文獻(xiàn)采訪中的信息不對稱現(xiàn)象對讀者服務(wù)的影響

【摘要】信息經(jīng)濟(jì)學(xué)中信息不對稱或不對稱信息（asymmetric information ），是指博弈雙方中一方擁有信息，而另一方不擁有信息的情況。本文運(yùn)用信息不對稱理論，探討了文獻(xiàn)采訪工作中的信息不對稱現(xiàn)象對讀者服務(wù)的影響，以提高文獻(xiàn)采訪質(zhì)量，提升文獻(xiàn)信息服務(wù)水平，促進(jìn)高校圖書館事業(yè)全面發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】信息不對稱;文獻(xiàn)采訪;信息服務(wù);高校圖書館

【作者單位】祁瑞，伊犁師范學(xué)院圖書館。

信息經(jīng)濟(jì)學(xué)中信息不對稱或不對稱信息（asymmetric information ），是指博弈雙方中一方擁有信息，而另一方不擁有信息的情況[1]。文獻(xiàn)采訪工作是館藏資源建設(shè)的基礎(chǔ)，文獻(xiàn)采訪質(zhì)量直接反映文獻(xiàn)資源建設(shè)的水平，影響讀者需求滿意程度以及圖書館各項(xiàng)服務(wù)工作的開展。文獻(xiàn)采訪工作中的信息不對稱主要表現(xiàn)為采訪人員與讀者之間、采訪人員與各部門之間、采訪人員與文獻(xiàn)信息之間以及圖書館與館配商之間的信息不對稱。這些不對稱現(xiàn)象的存在不但降低了圖書館的服務(wù)質(zhì)量，造成文獻(xiàn)資源的浪費(fèi)，導(dǎo)致讀者權(quán)益受損，同時也影響圖書館讀者服務(wù)職能的發(fā)揮，更阻礙了圖書館的發(fā)展。只有消除、抑制這些不對稱現(xiàn)象對讀者服務(wù)的影響，才能不斷提高文獻(xiàn)采訪質(zhì)量，提升文獻(xiàn)信息服務(wù)水平和服務(wù)效率，構(gòu)建符合學(xué)校教學(xué)科研需要的文獻(xiàn)信息服務(wù)體系。

一、文獻(xiàn)采訪工作中的信息不對稱現(xiàn)象對讀者服務(wù)的影響

1.影響?zhàn)^藏文獻(xiàn)質(zhì)量

館藏文獻(xiàn)質(zhì)量是圖書館存在和開展各項(xiàng)服務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提，館藏文獻(xiàn)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響圖書館的服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量。采訪人員掌握著文獻(xiàn)采訪信息，讀者掌握著文獻(xiàn)需求信息，供需雙方的信息不對稱，會嚴(yán)重影響文獻(xiàn)采訪質(zhì)量。同時，由于圖書館缺乏對讀者文獻(xiàn)信息需求科學(xué)、系統(tǒng)、長期的調(diào)查研究，致使文獻(xiàn)采購缺乏針對性、科學(xué)性、合理性，一些讀者急需的圖書沒有采購，購入的圖書利用率又不高，造成文獻(xiàn)資源極大的浪費(fèi)，損害圖書館服務(wù)形象，影響圖書館事業(yè)的發(fā)展。

2.影響讀者服務(wù)水平和服務(wù)效率

讀者服務(wù)水平和服務(wù)效率是圖書館發(fā)展的根本。首先，圖書館與讀者之間在館藏狀況、服務(wù)功能、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等方面缺乏對稱的溝通機(jī)制，造成溝通渠道不暢。交流、溝通不及時，無疑會讓圖書館與讀者之間產(chǎn)生溝通鴻溝，一定程度上影響讀者對圖書館的使用。其次，圖書館缺乏對讀者類型、專業(yè)特點(diǎn)、閱讀行為、閱讀需求、閱讀能力以及檢索水平的把握，造成服務(wù)水平相對滯后，服務(wù)效率相對偏低、服務(wù)方式相對單一。最后，在文獻(xiàn)采訪工作中，采訪人員往往會綜合考慮學(xué)科設(shè)置、采購計劃、經(jīng)費(fèi)狀況、讀者需求等諸多因素之后再進(jìn)行采購，而讀者卻不會考慮這些因素。圖書經(jīng)費(fèi)是有限的，讀者需求是無限的。當(dāng)一些需求得不到滿足時，讀者就會產(chǎn)生偏見，抱怨圖書館，進(jìn)而影響閱讀興趣和服務(wù)效率。

