人性化管理在門診護理人員中的應用研究

呂青

(濱州醫學院煙臺附屬醫院門診部 山東煙臺 264100)

人性化管理在門診護理人員中的應用研究

呂青

(濱州醫學院煙臺附屬醫院門診部 山東煙臺 264100)

目的：分析門診護理人員應用人性化管理的效果。方法：將我院2013年度在門診護理人員中實施人性化管理作為研究組，2011年度門診護理人員中未實施人性化管理作為對照組，對比分析兩組期間患者對護理滿意度、護士對工作滿意度及護理安全事故發生率。結果：研究組患者對護理滿意度、護士對工作滿意度皆明顯高于對照組(P＜0.05)，而護理安全事故發生率則明顯低于對照組(P＜0.05)，組間對比差異有統計學意義。結論：在門診護理人員中實施人性化管理，可提高患者對護理滿意度，同時提高護士對工作滿意度，減少護理安全事故發生，值得借鑒。

門診;護理人員;人性化管理;應用

門診屬于醫院比較重要的部門，其醫療護理質量與醫療技術水平關乎醫院綜合實力，也是患者評價與衡量醫院管理水平主要標志，應加強重視。門診護理工作有著工作量大、壓力大、病種多、工作時間集中及工作面廣等特點［1］，這就對護理管理者提出了更高的要求，充分做好護理人員的護理管理就顯得十分關鍵。近幾年，部分醫院門診將人性化管理應用在護理人員管理中，取得了不錯的效果，我院2012年底也開始應用，現將結果作如下報告。

1.資料與方法

1.1 一般資料

將我院2013年度在門診護理人員中實施人性化管理作為研究組，2011年度門診護理人員中未實施人性化管理作為對照組，兩組期間皆隨機抽取門診護理人員25名、患者400例作為研究對象，其中研究組：護理人員皆為女性，年齡20-41歲，均值32.1±2.8歲;護齡3-26年，均值14.3±2.1年;患者中男219例、女181例;年齡8-82歲，均值52.1± 10.5歲。對照組：護理人員皆為女性，年齡20-44歲，均值32.9±2.7 歲;護齡3-28年，均值14.1±2.6年;患者中男224例、女176例;年齡8 -83歲，均值52.8±10.3歲。兩組護理人員、患者在一般資料上皆無顯著性差異(P＞0.05)，有可比性。

1.2 方法

對照組期間門診護理人員未實施人性化管理，而研究組期間則實施人性化管理，具體包括以下方面：

1.2.1 轉變護理人員理念：工作理念是指導整體工作的方向標，在護理工作中十分重要。當前，生物醫學模式逐漸轉變為生物-心理-社會模式，以人為本、以患者為中心的理念逐漸深入護理工作中。門診護理作為醫院護理重點，護理人員的言行除了會影響患者生理與心理恢復，同時也會決定醫院管理實力［2］。為此，必須轉變門診護理人員的理念，促使他們真正做到全心全意為患者服務，主動理解患者的情緒變化，從他律變為自律，盡量將個性化服務務實到位。

1.2.2 提升護理人員綜合素質：門診護理工作涉及面廣，這就對護理人員綜合素質提出了很高要求，為此護理人員必須不斷提升自我綜合素質。要求門診護理人員要具備良好技術，同時可適應多個崗位職業需求;還要具備良好心理素質與道德素質及應變能力。近幾年，國內醫療需求持續上升，以往單純業務學習顯然無法滿足門診護理工作需求，除了要加強專業知識與技能定期培訓外，還要加強心理學、社會學及人文學等課程學習，甚至要加強一些體現綜合素質內容的學習［3］。近幾年，綜合素質培訓中慎獨深受重視，其指的是人們在獨自活動而無人監督下，可憑著自身高度自覺性根據道德規范行為，不會做出違背道德與法律的事情。將其引用在醫學中，指的是護理人員努力達到要求的境界，即在無人監督的護理過程中，嚴格規范操作，盡職盡守。

