趙耀：“品質(zhì)論者”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)智慧

在商界，稻盛和夫是一種傳奇式存在。這位兩家世界500強(qiáng)企業(yè)——日本京瓷公司和日本KDDI公司的創(chuàng)始人，與松下公司創(chuàng)始人松下幸之助、索尼公司創(chuàng)始人盛田昭夫、本田公司創(chuàng)始人本田宗一郎并稱“日本經(jīng)營(yíng)四圣”的世界著名實(shí)業(yè)家和哲學(xué)家，以自己的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐為商界同仁貢獻(xiàn)了無數(shù)經(jīng)營(yíng)智慧。

近來，稻盛和夫也受到北京嘉和頂新科貿(mào)有限公司總經(jīng)理趙耀的格外關(guān)注。趙耀將其奉為學(xué)習(xí)榜樣，他說，在稻盛和夫這里，自己深感“創(chuàng)新”“服務(wù)”和“責(zé)任”的重要性。

細(xì)水長(zhǎng)流，剪不斷的創(chuàng)新情結(jié)

稻盛和夫曾說：“發(fā)展企業(yè)必須創(chuàng)造新的需要、新的市場(chǎng)、新的技術(shù)、新的產(chǎn)品。創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)管理者必備的素質(zhì)，要把創(chuàng)新視為終身的習(xí)慣。”

趙耀有著與稻盛和夫相似的創(chuàng)新情結(jié)。在他看來，企業(yè)只有創(chuàng)造出適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品才有生命力，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下去。成立于1992年的嘉和頂新，20多年的發(fā)展歷程就好比細(xì)水長(zhǎng)流，一直在從小到大、從弱到強(qiáng)地慢慢成長(zhǎng)。

“創(chuàng)新的概念十分廣泛，不僅僅是技術(shù)上或產(chǎn)品上的突破。”趙耀認(rèn)為創(chuàng)新還有很多種形式，例如：企業(yè)日積月累的細(xì)微進(jìn)步是創(chuàng)新，因?yàn)槿魏蝹ゴ蟮母脑於际菑囊稽c(diǎn)一滴做起的；為客戶增加產(chǎn)品附加值是創(chuàng)新，因?yàn)檫@會(huì)給他們帶來很多方便和額外收益；管理上給員工足夠的自由和空間是創(chuàng)新，因?yàn)椴槐皇`的大腦才有更多想法；在代理銷售過程中積累經(jīng)驗(yàn)是創(chuàng)新，因?yàn)橘I賣機(jī)器和設(shè)備維修的反饋可以成為創(chuàng)新的動(dòng)力；做好客戶的“參謀”是創(chuàng)新，因?yàn)橹挥袑?shí)現(xiàn)他們的所想所需才是最實(shí)用的。

其實(shí)，趙耀及其帶領(lǐng)的嘉和頂新還有更多創(chuàng)新之處，這種情結(jié)永遠(yuǎn)剪不斷。即使談到整個(gè)行業(yè)，他依然堅(jiān)信：“如今印刷業(yè)最缺乏的就是創(chuàng)新，相信當(dāng)我們找到一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)，就像以前圖書、報(bào)紙、雜志的出版都離不開印刷一樣，那么印刷業(yè)就會(huì)重生了！”

取長(zhǎng)補(bǔ)短，保姆式的服務(wù)意識(shí)

2009年，當(dāng)?shù)臼⒑头蜻@位78歲的老人“重出江湖”拯救日本航空公司時(shí)，讓其扭虧為盈的五大秘訣之一就是改革企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)意識(shí)。

身處現(xiàn)在這樣一個(gè)服務(wù)型社會(huì)，趙耀也經(jīng)常在想：我們能給客戶帶來什么？怎樣才能更好地服務(wù)客戶？正是因?yàn)閹е@些問題經(jīng)營(yíng)企業(yè)，他時(shí)刻提醒自己在提高市場(chǎng)意識(shí)和銷售意識(shí)的同時(shí)，更要提高服務(wù)意識(shí)。特別是利優(yōu)比和三菱合并之后，面對(duì)“利優(yōu)比新菱”（RYOBIMHI）這樣一個(gè)全新的構(gòu)架，更讓整個(gè)嘉和頂新繃起了提高服務(wù)水平的神經(jīng)。

