我國飯店員工流失情況分析及對策研究

王珊

【摘要】旅游業的迅猛發展，為飯店業提供了更為廣闊的發展空間。高興之余也看到了飯店業在發展中遇到了一系列的阻礙。上世紀90年代，外資集團的星級飯店不斷向中國注資，由于薪資福利待遇豐厚吸引了許多有志青年的加入。如今，隨著其他行業的快速發展，飯店招聘的火爆場面不再從演，人力資源管理部門出現了用工荒，并且本行業員工也在不斷的向其他行業流動，給飯店業招人，用人增加了難度。本文主要是針對飯店業員工流失的問題進行研究。飯店業的競爭成本不斷增加，利潤不斷降低，如何能夠在激烈的競爭中取勝，是所有飯店管理行業人員探討的問題，就此筆者也參與研究一下，針對LY大飯店的員工流失問題進行分析并提出解決方法。

【關鍵詞】員工流失 ?原因 ?對策

【中圖分類號】G71 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻標識碼】A ? ? ?【文章編號】2095-3089（2015）05-0257-02

一、關于員工流失的分析

1.員工流失的含義 ?員工流失是一種合理的社會現象，員工與用人單位都有選擇現實崗位、就職單位、地域的權力，這種變換是人類社會生活的一種必然現象。員工流失是一種必然現象，可是如果企業處理不當，將降低員工的工作積極性，促使人才流動加大，給企業帶來很大的損失，成本增多，效益下降，人才流動將步入惡性循環的軌跡。

2.員工流失的特點

（1）群體依靠。以下這類人員群體容易產生群體依靠流失：企業的做法員工不滿、不是學習這個專業的、特殊人才、對自己沒有規劃、不善于人際關系的處理。

（2）時間耐受。員工流失的時間一般是可以預測出來了，通常是春節前后、學歷層次升級后、資格職稱提高等。

（3）重視利益。員工流失主要原因是在意個人利益。追求物質和精神的需求，對環境和工作穩定有相關的需求。

二、員工流失對飯店業的影響

美國的馬里奧特（Marriott）飯店集團曾在旗下的飯店進行調查，結果是如果員工流動率降低10%，那么顧客流失率就降低1-3%，營業額就增加5-15%;節約的費用就會超過利潤總額。筆者認為高速的員工流動給飯店帶來許多干擾：

1.成本的損失 ?飯店員工流失將給企業帶來成本損失。飯店對員工進行招聘和培訓的過程中都有成本的投入，由于員工的頻繁跳槽，這些成本的投入就會流向其他企業中;員工離職后，飯店就需要重新進行招聘、培訓，因此要支付一定招聘成本，這就是飯店經濟損失。員工流失率越高，經營成本越多，經營利潤自然下降。

2.員工流失影響服務質量，影響飯店的凝聚力 ?員工離開飯店會產生消極狀態，心不在焉使其工作效率會下降。甚至會流露出對飯店的不滿，更有甚者還會故意破壞，此時顧客對飯店的服務質量上就會提出疑問。

離職人員對在崗人員的情緒、觀念、意識都會產生影響。我們稱它為 “波及效應”。同時也會提示員工外面的發展機會很多。特別是優秀的員工離職后得到了更好的發展機遇或因向外流動而獲得更好的福利待遇時，會刺激更大范圍的員工流失，甚至引起“滾雪球”效應，從而影響到飯店凝聚力。

3.業務受損，商業機密泄露 ?“跳槽”在飯店業十分流行，飯店的特殊管理人才也是“搶手貨”。尤其是在國際飯店集團工作的特殊管理人才更是“紅的發紫”，獵頭公司不斷干擾，他們也利用跳槽的機會不斷的升職加薪。飯店特殊管理人才的流失容易喪失飯店最強競爭力，高層管理人員跳槽會帶走飯店的信息，如：客戶資料、管理經驗和特色菜式。老員工在平時的接待中會與客人相處很好，這些員工的辭職會帶走大批的客戶。飯店銷售人員跳槽就會將飯店的客源帶走，在同一地區就會成為原飯店的競爭對手，使商業機密受到嚴重侵害，很大程度上影響飯店的經濟效益和市場份額。這些員工的離開都會給飯店帶來不可估量的損失。

4.員工流失促使核心能力降低，飯店品牌受到影響 ?如果員工流動過快企業無法完成員工的職業規劃，就將極大影響其核心能力的延展性。一個成功的飯店，硬件設施在豪華高檔，也比不過擁有一批優秀穩定的員工團隊。

