基于住院患者需求配置護理人員對護理服務滿意度的影響

肖靜蓉，雷 花，郭 靜

(四川省醫學科學院·四川省人民醫院，四川 成都 610072)

基于住院患者需求配置護理人員對護理服務滿意度的影響

肖靜蓉，雷 花，郭 靜

(四川省醫學科學院·四川省人民醫院，四川 成都 610072)

目的 探討基于住院患者需求合理配置病房護理人員對護理服務滿意度的影響。方法 2012年9～12月隨機抽取我院1300例住院患者進行護理需求及滿意度調查，對4個優質護理首批試點病房20例患者進行訪談，在需求調查及訪談基礎上結合我院實際情況對護理人員進行合理配置以及動態調配使用，并于2013年9～12月對護理工作滿意度進行調查，比較人力資源配置改革前后的患者滿意度。結果 人力資源配置改革后各護理單元整體滿意度較改革前提升(P< 0.05)，在護理服務及時性、健康指導、護理操作技術、住院環境、生活護理服務、整體滿意程度方面滿意度評分高于改革前，差異有統計學意義(P< 0.05)。結論 基于住院患者需求合理配置護理人員能有效提升患者滿意度，是滿足患者需求的重要保障。

患者需求；護理人力資源配置；患者滿意度

隨著生物醫學模式向生物-心理-社會醫學模式的轉變，醫療服務觀念由“以治療為中心”向“以患者為中心”轉變，患者的滿意度已成為衡量護理質量的重要指標。近年研究表明，醫院床護比與護理質量呈正相關，即護理人力配置不足的醫院，護理質量低，護理人員工作超負荷、身心疲憊等直接影響護理質量和服務水平[1]。《三級綜合醫院評審標準實施細則(2011 年版)》[2]中指出，護理人力資源配置應以患者實際需求能否被滿足為依據。因此，如何合理動態配置護理人力資源，滿足患者護理服務需求，提高護理服務質量，激發護士的工作積極性與主動性，已成為護理人力資源管理的重點和難點。目前國內尚無統一、規范的以患者護理需求合理配置護理人員的方案。我院護理部于2012年9～12月對1300例住院患者及2013年9～12月1300例住院患者進行護理服務需求調查，并結合我院實際情況對護理人力資源進行合理配置以及動態調配使用，顯著提高了患者的護理服務滿意度。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機在2012年9～12月我院63個護理單元中以內、外、婦、兒分層抽取12個護理單元，再在這12個護理單元中隨機抽取住院患者1300例與2013年9～12月住院患者1300例作為研究對象。納入標準：住院時間2天及以上、年齡18歲以上且愿意配合調查者。4個優質護理試點病房(泌尿外科、風濕免疫科、婦產科、神經外科)的20例患者作為訪談對象。

1.2 方法 ①采用自行研制《三甲綜合醫院住院患者護理服務需求調查表》對2012年9～12月的1300例患者進行護理需求調查。該調查表包括7個維度58個條目，分別是：生理需求(6個條目)、安全需求(9個條目)、愛與歸屬需求(6個條目)、自尊需求(12個條目)、自我實現需求(5個條目)、信息需求(12個條目)及環境需求(8個條目)。采用Liker4點計分法：“非常需要”為4分、“需要” 為3分、 “不需要”為2分、“根本不需要”為1分。②通過文獻查閱、專家咨詢與課題組討論后擬定訪談提綱，對20名患者進行訪談；③在護理需求調研及訪談結果基礎上，護理部結合醫院各護理單元具體實際情況于2013年4～6月對護理人力資源進行合理配置，按照科室即專業類別調整床護比。以上調查均采用無記名方式，統一指導語，讓研究對象充分理解各條目的意義，獨立進行評價。④采用中國醫師協會設計的《患者滿意度調查表》對此1300例患者進行護理工作滿意度評價。發放問卷1320份，回收1300份，回收率98.5%。護理部對護理人力資源進行合理配置6個月后，2013年9～12月再次采用《患者滿意度調查表》對隨機抽取的1300例住院患者進行護理工作滿意度評價，發放問卷1315份，回收1300份，回收率98.8%。1.3 效果評價[3]《患者滿意度調查表》包括10條目，根據患者對護理工作的滿意程度按照1～10分打分，10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意，總分100分。比較護理人力資源配置前后患者的滿意度。

1.4 統計學處理 采用SPSS 17.0統計學軟件進行數據處理。計量資料比較采用t檢驗。P< 0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 住院患者的護理需求 7方面需求中均為患者所需，“安全需求”最高，“自我實現需求”最低。不同護理單元患者7方面護理需求程度不同，每一個護理單元對于安全的需求均是最大的；工作量越大、病情越危重大的護理單元對于生理、信息等方面需求較大，而對于愛與歸屬、自我實現方面需求較小；工作量較小、病情較輕護理單元對于安全、信息等方面需求較大，對于生理方面需求較小。

2.2 訪談結果 4個優質護理試點病房(泌尿外科、風濕免疫科、婦產科、神經外科)各隨機抽取5例，共計訪談20例患者，女8例、男12例；平均年齡45.31歲。其中90%患者認為護士日常工作太多，人手太少，沒有時間與患者進行更多的交流與溝通，所以關于預防疾病復發、康復、飲食指導、活動指導、出院后隨訪等方面交流較少，因此建議醫院能夠根據需要配備護士；80%患者表示希望護士能做到：嫻熟的操作技能、良好的服務態度、及時巡視患者；而多數患者表示在生活不能自理的情況下，才愿意護士提供生活照護如洗臉、刷牙、翻身、入廁等，其實均希望家屬提供生活照護多一點，這樣能夠滿足自己心理上及家屬給予愛的需求。

