yè)與外部組織間的關系構成企業(yè)的外部網路。企業(yè)自身不可能擁有一切創(chuàng)新知識，需要其不斷開發(fā)與外部組織的合作關系，以增加其獲取知識資源的機會，促進企業(yè)服務創(chuàng)新活動的成功。因此，網絡能力、外部知識獲取和服務創(chuàng)新成為企業(yè)創(chuàng)新實踐關注的焦點之一。

服務創(chuàng)新的提升，需要企業(yè)從外部網絡中挖掘和獲取自身缺少的創(chuàng)新知識，而外部知識獲取反映的是企業(yè)內部缺少的關鍵性資源，引導著企業(yè)挖掘合作伙伴的速度和方向；服務創(chuàng)新過程是多種知識資源綜合作用的結果，需要企業(yè)不斷提高網絡能力，以增加企業(yè)與外部組織合作的機會，促進企業(yè)有效地獲取外部有價值的知識，以提高企業(yè)創(chuàng)新的成功率[3]。因此，外部知識獲取和網絡能力的作用關系影響著企業(yè)服務創(chuàng)新。

以往文獻，學者們研究視角主要集中在企業(yè)內部和簡單的企業(yè)間關系和企業(yè)技術創(chuàng)新的影響，較少關注復雜關系中服務創(chuàng)新影響[4]。無論是服務業(yè)還是制造業(yè)，企業(yè)都會無意或有意地進行服務創(chuàng)新，以滿足市場上顧客的需求。嵌入在復雜網絡中的企業(yè)，外部知識獲取與網絡能力是同時存在的。因此，探討其交互作用對服務創(chuàng)新的影響具有重要實踐意義和理論意義。

由此，本文建立了網絡能力、外部知識獲取及其交互作用與服務創(chuàng)新之間的關系模型，以揭示網絡能力、外部知識獲取對企業(yè)服務創(chuàng)新的作用機制，以為企業(yè)服務創(chuàng)新提供有價值的理論參考，進一步豐富創(chuàng)新管理研究。

二、理論背景

網絡能力概念是隨著企業(yè)所處環(huán)境的日益網絡化提出和發(fā)展起來的，包括網絡規(guī)劃、網絡管理、關系管理能力[5]。網絡規(guī)劃能力指企業(yè)對網絡的整體看法，預測網絡演化方向和發(fā)現(xiàn)網絡機會的能力；網絡管理能力指判斷和識別外部網絡機會和資源的能力；關系管理能力指企業(yè)管理和協(xié)調與外部合作伙伴關系的能力。具備良好網絡能力的企業(yè)，能夠有效地將自身和外部成員的資源作為己用，促進新服務不斷涌現(xiàn)。因此，網絡能力影響著企業(yè)的外部知識獲取。

外部知識獲取就是企業(yè)將自身缺少的資源通過與外部的合作與交流作為己用的過程。創(chuàng)新本身就是企業(yè)通過整合內外部知識等資源進行的知識創(chuàng)造，外部知識資源常常是企業(yè)創(chuàng)新成敗的關鍵。面對復雜多變的外部市場，企業(yè)可以建立有效的社會關系網絡，幫助企業(yè)實現(xiàn)內部能力與外部知識資源的良性互動，促進新服務開發(fā)的成功。因此，外部知識獲取影響著企業(yè)的服務創(chuàng)新。

為了有效競爭，即使是制造企業(yè)也需要為顧客提供完善的服務，而且現(xiàn)代企業(yè)實質上均可稱為服務企業(yè)。服務創(chuàng)新過程是企業(yè)內外部知識整合的過程。企業(yè)通過與外部成員合作，可以獲得企業(yè)所需的稀缺知識，為企業(yè)積累創(chuàng)新資源，提供滿足顧客需求的產品和服務，提高顧客滿意度，進而提高市場占有率，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值和效用。