1.2.3 提升護理人員交流溝通能力：門診護理人員每天接觸的人員較多，他們有著不同的職業、性別、病種，而患者對護理人員的語言比較敏感，為了構建和諧的護患關系，就要加強良好有效的交流與溝通。基于此，門診護理必須不斷提升護理人員交流溝通能力，培養她們正確的禮貌用語，交流溝通時盡量以通俗易懂的言語告知，并熟練掌握溝通的技巧，確保儀表端莊;在為患者提供指導與咨詢時，盡量采取通俗易懂的語言，避免患者無法準確理解;此外，與患者說話時要有禮貌、有稱呼、有分寸、有區別，盡量站在患者的角度，為他們著想。

1.2.4 注重護理人員心理壓力的緩解：人性化管理主要是運用人的心理與情感因素激發工作的活力與熱情，最大化調動人類的主動性、積極性及創造性，達到提高工作成績的效果，也實現高效的管理。為此，在門診護理工作中，若患者的心理情緒不佳，則會嚴重影響工作效率與質量。從我院近幾年門診護理人員來看，大部分年齡較大，并且存在健康狀況與家庭負擔等問題，為此護理責任人或管理者就要對護理人員的性格、脾氣等進行熟悉與了解，并針對他們的實際問題進行動態了解，予以個性化措施及時減壓，尤其是要采取換位思考去體會她們的處境，然后盡力為她們分擔負擔。在門診護理人員中實施人性化管理，可促使護理人員在溫馨與和諧的環境中工作，時刻感受到領導與同事的溫暖，從而提高主人翁意識及責任感，心理壓力得以緩解后自然能更加努力工作，提高醫院護理質量。

表1 兩組效果對比［n(%)］

1.3 觀察指標

觀察記錄兩組期間患者對護理滿意度、護士對工作滿意度及護理安全事故發生率，并對比分析。

1.4 統計學分析

本次研究相關數據采用統計學軟件SPSS17.0處理，計數資料用%表示，行卡方檢驗，以P＜0.05差異作為統計學有意義的標準。

2.結果

研究組患者對護理滿意度、護士對工作滿意度皆明顯高于對照組(P ＜0.05)，而護理安全事故發生率則明顯低于對照組(P＜0.05)，組間對比差異有統計學意義，詳見表1。

3.討論

人性化管理在近幾年受到了廣泛關注，并且成為現代護理管理發展方向與趨勢，要求責任者充分體現"以人為本"的護理管理理念，尊敬、理解及愛護護理人員，促使她們投入更多的感情［4］，并加強護理人員心理需求了解，激勵她們積極進取，盡職盡責，發揮護理主動性，以便形成以護理管理者為中心、護理人員以患者為中心的良性循環模式，提高門診護理質量與效率，提高醫院信譽度。

本次研究針對我院2013年實施門診護理人員人性化管理后進行了研究，將其與2011年度未實施人性化管理進行對照，結果顯示研究組患者對護理滿意度高達97.25%、護士對工作滿意度高達96.00%、護理事故發生率僅為0.50%，而對照組則依次為87.50%、80.00%、10.00%，可見研究組皆明顯優于對照組(P＜0.05)。總的來說，在門診護理人員中開展人性化管理，可充分調動她們的學習主動性與積極性，促使她們不斷提升護理水平與綜合素質，樹立良好醫院形象，穩定護理隊伍質量，從而更好地服務患者，值得借鑒。

［1］郭會屏.人性化管理在門診護理人員中的應用［J］.國際護理學雜志，2012，31(6)：1063-1065.

［2］魏莉.護理人員需要人性化管理［J］.醫學信息(下旬刊)，2011，24(10)：412.

［3］李志玲.門診護理管理中的人性化管理措施觀察［J］.醫學信息(下旬刊)，2013，26(12)：283.

［4］莫勝化.200例門診護理管理的人性化管理與探討［J］.健康必讀(中旬刊)，2012，13(9)：474-475.

R473.6

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1009-6019(2015)03-0230-02