談人工智能在客戶信息獲取與分析的應(yīng)用

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)的觀念引導(dǎo)人們利用網(wǎng)絡(luò)和科技發(fā)展?fàn)I銷，而要想獲得利益最大化最重要的一點(diǎn)就是分析消費(fèi)者需求。掌握消費(fèi)者需求，客戶信息收集無(wú)疑是一個(gè)重大的突破口。隨著人工智能（AI）技術(shù)的發(fā)展及其在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用與延伸，將人工智能應(yīng)用在獲得客戶信息方面不失為一妙計(jì)。本文主要介紹利用人工智能獲得客戶信息的方法，幫助企業(yè)建立起全面完善的客戶信息管理系統(tǒng)，掌握客戶信息最新動(dòng)態(tài)，在第一時(shí)間滿足客戶需求并獲得客戶反饋。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；人工智能；客戶信息

一、人工智能及作用（技術(shù)）

管理信息系統(tǒng)中的三大要素：信息、技術(shù)和人。龐大的信息通過被識(shí)別、篩選過濾得到人們所需信息，然后被收集起來(lái)發(fā)揮其作用，人們利用更精確的信息做出更有效的決策，并改進(jìn)當(dāng)前的落后技術(shù)，創(chuàng)造更高效快捷實(shí)用的技術(shù)。而這些技術(shù)能夠更好的被人們利用起來(lái)從而服務(wù)于人。

圖1 管理信息系統(tǒng)三要素關(guān)系

人工智能（AI）是計(jì)算機(jī)科學(xué)的一個(gè)分支。它是研究運(yùn)用計(jì)算機(jī)模仿人類的各種行為如推理、證明、識(shí)別、理解、設(shè)計(jì)、學(xué)習(xí)、思考、規(guī)劃以及問題求解等的技術(shù)和軟件，用以解決需要人類專家才能處理的復(fù)雜問題，如診斷、預(yù)測(cè)、分類等。企業(yè)中使用最廣泛的人工智能系統(tǒng)主要有四個(gè)類別：專家系統(tǒng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法和智能代理。

專家系統(tǒng)（ES）作為人工智能中的一個(gè)重要分支，在財(cái)務(wù)管理、醫(yī)藥、生產(chǎn)等一些特定領(lǐng)域發(fā)揮了巨大作用。專家系統(tǒng)是一種智能的計(jì)算機(jī)程序，能夠獲取企業(yè)的專業(yè)知識(shí)，以便運(yùn)用知識(shí)和推理能力解決問題。專家系統(tǒng)通常由知識(shí)庫(kù)及其管理系統(tǒng)、綜合數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)獲取機(jī)制、推理機(jī)、解釋器和人機(jī)交互界面六部分組成。

圖2 專家系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)

神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)即人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（ANN）是模擬人類分辨事物的能力，可以發(fā)現(xiàn)和辨別模式的人工智能系統(tǒng)，并且它不需要預(yù)先設(shè)定得出結(jié)論的步驟。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)具有自適應(yīng)和自學(xué)習(xí)的特點(diǎn)。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用廣泛，主要方向有：識(shí)別、預(yù)測(cè)、分類等，用于字跡識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別、財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)、疾病研究、檢測(cè)與評(píng)估。由于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)可以從大量的信息中發(fā)現(xiàn)模式，因此又常被稱為預(yù)測(cè)系統(tǒng)。

遺傳算法（GA）從字面上看，“遺傳”二字就可以表達(dá)出該系統(tǒng)的重點(diǎn)，它是通過模擬生物進(jìn)化過程中自然選擇和適者生存規(guī)律等遺傳機(jī)理從而產(chǎn)生一個(gè)問題的逐步改進(jìn)的解決方案。遺傳算法已經(jīng)成功的被應(yīng)用于銷售、管理、設(shè)計(jì)、工業(yè)等領(lǐng)域，解決了很多問題。遺傳算法應(yīng)用了三種進(jìn)化概念：選擇、交叉、變異。選擇即優(yōu)勝劣汰，優(yōu)先考慮較好的結(jié)果；交叉是產(chǎn)生新個(gè)體的主要方法，將幾個(gè)好的結(jié)果組合在一起期望其產(chǎn)生更好結(jié)果；變異是產(chǎn)生新個(gè)體的輔助方法，隨機(jī)組合然后評(píng)估結(jié)果的好壞。

