空中乘務專業《溝通與面試技巧》學生學業評價教學改革方案

靳惠娟等

[摘 要]隨著中國民航業的高速發展，對空中乘務人員的需求量大幅增加。貴州民族大學開設了空中乘務專業，《溝通與面試技巧》課程是空中乘務專業必修課，為提升教學效果、培養實用性人才，需要對學生學業評價體系進行改革。在授課中以模擬面試現場和空中乘務實際工作場景為依托，通過老師講授演練和學生模擬練習，著力提高學生的表現能力和語言表達能力，增強團隊協作意識，在課程總評成績中，加大平時成績比例，優化考核標準，進而為其順利步入職場、實現職業生涯的發展打下堅實的基礎。

[關鍵詞]空中乘務；溝通技巧；學業評價；教學改革

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1 研究背景

11 發展現狀

2010年，中國人事科學院公布了一組研究數據：中國民航業平均人機比是200∶1，而國際民航業平均人機比是100∶1；根據預測，中國國內航空客運量的增長速度將保持在13%左右。人才短缺嚴重制約了我國民航業的高速發展。因此，高素質的空乘服務人員將長期處于供不應求的狀態。

為適應行業建設和市場需求，貴州民族大學旅游與航空服務學院于2009年增設了空中乘務專業，本專業重點培養的是具有實踐性和與航空服務行業緊密結合的實用性人才。2013年貴州民族大學旅游與航空服務學院空乘專業首屆185名本科畢業生就業率100%，“升空率”（當上空乘的）82%；2014年7月即將畢業的266名本科生，1月份升空率已達到68%；2015年7月才畢業的237名本科生，1月份前超過一半的學生已經陸續被包括國航、南航、東航、海航、廈航、川航等在內的各大航空公司“預訂”，空乘專業學生招生和就業都空前火爆。[1]

質量是高等教育的生命線，提高教學質量是本專業教學工作中最為關鍵和緊迫的任務。筆者在教學反饋和與學生的訪談中得出空乘專業學生的學習狀況還存在很多問題：部分學生文化課基礎薄弱，目標不明確；學習自覺性不強，考前臨時突擊；實操能力不強，尚不能滿足多崗位轉換的需要。而改革學生學業評價標準是提高教學質量的一項重要手段。

12 課程特點

《溝通與面試技巧》課程是空中乘務專業必修課，是以模擬面試現場和空中乘務實際工作場景為依托，通過老師講授演練和學生模擬練習為主，學生的表現能力和語言表達能力是本課程教學的重點。基于此，本課程的教學效果評價應該是立足于學生掌握溝通能力和面試技巧的情況為主，讓學生在學習過程中了解行業、掌握技能、用口語表達的形式來展現學習效果。本課程還有一個特殊性是根據教材的脈絡，授課時主要是以航空服務行業面試和服務的相關要求進行模塊式的實踐學習。鑒于以上專業和課程的特殊情況，本課程亟須改革對學生的課程學業評價方式，在課程總評成績中，加大課程平時成績比例（提高到總成績的60%），減少課程期末考試成績比例（占總成績的40%），教師加強對學生平時學習過程中質和量的監測管理，從而切實提高學生的溝通能力，進而取得顯著的教學效果。

2 參照崗位要求及工作任務設計實訓內容

21 對傳統教學方法的改革

學生學業評價改革的主要目的是突破傳統的以“期末筆試成績”為指揮棒的評價體系的制約，建立更為優化的、以培養實用型人才為出發點，針對航空公司招聘要求和實際工作需要的、理論和實踐相結合的教學方法和學生學業評價標準。

在教學過程中，盡量給學生創造一對一的實訓環境，保證學生的實際操作時間，同時通過仿真實訓的先進技術，讓學生不用再去靠想象，而是身臨其境的去感受、去練習，幫助更多的學生投入在實訓當中，通過提高學生實習和就業前的專業度和專業熟練度，來促進學生就業率、提升學生職業發展前景。

22 課程實訓模塊設計

空中乘務專業的就業崗位決定了其典型工作任務是要在工作中有效地與上司、同事、下屬、乘客進行溝通，要能夠有效地協助領導參與商務談判活動，高效地進行跨文化溝通。因此，在規劃實訓教學內容時，要根據學生將來的工作崗位和溝通對象對教學內容進行模塊化設計。在具體操作中將課程根據螺旋式發展階段，劃分成若干級簡單案例；再將多個案例整合成完整工作流程的“綜合課程模塊”。例如：因天氣情況不好導致飛機晚點，上機后某些乘客情緒惡化而進一步遷怒于空乘人員，激動地要投訴乘務組并將事件在媒體曝光。可以組織學生進行角色表演，將這一情景模塊分解成以下工作環節：在溝通中能夠換位思考，與對方交談時盡量強調積極面和對方利益；學會有效溝通的要點和技巧、克服傾聽過程中的障礙；合理有效地進行團隊溝通；建立大局意識，協助組織進行危機公關。學生在仿真教學的過程中，感受與不同對象溝通時所必備的素質和技能，就會積極地建立在未來工作中的角色意識，自覺地提升自我的有效溝通能力。

