CEO道歉誰更強？

蒂姆·庫克：精誠所至，金石為開

蘋果公司CEO蒂姆？庫克似乎很難達到前任喬布斯的高度。更加雪上加霜的是，2013年央視的3？15晚會公開曝光蘋果在華維修服務(wù)政策與國外不一致，被質(zhì)疑不在意或不重視消費者的反饋，涉嫌歧視中國消費者。事件迅速傳播發(fā)酵，在中國內(nèi)地引起了極大的爭議。3·15晚會后，包括央視新聞聯(lián)播、焦點訪談、經(jīng)濟半小時等知名欄目持續(xù)對蘋果售后問題進行了報道和質(zhì)疑，輿論升級。

為此，蘋果公司快速做出回應(yīng)，蘋果中國發(fā)布署名CEO庫克的致消費者信。信中庫克表示，“我們始終對中國懷有無比的敬意，中國的消費者始終是我們心中的重中之重”。“在過去的兩周里，我們收到了許多關(guān)于Apple在中國維修和保修政策的反饋。我們對這些意見進行了深刻的反思。”庫克說，為了進一步提高服務(wù)水平，公司已實施調(diào)整。

企業(yè)公關(guān)的結(jié)果與管理高層的所作所為緊密相連，高層管理者從中可能擔當著顧問和支持信息傳播的角色。蘋果大BOSS的道歉信顯然打動了善良的中國消費者，加之其產(chǎn)品的絕對競爭力，2014年蘋果在中國依舊創(chuàng)造了銷售奇跡。

豐田章男：亡羊補牢，猶為未晚

2009年，豐田汽車公司因油門踏板踩放不順的潛在安全隱患問題，決定擴大在美國市場的召回范圍，使在北美的豐田汽車召回數(shù)量上升到590萬輛。同時，豐田公司一并召回在中國市場銷售的豐田進口車4萬輛和國產(chǎn)車7.5萬輛，以及歐洲市場的近200萬輛。最終，卷入“踏板門”而召回的豐田汽車數(shù)量達800萬輛之巨，是有史以來最大規(guī)模之一的一次汽車產(chǎn)品缺陷召回事件。

危機爆發(fā)后，這家汽車制造商的表現(xiàn)顯得笨拙、猶豫不決。這樣的應(yīng)對態(tài)度讓事態(tài)進一步惡化。最終，豐田汽車CEO豐田章男在美國國會質(zhì)詢時公開道歉，深刻檢討他公司犯下的錯誤。

雖稍顯被動，但豐田CEO勇敢站出來進行危機公關(guān)，也為企業(yè)形象的扭轉(zhuǎn)以及信譽體系的維護起到了舉足輕重的作用。企業(yè)的信譽往往始于企業(yè)高層，特別是CEO的誠信、對社會責(zé)任的態(tài)度以及對公關(guān)價值的認識。

唐納德·斯特林：賠了夫人又折兵

1981年，靠地產(chǎn)生意發(fā)家的唐納德？斯特林以1250萬美元收購快船，并在1984年將球隊從圣迭戈遷往洛杉磯。在接下來的30多年中，快船成績一直不盡如人意，眼睜睜看著同城對手湖人開創(chuàng)了多個王朝。2009年，斯特林因種族主義言論曝光，激起球迷和NBA球員的憤怒。當時快船隊前經(jīng)理、NBA名宿埃爾金·貝勒向法院起訴斯特林，稱后者出于年齡和種族歧視原因?qū)⑺欠ń夤汀Ｘ惱照f，斯特林曾希望快船由“一幫來自非洲的黑人窮小子和一名白人主教練組成”。

面臨重重壓力的斯特林不得不賣出球隊。在接受CNN采訪時，他嘗試為自己的不當言論道歉，但未能奏效。

企業(yè)高層和公關(guān)脫節(jié)所帶來的危險是顯而易見的，有些CEO道歉起到了很好的效果，有些道歉則公眾完全不買賬。每個CEO的風(fēng)格、性格和對事情輕重緩急的安排決定著企業(yè)的發(fā)展以及公關(guān)的成敗。這里面的學(xué)問堪比CEO平時通過艱辛勞作贏來的桌子上的運籌帷幄。危機亦是機遇，這需要CEO有應(yīng)對危機公關(guān)的學(xué)問與處變不驚的大將風(fēng)范。