每一位員工都是飯店的形象代言人，只有滿意的員工才會帶來滿意的顧客，在日常的生活中他們談論最多的往往是工作。員工的離職常常被認為是對飯店現狀的不滿，在飯店內部容易引起其他員工的猜測造成人心浮動，另外部分離職的員工還會就某些不滿進行夸大宣傳，對飯店的形象造成極壞的影響。而在飯店的外部，部分顧客都是對員工服務質量滿意而經常光顧，員工一旦跳槽，顧客也會流失，對飯店的自身信譽帶來負面影響，對于品牌形象會有很大的影響。

三、預防飯店業人才流失的對策

從飯店方面來看，優秀員工的頻繁跳槽會給飯店本身帶來更大的競爭壓力，給飯店的經營及發展帶來極大的負面影響，并且飯店流失的大部分員工都是技能嫻熟，有管理能力的核心人才。所以，為了飯店有更好的行業發展空間，必須探討如何能留住他們、吸引他們成為飯店業有力支柱。

1.樹立人力資源管理的新觀念 ?對于飯店業來說，合理的員工流動對于飯店業來說是有利的，但從另一個角度來說也導致了員工流動率的普遍提高，這也是員工流失的主要原因。如何能使員工合理的流動是人力資源管理的關鍵。

（1）學會授權 ?授權是對員工的尊重，適當的授權可以喚起員工的責任感。國內飯店，根據級別來確定權利的大小，一線的員工只需要做好本職工作，超出范圍及時匯報，哪怕是簡單的小事，這樣不利于提高工作效率。而外資飯店對適當的授權非常重視，員工在適當的權力范圍內可以高效、高質、靈活的處理了客人提出的問題，同時帶來的是客人的信任與肯定。因此，授予員工一定權利和責任，會讓員工感受到自我成就感的實現，讓員工成為是飯店的主人。

（2）確立人本管理的新思想 ?學會如何尊重、幫助員工成長進步、貼心式管理別人是人本管理的核心。管理者要理解和關心員工，尊重和維護他們的勞動與權益，為員工創造良好的工作環境，增強員工的自信心，提高員工對飯店的滿意度、忠誠度，員工自然不會離開。

2.營造員工的歸屬感和忠誠度 ?美國心理學家施恩（E.H.Schein）在20世紀60年代提出的“心理契約”。主要是指組織中的成員和管理者及其他人之間，時刻都存在著一種不確定的期望。一般包括兩個部分，一是個人與組織目標和承諾的契合關系;二是企業只有盡力滿足員工的需求，幫其制定個人發展規劃，設定目標，員工才會相信企業能幫助他們達成期望。員工要不斷提升服務意識和工作技能，讓飯店離不開員工，就會達到其盈利目的。

如果員工的合法權益不受到損害，一樣會緩解員工流失大的問題。我認為飯店首先尊重員工的勞動，保證員工在和諧的環境里工作。其次，強調飯店與員工的雙贏原則，例如碰上客人鬧事等相關問題，飯店絕對的尊重員工，不可隨意傷害員工的合法權益，保證其尊重的需要。飯店要學會尊重和聽取員工的意見，重視員工的利益，會增加飯店的收益。

3.加強薪酬福利和獎金待遇的管理

飯店人事主管部門要制定一套完備的薪資福利制度，合理的人事編制，制定崗位責任制，實行目標管理。將飯店的經營指標下達到部門責任人，實行差別薪資制，加強員工責任心，調動積極性，提高管理效率。另外，對特殊人才和重要管理人員可進行特殊補貼，最終目的達到留住人才。

飯店是個特殊的行業，為了使員工得到合理休息，需要完善休假和工作制度，員工最忙的時間往往是別人休息的時間，這一特殊性，提醒飯店管理者應該重視員工的休假制度。飯店在處于淡季的時段，可以增加員工的休息時間。譬如，獎勵旅游，季度性周邊游等等。使員工感受到飯店對其的重視，從而增強員工對飯店的感情，產生其歸屬感。

4.重視員工的職業發展

人力資源培訓是企業人力資源再生和增值的一條重要途徑，飯店必須重視員工的培訓，人力資源可以增強員工個人素質，提高員工工作技能，為員工個人發張提供機會，從而有利于保持員工隊伍的穩定性，減少離職率。

目前大多數企業認為職業發展是激勵、留住員工的有效方法，飯店通過職業發展規劃可以幫助員工正確認識自己，了解自身發展的方向并樹立長遠發展目標。對于飯店來說，通過不斷地為員工制定個人發展計劃，能夠促進員工個人和飯店的共同發展，減低員工的流動率。

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