基于上述分析，網絡能力、外部知識獲取影響著企業(yè)的服務創(chuàng)新，而網絡能力和外部知識獲取二者的交互作用也會影響企業(yè)的服務創(chuàng)新。由此，給出本文概念模型（如下頁圖1所示）。

三、研究假設

（一）網絡能力與外部知識獲取

企業(yè)通過網絡規(guī)劃能力，分析和評估企業(yè)發(fā)展目標，識別對企業(yè)發(fā)展產生關鍵影響的知識存在主體；幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)機會，消除某一創(chuàng)新網絡所給企業(yè)帶來的知識陳舊等負面影響。社會網絡為企業(yè)提供很多的知識獲取渠道，但企業(yè)獲得知識不一定是全面、真實的，需要網絡管理能力對其進行判斷和識別，以便獲取準確信息。關系管理能力幫助企業(yè)建立廣闊合作范圍，以獲取不同領域、不同視角的新知識。因此，提出以下假設：

假設H1：網絡能力三維度與外部知識獲取有正向影響關系。

（二）外部知識獲取與服務創(chuàng)新

目前，企業(yè)傾向于利用智力求得自身生存和發(fā)展，知識獲取作為智力勞動的產物，成了企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的關鍵因素。外部知識獲取有助于企業(yè)準確把握市場信息，并及時做出反應，實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展[3]。在復雜的網絡關系中企業(yè)有更多的機會獲取異質性知識資源，促進企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，持續(xù)創(chuàng)新。因此，提出如下假設：

假設H2：外部知識獲取與服務創(chuàng)新有顯著的正影響。

（三）網絡能力和外部知識獲取的交互作用對服務創(chuàng)新的影響

外部知識獲取為企業(yè)積累創(chuàng)新資源，以滿足企業(yè)服務創(chuàng)新的需要。當網絡規(guī)劃能力增強時，企業(yè)更易識別網絡中消極影響的網絡，挖掘有價值的網絡，使企業(yè)更易獲得自身缺少的關鍵性知識資源。綜上分析，提出以下假設：

假設H3a：網絡規(guī)劃能力和外部知識獲取存在交互作用，并共同促進企業(yè)的服務創(chuàng)新。

網絡管理能力能夠幫助企業(yè)判別外部網絡中資源的價值，實現(xiàn)企業(yè)高速、高效地獲取外部知識，努力為顧客提供比競爭對手更好的產品和服務。企業(yè)網絡管理能力越強，越易借助外部網絡獲取競爭對手的新產品和新服務的信息，開發(fā)更具優(yōu)勢的產品和服務。由此，提出如下假設：

假設H3b：網絡管理能力和外部知識獲取存在交互作用，并共同促進企業(yè)的服務創(chuàng)新。

關系管理傾向于通過與外部成員建立聯(lián)結，接觸更多的外部主體，以通過更多的途徑和渠道獲取全面真實且較低成本的知識資源，這有助于創(chuàng)新資源的積累。當企業(yè)與外部主體間關系越緊密，越有利于企業(yè)獲取關鍵性知識資源，有助于企業(yè)服務創(chuàng)新。由此，提出以下假設：

假設H3c：網絡管理能力和外部知識獲取存在交互作用，并共同促進企業(yè)的服務創(chuàng)新。

四、研究的結論與意義

本文從網絡能力和知識管理視角，提出了企業(yè)開展服務創(chuàng)新的分析框架，論述了網絡規(guī)劃、網絡管理、關系管理能力對外部知識獲取的促進作用，以及外部知識獲取對服務創(chuàng)新的正向影響。同時，通過網絡能力與外部知識獲取的交互作用分析發(fā)現(xiàn)，網絡管理能力與外部知識獲取、網絡管理能力與外部知識獲取、關系管理能力與外部知識獲取存在交互作用，并共同促進企業(yè)的服務創(chuàng)新。因此，在企業(yè)服務創(chuàng)新實踐中，要充分利用自身的網絡能力獲取嵌入在網絡中的各種知識資源，這對提升服務創(chuàng)新的成效非常重要。