3.影響讀者滿意程度

讀者滿意度是圖書館服務(wù)優(yōu)劣的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是圖書館賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。滿足讀者需求是衡量圖書館讀者服務(wù)效率的重要指標(biāo)。在文獻(xiàn)采訪工作中，書商掌握著充足的書目信息，相對來說采訪人員掌握的書目信息不完整。書商為追求利益最大化，在提供書目時會忽略專業(yè)性強(qiáng)、學(xué)術(shù)價值高的圖書，只重視一些低折扣率的圖書，或者以各種理由、各種方式盡量減少發(fā)貨。如果采訪人員過分依賴書商提供的書目選擇圖書，就容易處于被動局面，讀者需要的一些專業(yè)圖書可能會漏訂，造成讀者的文獻(xiàn)信息需求無法得到最大限度的滿足，從而加劇館藏文獻(xiàn)與讀者需求之間的矛盾。這種信息不對稱現(xiàn)象導(dǎo)致讀者對圖書館失去信心，給圖書館的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效益帶來負(fù)面影響。

4.影響?zhàn)^藏文獻(xiàn)利用效率

館藏文獻(xiàn)的數(shù)量、種類、學(xué)科覆蓋范圍影響著圖書館的服務(wù)效率。讀者掌握著文獻(xiàn)需求信息，受溝通方式、溝通渠道、信息意識等因素影響，讀者的信息需求沒有及時、有效傳遞給采訪人員，讀者的意見和建議沒有及時反饋給圖書館，圖書館就不能有針對性地提供全面有效的文獻(xiàn)信息服務(wù)，從而影響圖書館整體服務(wù)質(zhì)量和效率。同時，由于圖書館掌握著館藏文獻(xiàn)信息，受采訪人員服務(wù)意識的影響，處于信息優(yōu)勢的采訪人員沒能及時將文獻(xiàn)薦購信息、采訪信息、館藏信息、新書信息等各類信息準(zhǔn)確、及時、有效地向讀者發(fā)布，也在一定程度上影響了讀者的知情權(quán)。

二、提高文獻(xiàn)采訪工作中的讀者服務(wù)質(zhì)量

1.收集、整合文獻(xiàn)采訪信息，提高采購質(zhì)量

文獻(xiàn)采訪工作是圖書館工作的起點(diǎn)和首要任務(wù)。全面收集和掌握采訪信息，才能保證入藏文獻(xiàn)的科學(xué)性、全面性。因此，在書目的收集整理上，圖書館要提高采購質(zhì)量和效率。一是書目要按學(xué)科進(jìn)行分類，先進(jìn)行初步篩選，剔除和本校專業(yè)特點(diǎn)、采購范圍不符的書目之后再發(fā)給院系教師進(jìn)行圈選，提高選書的效率。二是采訪人員多途徑搜集的書目，有些信息可能不全，比如缺少內(nèi)容介紹、出版年、讀者范圍、版本等信息。書目信息不全會影響讀者判斷選擇，因此書目要盡量詳細(xì)。三是在書商提供書目的深度和廣度上要做出明確要求，要積極主動與各大出版社聯(lián)系搜集書目信息，彌補(bǔ)書商書目的缺漏。

2.鼓勵讀者參與文獻(xiàn)資源建設(shè)，提高文獻(xiàn)采訪針對性

為讀者提供文獻(xiàn)信息服務(wù)是圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和最終目標(biāo)。隨著圖書出版市場的發(fā)展，文獻(xiàn)資源的采訪環(huán)境發(fā)生了變化，面對品種繁多、類型復(fù)雜的圖書市場，僅靠采訪人員是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此，鼓勵讀者參與文獻(xiàn)資源建設(shè)，這可以有效彌補(bǔ)采訪人員學(xué)科專業(yè)知識的不足，有效提高文獻(xiàn)采訪工作的針對性、實(shí)用性和可靠性。

3.加強(qiáng)與讀者的溝通，建立信息交流與互動關(guān)系

高校圖書館不僅要致力于獲得讀者，還要注重保持讀者、發(fā)現(xiàn)讀者。首先是開展讀者調(diào)查，了解讀者的服務(wù)期望、閱讀需求及滿意程度，在發(fā)現(xiàn)、關(guān)注讀者需求的同時，實(shí)現(xiàn)館員與讀者的互動，建立和諧、融洽的館讀服務(wù)關(guān)系，從而吸引更多讀者。其次是廣泛聽取讀者意見和建議，不斷調(diào)整文獻(xiàn)采訪策略，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，真正體現(xiàn)采訪工作從讀者中來，到讀者中去的理念，減少讀者服務(wù)工作中的信息不對稱現(xiàn)象。最后是搭建通暢的溝通渠道，把圖書館的文獻(xiàn)服務(wù)信息快速、準(zhǔn)確傳遞到讀者手中。