“要想銷售好，服務(wù)很重要。因?yàn)楝F(xiàn)在是買方市場(chǎng)，對(duì)賣方的要求非常高，應(yīng)該樹立保姆式的服務(wù)意識(shí)。”趙耀表示，利優(yōu)比新菱在重構(gòu)服務(wù)體系方面做了大量工作：在服務(wù)人才方面，不僅保留了過去利優(yōu)比的隊(duì)伍，而且也保留了三菱的骨干，兩家進(jìn)行了很好的融合；在服務(wù)技術(shù)方面，過去利優(yōu)比的大型機(jī)器少，與三菱存在一定差距，如今合二為一的兩家公司可以內(nèi)部進(jìn)行技術(shù)交流；在服務(wù)態(tài)度方面，利優(yōu)比把過去靈活、負(fù)責(zé)的態(tài)度帶到了三菱，三菱則把高水平的專業(yè)服務(wù)帶給了利優(yōu)比。

對(duì)于嘉和頂新而言，在成為利優(yōu)比新菱中國(guó)區(qū)銷售和售后總代理的一年多時(shí)間，深入學(xué)習(xí)了取長(zhǎng)補(bǔ)短后的服務(wù)意識(shí)，并通過多次客戶服務(wù)交流會(huì)將融會(huì)貫通的服務(wù)傳遞給他們的“衣食父母”。“接手三菱之后，我們有了很多大客戶，既得到了鍛煉，也提振了信心。我一直認(rèn)為三菱的設(shè)備非常好，嘉和頂新的目標(biāo)是力求通過卓越的品質(zhì)和完善的服務(wù)恢復(fù)三菱在中國(guó)的銷售市場(chǎng)。”

執(zhí)著印刷，信心背后還有責(zé)任

“工作并非是簡(jiǎn)單的個(gè)人謀利，而是事關(guān)全員幸福和社會(huì)進(jìn)步的事情。”這是稻盛和夫一直以來經(jīng)營(yíng)企業(yè)的準(zhǔn)則。

如今印刷行業(yè)一片低迷，有的企業(yè)轉(zhuǎn)型，有的企業(yè)轉(zhuǎn)行，但嘉和頂新卻一直堅(jiān)守著。趙耀從未涉足過其他領(lǐng)域，而是將所有精力都奉獻(xiàn)給了這份充滿感情的印刷事業(yè)。那么，究竟是什么力量支撐著他如此執(zhí)著和堅(jiān)持？他只是風(fēng)輕云淡地說：“是一種堅(jiān)持，也是一種信心，更是一份責(zé)任。”

首先，在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入“新常態(tài)”的大環(huán)境下，印刷業(yè)也進(jìn)入了比較困難的時(shí)期。但趙耀強(qiáng)調(diào)，只要大家堅(jiān)持住，不斷挖掘、不斷創(chuàng)新，印刷企業(yè)依然有活兒干，印刷市場(chǎng)依然有盈利空間。亞洲人的風(fēng)格就是能夠堅(jiān)持、認(rèn)真肯干，這也是嘉和頂新20多年來從未虧損過的重要原因。

其次，互聯(lián)網(wǎng)的興起的確給印刷帶來了很大沖擊，但深度閱讀需要紙質(zhì)出版物，影視宣傳也需要靈活直觀、沖擊力強(qiáng)的海報(bào)，商品包裝業(yè)離不開印刷……趙耀認(rèn)為，印刷只會(huì)產(chǎn)能過剩，而不會(huì)滅，互聯(lián)網(wǎng)和印刷最終會(huì)達(dá)到一個(gè)平衡。

再次，如今印刷已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)和污染行業(yè)，因?yàn)樽詣?dòng)化程度越來越高替代了大量人工，環(huán)保油墨、LED技術(shù)、再生紙張等都推動(dòng)了綠色印刷的實(shí)現(xiàn)。特別是，趙耀對(duì)利優(yōu)比新菱的產(chǎn)品十分有信心，客戶的認(rèn)可度也非常高，定會(huì)為行業(yè)發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

此外，人才是第一生產(chǎn)力，趙耀認(rèn)為做企業(yè)最重要的是履行好教育人、培養(yǎng)人的社會(huì)責(zé)任，無論何時(shí)都要給員工提供正確以及正能量的想法和支持。正是因?yàn)橛羞@樣一份責(zé)任，嘉和頂新的人才隊(duì)伍不斷壯大。

如今，利優(yōu)比和三菱合并之后是印刷界當(dāng)之無愧的“大品牌”，嘉和頂新過去一年多時(shí)間在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)樹立的也正是這種“大品牌形象”。趙耀在采訪時(shí)自稱“品質(zhì)論者”，一切品質(zhì)先行。但在筆者看來，他所追求的不僅僅是產(chǎn)品的品質(zhì)，更是創(chuàng)新的品質(zhì)、服務(wù)的品質(zhì)和責(zé)任的品質(zhì)。這就是趙耀的企業(yè)經(jīng)營(yíng)智慧。