創建以信譽為中心的戰略型警察組織

哈佛大學羅伯特·柯普朗（Robert S. Kaplan）和大衛·諾頓（David P. Norton）教授以平衡計分卡為基礎并發展為戰略中心型組織理論，定位于有效地評價組織績效和成功實施戰略。被《哈佛商業評論》譽為75年來最重要管理工具和方法。50%的財富千強企業應用了平衡計分卡績效評估。1993年美國政府通過《政府績效與結果法案》，美國聯邦政府幾乎所有部門、各兵種及大部分州政府都已建立和實施了績效管理。

公共關系與戰略中心型組織都是著眼于組織的信譽管理。本文通過對戰略性公共關系戰略與戰略中心型組織理論的研究，探索如何創建以信譽為中心的戰略型警察組織。

PR and strategic-focused organization is centered on the credibility management of the organization. This thesis is to explore how to create the credibility-focused strategic police organization， basing on the research of the strategic PR tactics and the theory of strategic-focused organization.

1、戰略性公共關系以組織信譽為核心

戰略性公共關系是近二、三十年國際公共關系學者、專家關注的議題。Philip J. Webster曾提出公共關系必須達到一個基本點：在最低意義上，所做的任何事情必須與企業的愿景或使命相一致……公共關系應該成為決定企業使命和目標的力量之一（1990）。丹尼斯·威爾科克斯也指出一家成功的公關企業，其職業和道德方面的工作享有穩定的聲譽才可獲得信任。詹姆斯·格魯尼格指出公共關系是一個組織與其公眾之間的傳播管理，目的旨在建立組織與公眾互相信任的關系和組織信譽。專家學者的觀點明示了戰略性公共關系以信譽為核心、為導向的發展方向，而且有別于其它傳播管理理論。

許多公共關系實踐證明了這一觀點。2008汶川抗震救災，因為突出了以人為本的治國理念，加上全國人民積極參與，各級行政單位迅速果斷、卓有成效的抗震救災工作，給國家帶來良好的聲譽。2008北京奧運會目標清晰定位建立我國的國際信譽并取得良好效果。廣州海關在公開銷毀繳獲的毒品、光盤行動中邀請各國駐穗總領事參加銷毀行動，獲得媒體大量報道，不僅提升海關聲譽，而且提升國家保護知識產權的聲譽。

2、從平衡計分卡到戰略地圖

戰略中心型組織理論從企業績效評估研究開始，經過30年實證研究不斷取得重大突破。頗具理論價值的關鍵評估指標（KPI），在眾多績效的評估指標中首選15項，經過大量個案實證歸納為財務，顧客，企業內部流程，學習與成長四項KPI。例如，麥當勞的KPI是質量，服務，整潔，銷售收入，利潤。平衡計分卡應用前提是組織應確立一致認同的戰略和量化的績效評估標準。平衡計分卡體現了財務及非財務衡量方法之間的平衡，長期目標與短期目標之間的平衡，外部和內部的平衡，結果和過程平衡，管理業績和經營業績的平衡。

在確立了績效評價系統后，柯普朗和諾頓又將理論發展為戰略地圖（創造價值；顧客a管理；內部流程；學習與成長）+平衡計分卡+單項戰略行動計劃表系統。同時提出戰略中心組織關鍵原則：①將戰略轉變為業務術語。②使組織與戰略一致。③使戰略成為每個人的日常工作。④使戰略成為連續的過程。⑤通過果斷、有效的領導方式動員變革。可見，平衡計分卡并不是告訴人們如何實施戰略，而是以量化評估結果展示戰略實施結果。其科學性在于將使命、愿景、戰略和日常工作鏈接起來，為實現組織信譽、業績服務。2013年研究成果又發展為運用戰略地圖整合與校準組織戰略，提升績效；整合組織資源，創造企業整體的價值主張。

3、以信譽為核心的戰略型組織模型

平衡計分卡理論不僅應用于企業，而且從新千年開始就開始在公共領域部門的應用研究及實踐，范圍包括警察、軍隊及政府管理部門。其實在我們的警察組織中也有類似的案例。廣東北江監獄設定了“依托韶關城鎮發展的大型省級現代化文明監獄”的愿景。在愿景的導向下，實施了一系列創新舉措：每年每一個警員都制定個人創新計劃。個人變革推動了團隊變革。比如推動陽光執法、制定服刑人員獄中勞動發報酬政策等。副監獄長朱健平帶頭學習實踐，寫下了《罪犯人權在監獄的實踐》論文。個案體現了以信譽為核心的戰略型組織的策略元素。