2.3 滿意度比較 改革前后各病區護理人力資源配置與患者滿意度情況比較見表1，各病區患者整體滿意度較之前有所提高(P< 0.05)，患者滿意度各具體條目比較見表2。

表1 2012年9～12月及2013年9～12月各病區護理人力資源配置與患者滿意度情況比較

表2 護理人力配置改革前后患者滿意度具體條目分比較 (分)

3 討論

3.1 人力資源合理配置是有效滿足患者需求的重要保障 臨床科室護理崗位的人員配置應當根據患者需求，結合崗位的工作量、技術難度、專業要求、工作風險等要素合理配置、動態調整[4]。焦靜等[5]提出，護理人力配置時應結合各病區的實際護理工作量，從滿足患者的護理需求出發。國內尚未形成一個科學統一的、體現患者實際需要的護理工作量的測算方法，在此基礎上依據護理工作量對護理人力配置科學性、合理性有待探討。本研究根據醫院專業發展不同對病區患者需求進行調查、訪談，再根據不同護理單元不同需求，同時根據訪談結果，醫院采用自理能力評估量表評估患者自理能力并結合病情，按患者需求給予相應的生活照護，從而護理部合理配置護理人員，對住院患者的觀察、溝通、預見性護理、健康教育、服務態度和服務及時性等均有較大的影響，通過合理配置護理人員，增加患者與護理人員的接觸時間直接影響患者需求被滿足程度，有效地滿足了患者住院期間的護理需求，比如骨科脊柱疾患手術患者與四肢疾患手術患者的需求是不一樣的；內科呼吸道疾患與外科開胸手術患者的需求是不同的，因此患者護理需求的滿足需要足夠的護理人力資源作為保障，以患者需求為導向合理配置的人力資源是最大限度滿足患者需求的前提條件，按患者需求配置護理人員是當今護理管理者需要重視的內容之一。

3.2 合理配置人力資源有效提高患者滿意度 本研究顯示根據患者需求合理配置護理人員，有效提高了患者的滿意度。其中患者對于護理服務及時性與護士操作技術水平的滿意度提升較大，這與護士配置合理后有較多時間直接服務于患者，充分熟悉患者的病情，提升了護士病情的觀察能力、溝通能力以及預見性護理能力，從而提高自身護理操作水平；本研究中患者對于護士提供生活照護滿意度顯著提升，這與本研究根據患者需求，患者住院期間自理能力多少有改變，根據評分結果給予相應的自理照護是患者滿意度比分重的一項內容，醫院采用自理能力評分結果給予的患者個性化照護有關。隨著生活水平提高，人們對于醫療護理服務水平的要求也越來越高。住院患者不僅僅滿足于治療疾病，而是渴望了解更多與自身疾病相關的知識以及康復知識，也渴望在醫院獲得歸屬感，保障其患者的權益[6]。本研究在滿意度調查中發現，多數患者對于健康指導的要求除了例行的環境或者病情等方面的介紹，希望護士更多的主動關注其疾病及心理的動態變化，主動與其溝通自身的預防疾病復發、手術前后飲食、活動指導，以及疾病恢復期康復鍛煉的相關知識，同時出院后如何進行隨訪和日常生活指導、用藥指導等。由于護理人員的配置不合理導致健康宣教的時間不足，以致健康教育的深度、廣度均未達到患者的要求，本研究按患者需求合理配置護理人員，基本解決了臨床存在的護理人員短缺問題，保證臨床護理工作質量及健康教育的有力、有效開展，提高患者的滿意度。

綜上所述，合理的護理人員配置除使護理人員能更好地滿足患者的需求外，更能體現護理職業的關愛之心，細致入微的生活護理可促進護患關系，提高患者的滿意率[7]，是有效開展護士優質護理服務的重要條件。

[1] 高玲玲，張英華，張俊娥.優化護理人力資源配置提高護理質量[J].中國護理管理，2009，9(2)：46-48.

[2] 衛生部.衛生部辦公廳關于印發《三級綜合醫院評審標準實施細則(2011 年版)》的通知[S].2011.

[3] 周建芳，萬珊，張雨.運用追蹤方法學行優質護理服務滿意度調查分析[J].中國社區醫師，2013，15(7)：296-297.

[4] 衛生部醫政司.醫院注冊護士管理辦法(試行)[S].2011.

[5] 焦靜，吳欣娟，張曉靜.北京市三級甲等綜合醫院住院病人對護理服務滿意度的影響因素研究[J].護理管理雜志，2011，11(2)：85-87.

[6] 張雪玲，外科護理人力配置對患者護理滿意度的影響[J].護理與臨床，2013，17(12)：1521-1522.

[7] 溫賢秀，何述萍.優質護理病房護理人力配置對患者滿意度的影響[J].實用醫院臨床雜志，2014，11(4)：276-278.

四川省衛生廳科研基金資助項目(編號：30504010021)

R473.6

A

1672-6170(2015)05-0214-03

2014-11-05；修回日日期：2015-02-25)