23 課堂實訓內容的實施

實訓式教學的具體方法和內容是貴州民族大學旅游與航空服務學院空中乘務專業《溝通與面試技巧》學生學業評價教學改革的重心，是改善教學方法、提高教學質量，實現“能力本位”的教學指導思想的落腳點。

具體的實訓主要包括情景設置、協作學習、仿真實訓教學等內容。

（1）情景設置

學生以乘務組為單位，5～6人一組開展實訓練習，進行角色扮演，綜合運用面試與溝通技巧的相關理論知識，模擬相關的溝通現場。在整體模塊設計中，主要完成了三個階段的工作任務：

第一階段的溝通內容是，以航空公司作為工作背景單位，每組選出成員扮演應聘者，其他人擔任面試考官，通過提問考察求職人的儀容儀表、語言表達能力、業務水平、應變技巧、職業規劃等方面的內容，并在實訓結束后由扮演考官的學生給出求職成敗的依據，教師總結點評。[2]第二階段是，模擬上崗后開展的相關工作情景，各小組進行抗挫折練習、與上下級間的溝通、商務演講、會議的籌劃和組織、危機管理、跨文化溝通等活動。第三階段，也是本課程模擬練習的重點內容，是作為機組服務人員在機上與乘客和機組相關成員之間的溝通，其中要強調的重點是：溝通的五項基本技巧，即“傾聽、說、學會觀察、面部表情、空間和接觸”；怎樣和旅客進行溝通，關鍵是掌握如何創造談話的氛圍和相關的溝通注意事項；在機組成員的溝通技巧方面，要點是主動與其他組員溝通、及時進行溝通、準確傳達和接受信息，原則是彼此尊重和寬容、不允許在航班中發生爭執。

（2）協作學習

小組模擬方案確定后，各小組成員分工自主學習各項任務，并要求撰寫機上服務準備方案。內容包括：傾聽障礙和有效傾聽的要點、因時、因地、因人調整語言、正確運用語言語氣、溝通前確認自己的態度、與旅客溝通時要選擇地點時機、充分考慮到旅客的面子和自尊、對旅客進行察言觀色、面部表情的調整、準備應付僵局的對策、說服對方的理由、拒絕與讓步對策等。在講授過程中，大量分析航空乘務行業一線案例，緊貼工作實際，結合網絡和軟件平臺為校內外的學習、管理提供一系列的教學服務。

（3）仿真實訓教學

空乘專業因其專業特殊性，大部分實驗設備無法進行采購，制約教學質量的提升。空乘服務仿真實訓系統是一套針對空乘專業的模擬實訓系統。通過集成環境藝術、虛擬現實技術、三維動畫、沉浸式體驗環境等技術，主要為學生提供一種沉浸性、交互性的教學體驗環境，并且詳細地展示進入機場至登機的一系列過程，使得學生在教學過程中，有身臨其境的感覺，并能通過仿真交互操作的方式，學習和訓練在現實實驗環境中難以達到的條件，從而提高教學質量、提高學生實訓水平，形成學生的理論基礎和職業素養，培養學生的團隊意識、立場處置能力和靈活應變能力。[1]

3 學生成績考核的具體實施辦法

《面試與溝通技巧》課程是一門專業方向必修課，是一門應用型、實踐型課程，還具有通識教育課的特性。為了鼓勵學生進行課程實踐。本課程考核采取“課堂情景模擬練習+課堂提問+小組課題研究成果PPT展示+20人次溝通筆記+作業+期末考試”的形式，即“3+2+1”考核模式，重在考查學生對溝通技巧的掌握程度和應用水平。“3”即三項課堂表現情況考核：課堂情景模擬練習、課堂提問、小組課題研究成果PPT展示；“2”即兩項研究性學習任務完成情況考核：20人次溝通筆記+作業；“1”即一次期末測試考核。“3+2+1”即學生平時考核成績在課程總評成績中的權重為60%，期末測試成績在課程總評成績中的權重為40%。

其中，課堂情景模擬練習和PPT成果展示均以小組為單位，小組成員中表現最為突出者加1～2分，曠課不到者記0分。平時點名抽查不到的學生每次減平時成績10分，多次不到者按學校相應規定給予處理。

學生平時成績考核量化標準