《客戶服務與管理》翻轉課堂的學生滿意度調查研究

張婧

【摘要】《客戶服務與管理》是管理類、營銷類專業的必修課程，通過學習該門課程，能夠有效提高學生的服務意識、管理客戶的能力及相關電子信息系統應用能力等。本文主要是以《客戶服務與管理》為例，調查分析在應用翻轉課堂教學方法后，學生對該門課程課堂教學的滿意度情況。

【關鍵詞】翻轉課堂；學生滿意度；教學評價

一、問題的提出

“翻轉課堂”這一基于信息技術的新教學形態，是由薩爾曼·可汗在2011年提出來的，其主要內容就是：教學視頻是知識傳授的主要途徑，學生課前觀看視頻，課堂完成知識內化，通過知識傳授與內化流程的顛倒，實現對傳統課堂教學的革新。對于翻轉課堂教學模式，有研究認為其是學習本質的回歸和對個性化學習的回應，能夠激發學生的學習熱情，有助于促進學生認知、情感體驗與內化，獲得更大的學業成就。本文以《客戶服務與管理》課程為例，對翻轉課堂的學生滿意度進行調查與研究。

二、研究設計

1.研究視角與模型假設

學生的學習體驗通常表現為學生的學習滿意度。本研究通過借鑒顧客滿意度ACSI模型的核心概念和架構，基于學生對翻轉課堂教學和學習過程的感知，構建了翻轉課堂學生學習滿意度模型，包含質量感知、價值感知、滿意度和忠誠度四個潛變量，每個潛變量都有幾個標識變量對其進行測量。

該模型中包含四條路徑假設：（1）質量感知對價值感知有正向影響：學生認為課程資源豐富、網絡平臺使用便捷、學習支持充分、教學設計合理，能激發學習興趣，感覺課外投入的時間和精力是值得的。（2）質量感知對學生滿意度有正向影響：學生在學習過程中獲得了愉快的學習體驗并有所收獲，滿意度高。（3）價值感知對學生滿意度有正向影響：學生認為在課外投入的時間和精力是值得的，即使加重學習負擔也無所謂，其滿意度高。（4）學生滿意度對忠誠度有正向影響：高滿意度可能帶來學生對翻轉課堂教學模式的忠誠，使其積極去踐行。

2.量表設計、數據來源與信度、效度檢驗

本研究基于模型和已有研究成果進行了量表設計，共包括三部分：一是基于模型設計的具體標識變量，描述學生在翻轉課堂教學模式下的感知，采用李克特五級量表，分為“非常贊同”、“贊同”、“一般”、“不贊同”和“非常不贊同”五個等級；二是性別、專業類等特征變量，以測量不同學生特征對滿意度的影響；三是學生學習活動及時間投入，以理清學生的學習過程狀態。

本研究以《客戶服務與管理》翻轉課堂教學為例，共發放問卷350份，收回有效問卷315份，回收率為90%。對于缺失值，本研究采用表列刪除法，最終得到302條數據。

本研究綜合運用AMOS19.0和SPSS19.0進行數據分析和假設檢驗。信度檢驗結果如表1所示。

三、學生滿意度及影響因子

1.問卷曾以兩節課為單位，了解學生在翻轉課堂教學模式下的課外學習花費、教學視頻學習時間、課堂上直接參與匯報和交流等互動活動的平均次數等，分析結果顯示：60%的學生課外學習量為課堂的2倍以上，學習時間累計約為1至1.5小時；學生在課堂上直接參與教學活動的平均次數以2 - 3次居多，占比50%?？傮w上，目前學生在網絡課程平臺的學習活動相對單一，排名前三的活動為觀看視頻、下載課件和提交作業。

2.分析結構方程模型作為一種驗證性分析技術，有助于揭示潛變量之間及其與可測變量之間的結構關系。本研究利用該技術，根據設定的翻轉課堂學生學習滿意度模型及路徑初始假設，來清晰地表現學生對翻轉課堂學生滿意度評價的驅動因素及其影響強度。

根據結構方程的要求，本研究首先采用最大方差法實施正交旋轉減少了標識變量的個數。質量感知量表中的14個標識變量被提取出5個因子，方差解釋率為78.26%，其因子提取結果，如表2所示。

這5個經壓縮后的標識變量，不僅參與結構方程的分析，也為挖掘質量感知的影響因子、推進教師不斷改進翻轉課堂教學設計提供了重要參考。

四、結論與啟示

1.質量感知對學生的價值感知、滿意度和忠誠度有決定性影響其它條件不變時，質量感知對價值感知的直接效應為0.843，質量感知對滿意度的直接效應為0.612，質量感知通過價值感知而達到的間接效應為0.318。學生的質量感知每提高1個單位，滿意度會提高0.93個單位。在《客戶服務與管理》翻轉課堂教學模式下，學生滿意度對忠誠度的直接效應最高，影響系數達0.879，質量感知對忠誠度的間接影響系數也達0.817。在滿意基礎上，有87.9%的學生愿意繼續采用該模式學習并推薦給其他人。這一結論表明，翻轉課堂教學質量能有效提高學生滿意度和忠誠度，可使他們保持持續學習的熱情，并促進模式推廣和學習方式的養成。

2.價值感知對滿意度、忠誠度有一定影響，但程度較低其它條件不變時，價值感知對滿意度的直接效應為0.377，價值感知對忠誠度的間接效應為0.331，這說明價值感知也顯著影響著學生對課程滿意度和忠誠度的綜合判斷，只是影響程度相對質量感知較低。根據本量表關于質量感知與價值感知的問題設計可知，學生在對翻轉課堂教學模式進行滿意度評價時，主要是基于其學習過程作出反應，這表明，在對翻轉課堂教學進行評教指標設計時，應充分考慮學生的學習過程體驗和學習效果，這將有助于更好地改進教學，提高學生滿意度。

參考文獻：

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