優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響

郭書慧

(山西省大同市第五人民醫院 山西大同 037000)

優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響

郭書慧

(山西省大同市第五人民醫院 山西大同 037000)

目的：分析研究優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響。方法：以在門診分診中是否實施優質護理作為分組依據，對來我院就診的80例患者進行研究，其中觀察組患者40例，在門診分診過程中享受到優質護理服務，對照組患者40例，在門診分診過程中接受常規護理服務，對兩組患者護理質量以及護理滿意度進行比較分析。結果：觀察組護理質量得分高于對照組(P＜0.05);觀察組就診期間投訴率以及風險事故發生率均小于對照組;觀察組護理滿意度(護理健康宣教、護理態度以及護理環境)得分高于對照組，差異顯著(P＜0.05)。結論：將優質護理管理模式應用于門診分診中，有助于幫助患者提高護理質量和護理滿意度，降低醫療糾紛發生，緩解日益緊張的醫患關系，促進和諧社會建設，可在臨床加以推廣普及。

優質護理;門診分診;護理質量;滿意度

近些年來，已有研究顯示，將優質護理服務應用于門診分診的護理工作用中，已經成為醫院護理管理工作的發展趨勢［1］。為探討優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響，為臨床護理管理工作提供一定參考，我院在門診分診工作中加以優質護理管理措施，取得了較為滿意效果。現將具體優質護理工作施行重點以及相應結果報告如下。

1.臨床資料與方法

1.1 臨床資料

選取2010年5月到2014年5月在我院門診分診就診并且接受優質護理服務的患者40例以及同時期門診分診就診但接受常規護理的40例患者納入研究。其中干預組即接受優質護理患者中男性21例，女性19例，平均年齡(53.5±25.3)歲，按照就診門診分類包括急診15例、大內科15例，大外科10例。對照組即接受常規護理模式的患者中男性20例，女性20例，平均年齡在(54.1±24.9)歲，按照就診門診分類包括就診14例、大內科15例，大外科11例。經過均衡性檢驗，發現兩組患者在性別、年齡以及就診門診分類等方面均衡可比(P＞0.05)。

表1 兩組患者一般情況比較

兩組患者平均年齡經t檢驗，差異不顯著(t=0.298，P＞0.05);兩組患者性別經卡方檢驗，差異不顯著(X2=0.882，P＞0.05);兩組患者就診門診分類經秩和檢驗，差異不顯著(X2=0.221，P＞0.05)。

1.2 護理方法

兩組患者在接診過程中由護理人員進行相應護理工作，對照組患者行常規護理措施，即患者問，護理人員答的常規工作模式。而觀察組患者則針對患者所就診門診進行以患者為中心的優質護理管理模式，主要包括心理護理、健康教育以及環境護理工作等。具體措施如下所示。

(1)導醫。隨著醫學發展，醫院分門別類的專門科室越來越多，很多患者進入醫院會犯迷糊，不清楚自己應該掛什么科室，也不知道所需掛的科室正確方向，這個時候就需要專門護理人員的幫助。在門診大廳設立專門的導醫服務窗口，就是在當患者進入門診大廳后，護理人員會根據患者病情予以患者正確的引導和指示［2］，幫助患者盡快就醫。

(2)心理護理。針對患者所就診科室進行相應心理護理，門診就診通常時間較短，而患者對于疾病認識不夠或者諱疾忌醫心態作祟，往往會出現對自己病情避而不談或者不知道怎么表述的狀況，此時需要專門護理人員進行心理疏導，主要幫助患者，回答患者所提出問題，語氣要輕柔，態度要誠懇，以期幫助患者消除顧慮，積極心態面對診療醫師。

(3)環境護理。保持分診臺的清潔以及隨時有人，當患者需要幫助不得不離開分診臺時，要確保分診臺有其他工作人員為后來的患者提供服務，同時，在接診處安排座椅以及相應報刊雜志，為等候就診的患者提供舒適而又相對輕松的環境。

(4)健康教育。很多疾病的治療需要醫護人員的監督和指導，特別是對于門診患者而言，很多患者習慣于當疾病稍有好轉即自行停藥，沒有按時服藥和定期復查的習慣，對此，應成立相應護理團隊，對于門診分診就診后患者，在檢查或者取藥結束后叮囑患者定時、定量服藥，特別是對于一些年紀較大且文化水平較低患者，還要幫助患者弄清楚藥物使用和方法和使用劑量，患者患者早日恢復健康。

1.3 觀察指標

兩組患者就診結束后，安排專門經過訓練的護理人員對護理質量、滿意度問卷以及就診期間投訴率以及風險事故發生情況進行調查。護理質量問卷和護理滿意度問卷均由我院護理部自制，護理質量即參照年度護理質量考核表進行，結果以百分制計算。護理質量包括護理健康宣教、護理態度以及護理環境三個方面內容，每方面內容以百分制計算。

1.4 統計學處理

研究所得數據采用SPSS17.0進行數據錄入和統計，其中計量資料采用數值表示，所采用的統計學方法為t檢驗;計數資料用［例(%)］表示，所采用統計方法為X2檢驗，本次研究中的檢驗水準采取α=0.05(雙側)。

2.結果

2.1 護理質量和護理滿意度

表2 兩組患者護理質量以及護理滿意度對比(±s)

表2 兩組患者護理質量以及護理滿意度對比(±s)

組別護理質量護理健康宣教滿意度護理態度滿意度護理環境滿意度觀察組(40例)96.4±3.697.3±2.795.3±4.798.5±1.5對照組(40例)85.3±5.390.2±4.385.3±8.287.2±5.9 t 2.3933.2985.3983.889 P 0.0320.0210.0010.006

2.2 就診期間投訴率以及風險事故發生情況

表3 就診期間投訴率以及風險事故發生情況［例(%)］

3.討論

為方便患者就醫，提高病人滿意度，很多醫院設立了門診分診護士。但是，很多醫院的分診門診并未起到真正的以患者為中心的護理服務，大多數醫院的門診分診臺長期無人服務或者"一問三不知"，難以真正起到門診分診的服務宗旨。為提高門診分診的護理工作質量，我院將優質護理服務理念引入到門診分診護理管理工作當中，以期能夠真正做到為患者服務的中心內涵，明顯改善醫患關系。為探討優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響，為臨床護理管理工作提供一定參考，我院在門診分診工作中加以優質護理管理措施，門診分診工作中的優質護理主要體現在導醫模式、心理疏導、環境保持以及健康教育等多方面，經過多方努力，我院取得了較為滿意結果，患者的護理質量和護理滿意度顯著高于常規護理組，就診期間糾紛和風險事故發生率低于常規護理組。

綜上所述，優質護理現代醫學的內涵，同時也是當前護理實踐發展的趨勢所在，將優質護理管理工作理念應用于門診分診工作當中，有助于幫助患者提高護理質量和患者的護理滿意度，降低醫療糾紛和風險事故發生，緩解日益緊張的醫患關系，提升醫院品牌形象，增強了醫院競爭力，有利于醫院的長遠發展。

［1］張俊玲.門診護理服務存在的問題及改進措施［J］.中國誤診學雜志，2006，6(10)：212-213.

［2］常燕玲.門診導診護士對病情突變的判斷及對策［J］.實用護理雜志，2003，19(40)：69.

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1009-6019(2015)03-0166-02