4.及時傳遞各類信息，不斷提高信息透明度

高校圖書館利用多種方式及時、準(zhǔn)確、全面向讀者傳遞各類文獻(xiàn)采訪信息，不僅要傳遞書商提供的書目信息，還要重視各大出版社的書目信息[2]。具體做法：牢固樹立讀者在文獻(xiàn)采訪中的主體地位，多途徑介紹館藏資源，展示館藏資源;鼓勵讀者推薦書目，吸引讀者參與薦購，采取多種措施不斷提高他們的薦購積極性;切實(shí)履行“讀者至上，服務(wù)第一”的宗旨，不斷提高采訪信息透明度，多渠道宣傳入館新書，為讀者提供優(yōu)質(zhì)、快捷的文獻(xiàn)信息服務(wù)，有效提高文獻(xiàn)利用效率。

5.分析研究讀者閱讀需求特點(diǎn)，提高讀者服務(wù)質(zhì)量和效率

高校圖書館讀者群相對穩(wěn)定，而且閱讀層次較高，各類型讀者對文獻(xiàn)資源有著不同的需求。所以高校圖書館只有不斷調(diào)查讀者閱讀目的和閱讀心理，深入研究分析不同層次讀者閱讀需求和滿足程度，探索不同讀者群體閱讀特點(diǎn)和閱讀規(guī)律，才能消除不斷增長的文獻(xiàn)信息需求與文獻(xiàn)提供不足之間的矛盾。首先，開展讀者閱讀需求、閱讀傾向、閱讀心理、檢索水平等方面的調(diào)查研究，促進(jìn)采購經(jīng)費(fèi)的合理使用和有效管理，不斷優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，提高文獻(xiàn)采訪工作質(zhì)量，切實(shí)保障教學(xué)科研及讀者閱讀需求。其次，以讀者為本，從讀者需求出發(fā)，切實(shí)做好文獻(xiàn)采購前的調(diào)研、采購中的質(zhì)量監(jiān)督、采購后的利用情況統(tǒng)計以及收集讀者對購入文獻(xiàn)的評價，全程把好質(zhì)量關(guān)。最后，為合理使用圖書經(jīng)費(fèi)，圖書館要認(rèn)真做好文獻(xiàn)的復(fù)選工作以及選購圖書的綜合平衡，最大限度滿足不同層次、不同類型讀者的需求，緩解館藏利用方面的供需矛盾。

6.增強(qiáng)采訪人員的服務(wù)意識，提高文獻(xiàn)信息服務(wù)水平

文獻(xiàn)采訪工作是一項(xiàng)知識性和技術(shù)性較強(qiáng)的工作，只有樹立主動為讀者服務(wù)的思想，才能積極熱情地為讀者提供各類文獻(xiàn)信息，消除館員與讀者之間的信息不對稱矛盾。采訪人員是圖書采訪的核心力量，采訪人員的綜合素質(zhì)直接影響?zhàn)^藏質(zhì)量，影響讀者文獻(xiàn)信息需求和滿意程度。在思想方面，采訪人員要熱愛圖書館事業(yè)，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，一切為讀者著想，一切從讀者利益出發(fā)，明確自己所承擔(dān)的責(zé)任。在業(yè)務(wù)能力方面，采訪人員要有合理的知識結(jié)構(gòu)，熟悉館藏情況、學(xué)校專業(yè)設(shè)置、圖書出版發(fā)行狀況以及讀者文獻(xiàn)需求等，還要不斷更新專業(yè)知識，鉆研采訪業(yè)務(wù)，積累采訪經(jīng)驗(yàn)，提高采訪技能，以保證重點(diǎn)學(xué)科、特色館藏資源全面、完整。信息時代，文獻(xiàn)采訪工作已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化，更需要采訪人員利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代技術(shù)手段搜集和處理各類采訪信息，提高采購效率。

文獻(xiàn)采訪工作中的信息不對稱現(xiàn)象對讀者服務(wù)工作有諸多不利影響，雖然信息不對稱不可能完全消除，但是通過讀者、采訪人員以及圖書館的共同努力，一定程度上可以減少其對讀者服務(wù)的影響。因此，高校圖書館要拓寬信息溝通渠道，促進(jìn)信息交流與溝通;廣泛開展讀者調(diào)查研究，提高文獻(xiàn)采訪的針對性與合理性;建立信息發(fā)布制度，提高信息透明度;采取有效措施，提高館員綜合素質(zhì);積極主動開展文獻(xiàn)信息服務(wù)工作，促進(jìn)圖書館更快、更好地發(fā)展。

[1]程曉琳. 信息不對稱對發(fā)展高校圖書館信息服務(wù)的影響及對策分析[J]. 河北科技圖苑，2006（1）.

[2]解登峰. 文獻(xiàn)資源建設(shè)工作中的信息不對稱問題及其對策[J]. 圖書館界，2008（1）.