規范護士禮儀在創建優質護理服務病區中的實踐

谷翠萍

(翼城縣人民醫院婦科 山西臨汾 043500)

規范護士禮儀在創建優質護理服務病區中的實踐

谷翠萍

(翼城縣人民醫院婦科 山西臨汾 043500)

目的：探討規范護士禮儀在創建優質護理服務病區中的實踐。方法：查找問題、對護士進行禮儀培訓、制定服務禮儀規范、自購化妝用品、書籍、禮儀用語小標貼等。結果：通過規范護士禮儀，提高了護理人員禮儀服務的意識及患者的滿意度(P＜0.01)。結論：規范護士禮儀在創建優質護理服務病區實踐中成效顯著，值得推廣。

護士禮儀;創建;優質護理;實踐

禮儀是隨著人類社會文明程度提高而逐步完善、約定俗成的行為規范。護理作為一門獨立的學科，護士在除為患者提供各種基礎護理及專科護理外，其言談舉止也要體現出對患者的照顧和關愛。護士禮儀不僅指護士的外在形象，更重要的是反映護士的綜合素質、修養、行為、氣質。護士禮儀還能強化護理行為效果，提高護理工作的科學性，能密切護患關系，應能社會的認可［1］。我院婦科在創建優質護理服務病區中，通過實施一系列活動規范護士禮儀，提高了臨床護理服務質量和患者滿意度，取得了滿意的效果。現報道如下。

1.資料與方法

1.1 我院是一所綜合性二級甲等醫院，是我院優質護理服務示范病區之一，現有床位25張，護士8名，均為女性;年齡26-51歲，平均年齡38.2歲;工作年限：＜5年護士4名，5-10年護師2名，＞10年主管護師2名。

1.2 方法

2014年1月-3月我科質控小組對護士工作中禮儀服務方面存在的問題進行現場檢查記錄，查出存在的主要問題有：工作時衣帽不整，工作服不清潔，讓人缺乏信任感;護士不能淡妝上崗，上班時不穿白祙或肉色祙，胸卡內有刀片等異物，上班期間不吃零食，工作中有勾肩搭背、打鬧現象;護士在為患者服務時缺少交流，使患者感到壓抑;用處置車推門，車上物品叮當作響，開關門聲音過大，有時處置后忘記關門，使患者產生反感;待人接物方面沒有規范使用敬語，出院患者做不到征求意見熱情歡送。

2.結果

經過三個月的跟蹤檢查，各層級護士在禮儀規范化服務方面存在問題見表1。

表1 護士禮儀服務質控檢查結果

從表1可以看出，低年資護士禮儀服務的意識比高年資護士差一些，與沒有經過禮儀培訓教育，相關知識欠缺有關。淡妝上崗方面，各層級的護士都做得不夠好，主要與科室沒有嚴格的禮儀服務考核標準，護理人員對自我形象在服務中的重要性不夠重視，另外高年資護士一般都成家了，家庭負擔一般都比較重，在家承擔主要的家務勞動，導致經常顧不上自己的外表形象;另一方面，護理人力資源相對不足，尤其不規律的倒班，對護士的精神面貌造成了不良影響。還有一些護士不注意工作中的細節，不認為護士禮儀重要，不能很好掌握患者的心理。

3.討論及對策

3.1 加強培訓。首先在科室內組織全員培訓，重點對新上崗的護士和實習人員，主要對護士禮儀的重要性、護士禮儀動作分解講授、訓練，還專門請我院參加過北京武警總醫院禮儀培訓的教員給科室人員現場示范，提高培訓學習的效果。培訓后在工作場所現場演示，通過練習，加深了護士對護士禮儀知識的掌握，

同時也加強了平時工作中要特別注意自己形象的意識，使禮儀教育深入人心。

3.2 制訂禮儀服務規范。規范中要求科室全體護士接待患者應先向患者做自我介紹，然后將醫生、護士、同室患者介紹給新來的患者，做到微笑服務，消除患者陌生感，使患者在心理上感受到被尊重，從而產生良好的情緒，有利于建立良好護患關系，促進疾病的早日康復;動作姿態方面要求護士在班上坐姿上身挺直，雙腿并攏;站姿、行姿要求抬頭挺胸，步履輕盈，搶救患者時做到忙而不亂，緊張有序。日常工作中同事之間相互學習，如平時交接班活動中，大家相互提醒并監督，時刻按照護士禮儀規范去要求自己的言行，在科室內形成一種良性競爭的氛圍，從而進一步提高科室整體的禮儀素養［2］。

3.3 科室自費買來化妝用品、護士禮儀的書籍和光盤，業余時間知道大家學習化淡妝的技巧。在工作中淡妝上崗，以清新的面貌投身到工作中，給病房患者美的享受，使其獲得愉快的心情，這樣在某種程度上也會減少醫患矛盾的發生。

3.4 科室人員自己動手，制作禮貌用語小標簽貼在護理站及護士值班室，隨時提醒大家文明用語，將禮儀深入到平時工作的方方面面，要求護士堅持"慎獨"，做到上班下班一個樣，領導在與不在一個樣，使禮儀成為一種習慣深入骨髓。

3.5 加強護士人文知識方面的學習，樹立正確的職業理想和價值觀，培養高尚的職業道德情操;對低年資護士從國學教育入手，講解禮儀的重要性和必要性，高年資護士我們會根據她們的需求，合理安排班次，盡最大努力的照顧好每一位護士的身體健康;使她們保證充分的高質量的睡眠，保持旺盛的工作精力;同時多關心護士的心理需求，讓她們盡量身心愉悅，沒有其他后顧之憂;強化團隊協作的精神，樹立科室的集體榮譽感。

3.6 通過規范護士禮儀，不僅提高了護理人員對護士禮儀認識的重要性，更是讓每一個護士都自動自發地參與這項活動，提高了參與的積極性，改變了以往"執行任務式"的工作態度，全員積極參與實施與改進，有利于工作更深入開展。在科會上，大家各抒己見，在輕松愉悅的氛圍下暢所欲言，認識自己不足的地方，提出改進的方法;在對策實施過程中全體護士相互監督，不僅解決了存在的問題，而且達到了共同幫助與提高，既充分發揮護理人員的積極性、創造性、主動性，又提高了團隊的凝聚力。婦科病房作為醫院的優質護理服務病房，，得體、誠懇、耐心的護理禮儀服務，提高了病人對醫院的滿意度和信任度，不僅使護士自身形象得到改善，提升醫院整體的形象，還促進了醫院的不斷發展。對患者而言，熱情的服務態度，恰當的身體語言、及時的眼神交流，護理操作過程中禮儀的展現更體現了人性化關懷，也進一步改善患者的心態，和諧護患關系。

［1］黃建萍.現代護士實用禮儀［M］.北京：人民軍醫出版社，2011：223.

［2］鐘朝嵩.品管圈實務［M］.廈門：廈門大學出版社，2007：9-10.

R471

B

1009-6019(2015)01-0164-02