智能代理（IA）又稱為智能體，是在用戶沒有明確具體要求的情況下，根據(jù)用戶需求代替人或輔助人來(lái)執(zhí)行各種復(fù)雜的工作的代理軟件。其特點(diǎn)是智能性、主動(dòng)代理型、協(xié)作適應(yīng)性。智能代理在許多領(lǐng)域起著重要的作用，如電子商務(wù)、信息服務(wù)、教育娛樂等。

二、人工智能的應(yīng)用

1.專家系統(tǒng)判別目標(biāo)客戶群

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶需求更加細(xì)分，市場(chǎng)應(yīng)該更關(guān)注和滿足用戶的個(gè)性化，那就要從收集客戶信息入手，首先得了解目標(biāo)客戶才能掌握市場(chǎng)。那么，專家系統(tǒng)可以幫我們判斷客戶群體，也就是解決為誰(shuí)生產(chǎn)產(chǎn)品以及生產(chǎn)的產(chǎn)品是為誰(shuí)所需的問題。專家系統(tǒng)利用其處理大量信息且能匯集來(lái)自各種渠道的信息和推理能力解決診斷、指令性問題，對(duì)客戶群體進(jìn)行識(shí)別，合理判斷出目標(biāo)客戶群，才能為客戶提供更好的產(chǎn)品。例如寶潔公司根據(jù)對(duì)用戶群體細(xì)致的細(xì)分，發(fā)展到現(xiàn)在一共擁有五大洗發(fā)水系列品牌。海飛絲主打去屑，飄柔洗護(hù)二合一，潘婷維他命配方滋養(yǎng)修復(fù)，沙宣領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)創(chuàng)新，伊卡璐草本環(huán)保清新自然。利用專家系統(tǒng)，通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析，針對(duì)不同需求可以向客戶推薦相應(yīng)洗發(fā)水從而提高銷量。從產(chǎn)品出發(fā)尋找客戶，就是要求根據(jù)產(chǎn)品自身特性，在調(diào)查分析同類產(chǎn)品市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上，應(yīng)用專家系統(tǒng)篩選和鎖定產(chǎn)品銷售的目標(biāo)客戶群體，解決好“賣給誰(shuí)”的問題。

2.神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)做預(yù)測(cè)

企業(yè)每天都會(huì)收集到大量信息，要使得信息發(fā)揮其價(jià)值作用，接下來(lái)使用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)功能就可以從大量客戶信息中進(jìn)行分析并預(yù)測(cè)產(chǎn)品的銷量和盈虧，包括各種商品的銷售情況、庫(kù)存、商品結(jié)構(gòu)、資金占用比、客人數(shù)等多個(gè)角度進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析與預(yù)測(cè)。美國(guó)第二大零售店塔吉特，給每位前來(lái)購(gòu)物消費(fèi)的顧客一個(gè)編號(hào)，每個(gè)編號(hào)里記錄該顧客的所有個(gè)人信息，包括個(gè)人信息：聯(lián)系方式、住址、郵箱等；消費(fèi)信息：購(gòu)物偏好、購(gòu)物頻率等。塔吉特?fù)碛幸惶讛?shù)據(jù)預(yù)測(cè)系統(tǒng)即神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它通過對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行多次的測(cè)試和大量綜合數(shù)據(jù)分析得出結(jié)論。根據(jù)這些結(jié)論我們可以得到很多有用的信息，如：明年某產(chǎn)品的預(yù)期進(jìn)貨量、預(yù)期收益和對(duì)資金的運(yùn)作規(guī)劃等。

3.遺傳算法優(yōu)化服務(wù)

遺傳算法系統(tǒng)當(dāng)然必不可少，它可以優(yōu)化整個(gè)系統(tǒng)并為客戶提供更好的服務(wù)。塔吉特根據(jù)顧客一段時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)記錄，利用專家系統(tǒng)識(shí)別消費(fèi)群體，利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，將顧客購(gòu)買的物品分類并考察購(gòu)買頻率，找到內(nèi)在需求數(shù)據(jù)，進(jìn)一步判斷消費(fèi)者的身份。這時(shí)我們需要遺傳算法這個(gè)優(yōu)化系統(tǒng)根據(jù)這些數(shù)據(jù)得出一些可以用來(lái)組合營(yíng)銷的產(chǎn)品，例如我們熟知的啤酒和尿布、煙和酒、玩具和學(xué)習(xí)用品等。通過遺傳算法決策者可以適時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，增加了商品的競(jìng)爭(zhēng)力，使商品結(jié)構(gòu)與配置趨于更優(yōu)化合理的狀態(tài)。遺傳算法就可以用于解決組合優(yōu)化問題、調(diào)度問題以及物流配送問題。沃爾瑪?shù)乃拓涇囮?duì)可以說是全美最大的，車隊(duì)采用電腦進(jìn)行車輛調(diào)度，遺傳算法可以為其提供最優(yōu)化的合理路線，并通過全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)對(duì)車輛進(jìn)行定位跟蹤，確保送貨的可靠性和及時(shí)性。

