淺議汽車(chē)售后服務(wù)管理

孫傳義

摘 要：經(jīng)過(guò)二十幾年的發(fā)展，我國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)得到了很大發(fā)展，對(duì)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著重要的促進(jìn)作用。近幾年汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展使汽車(chē)的品牌和質(zhì)量日益同質(zhì)化，因此，為了能夠在廣闊的市場(chǎng)上占據(jù)有利的競(jìng)爭(zhēng)地位，很多廠商把競(jìng)爭(zhēng)的矛頭轉(zhuǎn)向了汽車(chē)售后服務(wù)的質(zhì)量上。該篇文章詳細(xì)地剖析了我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的內(nèi)涵以及重要性，并且針對(duì)我國(guó)汽車(chē)服務(wù)的現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題進(jìn)行深刻的研究，同時(shí)提出了一些提高服務(wù)質(zhì)量的建議，希望能夠?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中的汽車(chē)售后服務(wù)起到一定的借鑒作用。

關(guān)鍵詞：售后服務(wù) 內(nèi)涵 意義 現(xiàn)狀 對(duì)策

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2015）04（c）-0179-01

1 汽車(chē)售后服務(wù)的內(nèi)涵

所謂的汽車(chē)售后服務(wù)，從不同的角度來(lái)看，具有不同的內(nèi)涵。經(jīng)銷(xiāo)商所理解的汽車(chē)售后是指：消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)之日起所引發(fā)的汽車(chē)消費(fèi)，主要包含著汽車(chē)的維修與保養(yǎng)、汽車(chē)零配件的供應(yīng)、美容以及改裝等。汽車(chē)的廠家理解的售后服務(wù)是指：汽車(chē)在售出之日起，提供給消費(fèi)者的保障性服務(wù)，主要涵蓋了三包、索賠以及技術(shù)培訓(xùn)等。

這種汽車(chē)售后服務(wù)在我國(guó)起步比較晚，最早開(kāi)始于英美等發(fā)達(dá)國(guó)家，隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)得到發(fā)展，售后服務(wù)市場(chǎng)也隨之強(qiáng)大起來(lái)，現(xiàn)如今已經(jīng)成為了現(xiàn)代汽車(chē)維修的重要組成部分，也成為了汽車(chē)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的噱頭。

2 汽車(chē)售后服務(wù)對(duì)汽車(chē)品牌的重要意義

汽車(chē)的售后服務(wù)對(duì)于一個(gè)國(guó)家和地區(qū)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展起到了舉足輕重的作用，因?yàn)橛绊懫?chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的兩大重要因素第一是銷(xiāo)售市場(chǎng)，另外一個(gè)就是售后服務(wù)市場(chǎng)。在我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)和消費(fèi)者市場(chǎng)正在不斷走向成熟，所以售后服務(wù)就顯得尤為重要，可以說(shuō)在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中起著不可替代的作用。

目前，我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)仍然處于早期的調(diào)整階段，當(dāng)市場(chǎng)開(kāi)放之后，我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)越來(lái)越激烈。我們從發(fā)達(dá)國(guó)家汽車(chē)的發(fā)展史中可以看出，一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)要想發(fā)展壯大，就必須要擁有屬于自己品牌的售后服務(wù)體系，這也是企業(yè)形象自我塑造的重要環(huán)節(jié)。最近幾年，我國(guó)的4S汽車(chē)品牌店仿佛雨后春筍一般涌現(xiàn)出來(lái)。這些品牌汽車(chē)店的水平已經(jīng)與國(guó)際接軌，甚至比他們更好，但是從管理的方面來(lái)看，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如發(fā)達(dá)國(guó)家了。比如：在美國(guó)的4S店里就有一套成熟的銷(xiāo)售模式，而且建立了獨(dú)立的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)會(huì)，使其管理更加獨(dú)立[1]。然而，我國(guó)在這些方面做得不是很好，缺少獨(dú)立的品牌服務(wù)，再加上外資企業(yè)的進(jìn)入，一定程度上阻礙了我國(guó)汽車(chē)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展?，F(xiàn)在很多的行業(yè)里，都非?？粗蟹?wù)。服務(wù)的好與壞也直接影響著企業(yè)的發(fā)展的好與壞?，F(xiàn)如今一些良好的汽車(chē)廠家將競(jìng)爭(zhēng)的噱頭轉(zhuǎn)移到了汽車(chē)的售后服務(wù)上，所以企業(yè)紛紛使自己的售后服務(wù)向品牌化的道路上邁進(jìn)。比如在2002年11月，國(guó)內(nèi)上海通用汽車(chē)公司創(chuàng)建了自己的汽車(chē)服務(wù)品牌—— 別克關(guān)懷，這是國(guó)內(nèi)首次推出的自主售后服務(wù)品牌，具有重大的歷史意義。

無(wú)數(shù)的實(shí)踐向我們證明了：一個(gè)良好的售后服務(wù)能夠促進(jìn)銷(xiāo)售量的增長(zhǎng)，給企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)?，F(xiàn)在，我國(guó)的售后服務(wù)品牌建設(shè)仍然處于起步階段，有很多的工作需要我們?nèi)ソ鉀Q。雖然有一些汽車(chē)服務(wù)品牌為大多數(shù)人熟知，但是品牌內(nèi)部所包含的服務(wù)內(nèi)容并未讓大家了解。另一方面，很多的汽車(chē)廠商的水平不是很高，在認(rèn)識(shí)上也存在很大的誤區(qū)，單純進(jìn)行廣告宣傳，并沒(méi)有做到真正從消費(fèi)者的角度出發(fā)，立足消費(fèi)者的需求，生產(chǎn)出適合消費(fèi)者的售后服務(wù)。導(dǎo)致了售后服務(wù)項(xiàng)目少，服務(wù)范圍狹窄，人性化不足等現(xiàn)狀，大大不利于汽車(chē)服務(wù)品牌的建設(shè)。