卡普蘭和諾頓在《策略校準——應用平衡計分卡創造組織最佳綜效》一書中介紹了加拿大皇家騎警（RCMP）案例。RCMP是加拿大全國警政機關，為加拿大各省級、地區和市級組織提供承包式保安服務。員工23000名，每年預算30億加幣。負責四個層面管理：國際，全國，省級/地區和地方。新騎警總長薩卡德利決心創建以信譽為中心的戰略中心組織，并制定了主要的戰略。RCMP高層項目團隊開始將愿景和使命：安全的家園、安全的社區，轉化為執行管理的策略。為了能得到全國的支持和共識，規劃了一幅戰略地圖。

圖：加拿大皇家騎警戰略地圖

圖中最上層的構面列出了RCMP面向核心團體，包括資金供給機關、其它層級的政府機關以及接受警政服務市民展示的價值主張。包括“必須成為一流管理的政府機關”；“實現核心價值”，“使我們成為值得依賴的合伙人”。這些目標和“提供最先進的警政服務”首要目標緊密結合。這是以戰略為導向的卓越組織標志。

在內部流程構面則是根據三個主旨建立而成，每一個主旨都有目標，可以完整支撐RCMP價值主張的三大支柱。“橋樑的建立”主旨清楚提到溝通、伙伴關系和聯盟等過程，目的就是要協助完成“成為值得領帶的合伙人”這個目標。

至于警務作業行動主旨強調的是如何利用“警務作業行動模式”。這個主旨的核心是要為顧客提供最好的服務，只有精通服務流程，才能提升所有警政工作品質。

最后“卓越的管理”這個主旨則可滿足資金供給機關/監督機關所要求的條件。

在“人員、學習與創新”構面則提到RCMP強調的重點：為員工提供安全的工作環境，而這背后自然得要靠先進的科技和領導人才的培養方能做到。

警政策略的精神被涵括在內部的作業行動主旨中，它說明了五大共同要務，完全超脫日常的警政工作：① 降低組織犯罪的威脅和影響層面。② 降低加拿大境內和國外恐怖主義活動的威脅。③ 預防和降低青少年在犯罪活動中成為受害者和加害者的機會。④ 有效的國際支援作業。⑤ 建立更安全、更健全的社區。

4、平衡計分卡應用的困難點

平衡計分卡當然有不少優點，但在執行過程中有一定難點，尤其在績效評估時需要創新，亦不可避免地也出現一些執行難點，包括：①確立關鍵評估指標需要科學實證分析、準確提煉。②評估指標數量多，指標間的因果關系不易做到真實、明確。③各指標應當有不同權重，但權重的分配比較困難。④上述舉措會增加考核與數據收集成本等等。正是這些難點更證明這一理論的科學性。

5、討論與結論

① 戰略中心型組織有助于創建以信譽為中心的戰略型警察組織

戰略中心型組織的核心包括關注公眾尤其是戰略公眾；把握平衡發展要素；確立績效評估的KPI；形成戰略執行的管理系統。這是一個十分有效的以信譽為中心的戰略管理模型。不僅是因為理論的成熟性，而且有大量的實踐結果證明。RCMP成功應用足以說明戰略中心型組織有助于創建以信譽為中心的戰略型警察組織。

② 信譽是戰略中心型組織首要關鍵詞

創建以信譽為中心的戰略型警察組織的關鍵詞是信譽。信譽體現在組織使命、愿景和目標。愿景就是組織向往的前景。愿景是人的一種意愿的表達，“中國夢”就是國家和人民的愿景。這種意愿的表達需要良好的知識準備并具有前瞻性。愿景概括了組織的未來目標、使命及核心價值，是組織哲學中最核心的內容，希望實現的圖景。愿景陳述的典型要素包括：組織預期的目標，組織本身如何被所有利益關系人看待，領導能力或特殊競爭力與堅持的價值觀體系。

③ 創建戰略中心型組織的關鍵是把戰略落實到具體執行單位

把戰略落實到具體執行單位往往是戰略問題的重要元素。戰略中心型組織通過以綜合平衡為基礎的戰略實施體系，目標就是務求戰略執行能夠落實到具體的執行單位。這是一個看似容易，實際很困難的事。戰略中心型組織給我們提出了KPI要素，不僅是一個新的創造，而且能夠保證把戰略實施落到實處。

④ 戰略中心型組織理論有助于幫助我們認識戰略與戰術的一體化

戰略，一直是人們津津樂道的概念。但許多時候是缺失或甚少涉及戰略實施措施，單一的討論戰略的狀況。戰略往往被束之高閣，難以實現。戰略中心型組織理論通過一張可視性戰略地圖，從技術上解決了戰略與戰術分離的問題，使我們清晰感受戰略與戰術不可分割的關系。試想，沒有戰略公眾，沒有綜合平衡，沒有KPI，沒有戰略執行，戰略何以實現。

（作者為廣東方圓公關管理顧問有限公司董事總經理、中山大學公共傳播研究所研究員）