4.智能代理挖掘推廣

智能代理更能發(fā)揮出錦上添花的作用，智能代理可以用來(lái)進(jìn)行目標(biāo)客戶的銷售推廣。在判斷出消費(fèi)者身份后，進(jìn)而可以用廣告、贈(zèng)送優(yōu)惠券、發(fā)郵件或信息提醒告知顧客近期的優(yōu)惠活動(dòng)，其中智能代理系統(tǒng)發(fā)揮了巨大作用。塔吉特超市中曾出現(xiàn)過這樣一件事：一位男子怒以為超市給他17歲的女兒嬰兒尿片的優(yōu)惠券是個(gè)大烏龍，但超市的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測(cè)系統(tǒng)通過購(gòu)物數(shù)據(jù)分析出她的女兒在一段時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)情況，包括購(gòu)買的物品類別和購(gòu)買頻率得出結(jié)論他的女兒是一位準(zhǔn)媽媽，這才贈(zèng)送了優(yōu)惠券。智能代理中的信息代理在其中無(wú)疑很重要，最知名的信息代理是采購(gòu)者代理，又稱為購(gòu)物機(jī)器人，它是位于網(wǎng)上的智能代理，可以幫助顧客盡快找到所需產(chǎn)品和服務(wù)。亞馬遜就利用這種智能代理技術(shù)根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)情況在你瀏覽商品時(shí)就為你推薦你可能喜歡的商品，就像我們?cè)谟靡魳凡シ牌鞑シ乓魳窌r(shí)會(huì)有一個(gè)選項(xiàng)叫“猜你喜歡”為你推薦你可能喜歡的歌曲。網(wǎng)站通過將空間出售給別的商家進(jìn)行商品銷售或者以點(diǎn)擊次數(shù)收費(fèi)也就是為網(wǎng)頁(yè)鏈接站點(diǎn)付費(fèi)。

三、總結(jié)

一個(gè)企業(yè)的利潤(rùn)=收入-成本，從戰(zhàn)略的角度看，我們將收入看作線上部分，將成本看作線下部分。利用人工智能技術(shù)營(yíng)銷客戶就是增加線上部分即增加收入來(lái)獲得更大的利潤(rùn)，增加線上的方法還有推出新產(chǎn)品、提供增值服務(wù)及互補(bǔ)性產(chǎn)品等，減少線下部分可以采取優(yōu)化生產(chǎn)流程、降低運(yùn)輸和人力成本等方法，當(dāng)然線上線下兩者結(jié)合對(duì)于利潤(rùn)的增加效果更突出。

總體上利用各種人工智能技術(shù)建立新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先先了解消費(fèi)者，其次為其推薦商品并滿足其需求，最后挖掘顧客的潛在需求。實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化，建立起完善的客戶服務(wù)及支持系統(tǒng)，準(zhǔn)確的分析市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。利用人工智能技術(shù)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如顧客忠誠(chéng)計(jì)劃：使顧客成為店家的會(huì)員，辦理會(huì)員卡或者積分卡，有些商家則以顧客的手機(jī)號(hào)碼作為積分號(hào)或者會(huì)員號(hào)使會(huì)員機(jī)制更加簡(jiǎn)便易記，用好的服務(wù)和產(chǎn)品讓顧客成為最好的產(chǎn)品宣傳者，變成產(chǎn)品的粉絲，就像我們熟知的蘋果商品的“果粉”、小米商品的“米粉”一樣。讓消費(fèi)者為產(chǎn)品代言，必須要做到的就是與時(shí)俱進(jìn)，利用起身邊的科技產(chǎn)品先進(jìn)系統(tǒng)，完善優(yōu)化自己的客戶管理系統(tǒng)。人工智能不僅僅是人工智能，它能做到的還有很多很多。總之，信息為人們所收集創(chuàng)造出更先進(jìn)的技術(shù)，技術(shù)又被人們應(yīng)用起來(lái)收集更有用的信息為人們所服務(wù)。

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作者簡(jiǎn)介：司絮，女，漢族，新疆庫(kù)爾勒人，四川農(nóng)業(yè)大學(xué)管理學(xué)院2012級(jí)工商管理專業(yè)本科生，研究方向：電子商務(wù)