3 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析

3.1 汽車(chē)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)以及法規(guī)體系有待于進(jìn)一步完善

為了加快我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，有關(guān)部門(mén)推出了各項(xiàng)政策鼓勵(lì)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，但是盡管如此，這些年來(lái)，汽車(chē)的售后服務(wù)一直處于落后的狀態(tài)未能有所改變，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，一定程度上造成服務(wù)的水平比較低下，使服務(wù)難以滿足消費(fèi)者的需求。

3.2 售后的服務(wù)意識(shí)低下

目前，我國(guó)汽車(chē)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)仍然有待于進(jìn)一步提升，很多維修人員的初衷并不是為了顧客解決問(wèn)題，而是變相的讓消費(fèi)者更換配件，增加消費(fèi)的成本。一些先進(jìn)的國(guó)家售后服務(wù)非常到位，實(shí)現(xiàn)一條龍服務(wù)，而國(guó)內(nèi)的則是服務(wù)內(nèi)容少，服務(wù)的體系還不健全，管理也不到位，所以，一些工作人員態(tài)度不端正，做事也不盡責(zé)，整體來(lái)講就是服務(wù)的意識(shí)薄弱。

3.3 信息的反饋得不到重視

現(xiàn)實(shí)社會(huì)上的汽車(chē)銷(xiāo)售方式大多數(shù)是4S專賣(mài)店的形式，該種形式的銷(xiāo)售直接接觸，天天面對(duì)客戶，能夠準(zhǔn)確的感知市場(chǎng)上的風(fēng)吹草動(dòng)，對(duì)市場(chǎng)的變化能夠及時(shí)采取有效的應(yīng)對(duì)策略。店里每天都接觸汽車(chē)的檢查、保養(yǎng)以及維修等工作，這些信息能夠?yàn)槠?chē)的生產(chǎn)提供重大的價(jià)值，但是，目前4S店對(duì)這些客戶的反饋信息沒(méi)有做到詳細(xì)記錄，使這些寶貴的信息沒(méi)能充分利用上，既不能為客戶解決問(wèn)題，也不能為公司競(jìng)爭(zhēng)策略的制定提供現(xiàn)實(shí)依據(jù)。

3.4 汽車(chē)的零配件價(jià)格高，質(zhì)量參差不齊

現(xiàn)在的汽車(chē)維修過(guò)程中投訴的事件越來(lái)越多，主要原因是零配件的質(zhì)量與價(jià)格嚴(yán)重不成正比。導(dǎo)致這種問(wèn)題頻發(fā)的原因就是我國(guó)沒(méi)有相關(guān)的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使得市面上劣質(zhì)的零配件橫行。

4 提高我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

4.1 提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)

我們首先要做的就是對(duì)全部工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是服務(wù)的工程師以及銷(xiāo)售人員，因?yàn)樗麄兪翘嵘酆蠓?wù)的突破口，其次還要對(duì)管理人員進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)理念和管理能力，進(jìn)而提升客戶的滿意度；最后就是對(duì)店里的維修人員進(jìn)行培訓(xùn)，教育他們按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶，采用專門(mén)的處事原則、程序以及技巧，增強(qiáng)品牌的知名度。

4.2 運(yùn)用高質(zhì)量的配件

汽車(chē)的4S店只有使用純正的配件，才能夠保證產(chǎn)品的生活參技術(shù)以及質(zhì)量，進(jìn)一步提升汽車(chē)的維修質(zhì)量，使汽車(chē)的安全系數(shù)得到提高，只有這樣，顧客的生命以及財(cái)產(chǎn)安全才能得到保證。

4.3 定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案

顧客購(gòu)車(chē)對(duì)于4S店來(lái)講是合作的開(kāi)始，這就需要服務(wù)人員定期為顧客進(jìn)行回訪，或者是一句溫馨的問(wèn)候，或者是征求顧客的建議等等。因此需要為每一位客戶建立一個(gè)檔案，包括姓名、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容，定期為顧客提供汽車(chē)保養(yǎng)的人性化知識(shí)，甚至邀請(qǐng)他們參加一些活動(dòng)等[2]。

4.4 提供完善的保險(xiǎn)以及信貸業(yè)務(wù)

汽車(chē)業(yè)的發(fā)展，使銀行和保險(xiǎn)業(yè)也參與進(jìn)來(lái)了。這三者在一定程度上存在著沖突，但是現(xiàn)實(shí)生活中，必須要采取相應(yīng)的對(duì)策來(lái)化解這種不足。比如，在提供咨詢的服務(wù)、代辦手續(xù)的過(guò)程中，減少不必要的程序，比如，我國(guó)的一汽財(cái)務(wù)總公司這一點(diǎn)做得比較成功，值得其他汽車(chē)企業(yè)借鑒。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，一個(gè)汽車(chē)企業(yè)要想發(fā)展，必須要加大對(duì)其售后服務(wù)管理的力度，些有遠(yuǎn)見(jiàn)的廠商已經(jīng)充分意識(shí)到提高售后服務(wù)質(zhì)量的重要意義，并紛紛開(kāi)始建設(shè)希望我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)擁有廣闊的未來(lái)。

參考文獻(xiàn)

[1] 潘磊.汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的構(gòu)建[J].企業(yè)改革與管理，2011（4）：76-78.

[2] 李曉燕.淺析中國(guó)汽車(chē)企業(yè)跨國(guó)并購(gòu)的特點(diǎn)[J].China's Foreign Trade，2011（12）：65.