導游管理中容易出現的問題

□文/曾衛平朱麗珍（贛州技師學院江西·贛州）

導游管理中容易出現的問題

□文/曾衛平朱麗珍
（贛州技師學院江西·贛州）

旅行社導游人員是直接面對旅游者的一線工作人員，是旅游業的窗口和形象，其工作質量和素質高低決定了旅游效益的好壞。面對來自國內外的激烈競爭，旅游企業只有狠抓服務質量，不斷滿足旅游者的現實需求，才能贏得市場。

筆者以贛州為例，分析導游管理中容易出現的問題。贛州作為全國優秀旅游城市，導游隊伍的總體狀況是好的，大多數導游人員能夠愛崗敬業，為旅游業的發展默默奉獻，但也存在著不少的問題。本文根據所掌握的資料和對贛州市旅行社的調查，分析導游管理中容易出現的問題，并提出相應的對策。

一、導游管理中容易出現的問題

在現行的導游管理體制下，導游市場缺乏積極的競爭機制、高效的激勵機制和嚴格的監管機制，造成高素質的導游人才難發現、難選擇、難培養、難留用，致使導游人員整體素質和服務質量難以提高。

1、導游人員整體素質偏低，流失率居高不下。從調查的四家旅行社看，贛州導游人員整體年齡偏低，78%以上的從業人員不到30歲，且導游人員的學歷結構偏低，本科及以上學歷者不到12%；從導游人員的等級結構看，中級以上比例不到5%，導游人員年平均流失率在39.5%以上；部分導游人員在行業自律方面也有待提高。

2、導游選用和管理不規范，培訓體系不完善。由于聘用導游人員的主體為旅行社，不同程度存在“只使用、不監管、不培訓”的短視行為，導游人員在繼續教育培訓工作的系統化、制度化等難以得到真正保障。贛州旅行社和全國一樣，盛行導游人員粗放管理，工資較低和繳納人頭費等。

二、規范導游人員管理的對策

導游的規范化管理是旅行社參與競爭的關鍵，我國對導游服務質量的管理首先通過考核來實現，對導游員的考核實質上是對導游服務質量的一種控制，是一項操作性強的管理制度。針對導游管理中容易出現的問題，提出如下對策，以規范導游人員管理。

1、建立合理的薪酬分配制度，健全導游人員監督管理體系。建立合理的薪酬分配制度，要改革現行的導游“回扣”傭金機制，制定出合法的傭金制度，導游小費給付要明確化、制度化、規范化管理部門、企業、游客要制定出具體的小費給付標準；其次要建立健全導游激勵機制，旅行社應建立優質優價的激勵機制來保證導游服務的質量；最后旅行社企業要充分利用國家現有的工資政策，立足本企業現實條件和導游人員實際情況，建立公正合理的導游人員薪酬分配制度，導游人員基礎工資的設立要立足于導游等級和工作能力等綜合素質，通過綜合測評，確定導游人員的基礎工資，擴大收入差別。設定導游人員的工資效益，既要考慮旅行社企業的整體效益，又要充分考慮導游人員在進行導游服務工作中給旅行社帶來的效益，如因工作出色招徠回頭客和在不影響服務質量前提下節省的開支費用情況，等等。在帶團過程中，導游人員必須全天候地與游客接觸，甚至在深更半夜還要開展工作，導游人員帶團津貼的發放要在旅客滿意程度上，綜合考慮所帶團隊的人數、游程、時間等因素。

2、逐步建立健全導游人員社會保障體系，使導游職業終身化。新形勢下要改革導游管理體制機制，加強導游人員知識能力的培訓，提高導游人員文化素質，使其掌握系統的旅游專業知識。通過更新導游知識結構，提高業務培訓質量及其業務素質，建立完善的考核管理機制和反映市場需求的競爭機制及做好導游年審關，提高導游的政治素質，增強導游的大局意識、責任意識、使命感。建立社會保障基金，確保導游人員在患病、生育、工傷、殘廢和退休時，依法從導游公司、旅行社企業和政府獲取幫助。由社會保障機構和旅游局等有關部門協商制定政策，由各導游公司和旅行社企業設立賬戶專項管理。保障基金由國家、旅行社、導游公司、導游人員本人多方分擔繳納共同組成，導游人員每人設立一份保險基金繳納檔案，達到一定年限和金額后，可享受國家提供的各種社會保障，如就業保險、醫療保險、養老保險及其他形式的社會福利。

由于導游職業定位偏差，缺少專業技術職稱和相應的工資待遇，導致導游專業的過渡性。因此，人社部門可以考慮將導游人員納入到專業技術人員內，使導游的等級不僅僅是“榮譽”，同時，也有相應的“職稱”，從而有利于他們的長期發展。同時，各級相關部門要重視導游人員的職業地位、職業成長、職業激勵機制等問題，為他們的職業生涯發展創造合適的環境，使導游人員真正從職業中看到發展、看到希望、看到未來。這樣，才會使職業偏差造成的一系列連鎖問題在一定程度上得到有效的解決。另外，推進導游職業終身化建設還需要社會各方面采取切實有效的措施。當前，從人們思想觀念層面來看，要逐步消除導游就是年輕人專利的傳統觀念，導游也是一種職業，除了青春靚麗之外，熟練的技巧，淵博的知識以及處變不驚的能力都需要時間的打磨和實踐鍛煉，享受導游服務不僅在外形，更重要的是在內涵。對于行政管理部門而言，要創造推進導游職業化的良好環境，盡快把導游晉級和職稱評定聯系起來，增強導游員從事職業內在動力。要樹立正確的用人觀念，使一批高水平、高級別的導游員在報酬和其他福利待遇上能體現比較優勢，從而營造出一種良好氛圍，促進導游終身化建設。■