基于實證研究的星級酒店一線員工流失及人才培養問題對策研究

湛艷琳

[摘 要]知識經濟時代的來臨、人才市場的競爭日趨激烈。星級酒店一線員工的流失問題業已成為制約酒店發展的重大問題。本文在分析一線員工流失的關鍵問題的基礎上，經過實證研究高校相關專業的人才培養方案，提出了較為合理的對策。

[關鍵詞]星級酒店；一線員工；流失問題；人才培養；對策

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1 樣本收集與發現

本次統計對象共260人，均為酒店一線在職員工。

2 酒店一線員工人才培養對策研究

21 正確定位，招聘最合適的一線員工

人才培養，引進人才是第一步。招聘之初，要讓應聘者對酒店的一線工作有全面的認識，讓他對以后要面臨的考驗有一定的心理準備和心理預期。笪瓊瑤、吳翠珍（2007）認為在招聘環節就構建有效的心理契約對于提升員工工作滿意度十分重要。在招聘中提供真實可靠的信息，對員工期望、明確責任和義務都有積極意義。因此，在酒店招聘員工時應進行以下三個方面的測試：動機和態度（意愿）、知識和技能（能力）、工作偏好（契合度）。測試動機和態度，可以從中發現他們是否真正想要從事酒店服務工作。工作偏好的檢測能讓酒店管理者更深入地認識應聘者，在此基礎上人盡其用，讓應聘者的偏好契合工作的要求，從而達到提高滿意度的目的。

22 建設酒店企業文化，重視企業發展，用人格魅力管理人心

一個有吸引力的企業，必定是有著良好發展前途的企業。陳建雄（2010）認為，重視酒店企業文化是適應市場競爭的需要，是提高企業核心競爭力的需要。企業發展前景好，管理規范，員工有著良好的前景，對其今后的事業會有幫助。良好的企業形象，可以讓員工有自豪感，對未來充滿信心，酒店整體凝聚力上升，員工工作滿意度高。

一個好的老板，往往能向整個企業和他的員工傳達出好的企業文化，因此，老板在管理過程中，除了運用正確的管理制度外，還要有較高的人格魅力，在管理過程中要注意兩個底線：①制度化管理的底線，即對人格的尊重。很多高星級酒店在管理過程中，只是重視管理制度的實施，忽視了對人格的尊重，員工在企業里如果連最基本的尊重都做不到，何來滿意可言？②現在很多企業都在倡導“人性化”管理，但是忽視了“人性化”管理的底線是要建立在對制度遵守的基礎之上，單純地追求“人性化”，忽視了制度的存在，企業只會一片混亂。

23 加大人才培訓力度，建立有效的人才培養制度，幫助員工實現自我增值

美國國際數據公司有調查顯示：如果企業缺少培訓機會，44%的員工會選擇在一年之內更換工作。

隨著我國國民經濟的不斷增強，星級酒店的數量劇增，不少酒店簡單地削減人力資源的投入，使得一線員工對自己的職業生涯缺乏信心，毫無發展空間可言，影響了工作滿意度。李文靜（2009）通過研究認為，對核心員工的培訓主要包括兩個大的方面，一是入職培訓，其主要目的是幫助受聘的核心員工完成組織社會化的過程；二是在職培訓，主要是為了滿足核心員工自我發展的需求。員工的優質服務可提高顧客的滿意度，從根本上為酒店創造了最大利潤，酒店有了良性發展，最終又可以從各方面使員工受益，形成酒店與員工雙贏的局面，員工滿意度自然會提高。加大培訓投入，建立有效的培訓制度是提高員工工作滿意度的重要手段，可以從以下方面著手：

（1）重視培訓制度。酒店應每年拿出計劃內的資金投入到員工培訓中，規定每位員工每年接受不少于三十小時的培訓，培訓內容多樣化，減少因內容過于枯燥而走形式。同時，建立培訓檔案。

（2）開展交叉培訓。“交叉培訓”是一種使員工通過接受額外服務技巧的培訓來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式。即一個部門的員工到另一部門接受培訓。通過交叉培訓，可以讓員工對酒店的整體運作有更加清晰地認識，了解其他部門的工作流程，有助于提高酒店服務的一致性，提高員工的工作效率，降低人力資源成本。其次，員工的交叉培訓，可以促進不同部門員工間的交流和溝通，有利于員工換位思考，減少在工作中的誤會和沖突，從而提高服務的效率和質量。再次，員工通過交叉培訓，可以對酒店的不同工作崗位進行比較，更加清楚自己適合的崗位，也有利于酒店員工的人員配置，最大限度地提高員工的工效。

24 改進薪酬制度，解決員工的后顧之憂

在所有行業的員工工作滿意度調查中，薪酬待遇的滿意分數都偏低。而整個酒店行業一線員工的收入普遍很低，僅夠維持基本的生活。大部分的一線員工都認為自己的付出與回報不成正比。陳薇（2008）在研究中認為“蝴蝶效應”同樣適用于酒店行業；由于對一線員工的重視不足，在我國勞動力富余的情況下給予一線員工的薪酬福利不具吸引力，一些符合五星級酒店要求的高水平應聘者退出酒店勞動力市場，酒店對剩下的低水平應聘者不滿意，導致惡性循環，使一線員工的整體素質降低。要解決一線員工的付出與回報不平衡的問題，僅僅靠提高工資是不夠的，重點在于要建立合理的福利待遇管理體制。

（1）提高工資門檻，吸引一線員工。剛入行的酒店一線員工，大多對高動強度下的工作感到完全不適應，這個時期也是滿意度最低的時期。將剛入行的一線員工的基本工資提高，能夠增加剛入行一線員工的職業信心，增加行業吸引力，促使其在一線部門堅持工作。

（2）設立員工特殊津貼。

筆者通過研究觀察發現，某企業按員工的在職年限向員工提供可購入的企業原始股票數量，在企業工作年限越長，可購入的股票數量越多，這對于員工來說無疑具有非常大的吸引力的。

酒店的一線員工福利待遇管理也可參照此法。比如：對一線員工設立特殊津貼，包括學歷津貼、技能津貼、客人滿意度津貼等。

（3）根據勞動強度不同，建立績效工資制度。一線員工的工作是酒店所有部門工作量最大，強度最大，最為辛苦的，因此打破平均主義，按崗定薪就顯得尤為重要。按各個崗位的勞動強度以及崗位價值來分配薪酬，以績效對員工的工作進行評價考核，能使員工感到公平，找到付出與回報的平衡點。

參考文獻：

[1]笪瓊瑤，吳翠珍構建有效心理契約，提升員工滿意度[J].合作經濟與科技，2007（11）.

[2]邵峰星級酒店員工滿意度管理研究[D].鄭州：鄭州大學，2005