從供需雙視角看基層普惠金融

支付領域普惠金融發(fā)展路徑探索

支付體系是經(jīng)濟金融的重要基礎設施，支付體系所承載的金融服務功能，是其他金融服務得以實現(xiàn)的基礎和保障。同樣，支付領域普惠金融的發(fā)展，在普惠金融整體發(fā)展中具有“先行性”特點。長期以來，農(nóng)村地區(qū)的支付服務能力最為薄弱，是支付領域普惠金融發(fā)展的重點區(qū)域。鑒于此，人民銀行自2009年底開始在全國組織開展農(nóng)村支付環(huán)境建設工作，這實際上是支付領域普惠金融的一次重要實踐。4年多的農(nóng)村支付環(huán)境建設工作取得了顯著成效，但總體來看，與普惠金融的要求尚存在一定差距。

一、當前支付領域普惠金融存在的突出問題

（一）內(nèi)生動力不強，行政推動方式難以持久

1. 金融資源的“逐利性”，使普惠金融發(fā)展缺乏內(nèi)生動力。普惠金融的對象主要是長期游離于銀行服務之外的貧困落后群體，主要分布在農(nóng)村。農(nóng)村地域廣且位置偏遠，銀行網(wǎng)點少、服務半徑大，農(nóng)民結算意識和素質(zhì)不高，支付業(yè)務量小、收益性差。種種因素的存在，使銀行機構在農(nóng)村地區(qū)推廣支付服務的成本居高不下。由于金融資源的“逐利性”，銀行機構發(fā)展普惠金融的動力明顯不足。

表1是郵政儲蓄銀行在萊蕪市和莊鎮(zhèn)下佛羊村助農(nóng)取款服務點的成本及業(yè)務量統(tǒng)計表。數(shù)據(jù)顯示，銀行平均每年付出成本1423.6元。服務點的業(yè)務均為免手續(xù)費的系統(tǒng)內(nèi)取款業(yè)務，降低柜臺壓力、宣傳服務形象是銀行的隱性收益，但由于業(yè)務量小，收益顯然無法與成本相抵。在成本壓力下，銀行的業(yè)務推介力度明顯不足，甚至拖欠服務點人員獎勵。而該村農(nóng)民中留守老人多，對使用銀行卡心存疑慮。服務點管理員（本村村民）因獎勵少，也缺乏積極性。上述原因?qū)е略摲拯c長期處于維持運行的狀態(tài)。問卷調(diào)查顯示，目前萊蕪市1834家助農(nóng)取款服務點中，處于類似“維持運行”狀態(tài)的有574家，占比31.3%。

2. 利益分配問題未有效解決，行政推動方式難以持久。發(fā)展普惠金融是一項帶有公益特點的社會工程。在銀行機構內(nèi)生動力不足的情況下，需要政府在政策、資金等方面給予積極支持，補償銀行機構成本和激勵農(nóng)民使用支付工具，調(diào)動參與方的積極性。近幾年，農(nóng)村支付環(huán)境建設工作主要依靠人民銀行的行政推動，雖然各級人民銀行始終在爭取地方政府的支持，但由于地方財力有限，幾乎沒有出臺實質(zhì)性的扶持措施。人民銀行的行政推動方式雖然有效，但卻難以解決利益分配這一根本性問題，不利于建立普惠金融發(fā)展的長效機制。部分銀行機構布設支付機具后，后期推廣投入不足，農(nóng)民在缺乏激勵手段的情況下，使用機具的積極性不高，出現(xiàn)了部分低效甚至是無效的機具，有關數(shù)據(jù)見表2。

（二）農(nóng)村居民結算知識匱乏，支付工具的“適農(nóng)性”有待增強

目前，農(nóng)村青壯年多外出打工，留守的很多都是50歲以上的中老年人。這部分群體的文化層次較低，結算知識非常匱乏。農(nóng)業(yè)大戶和農(nóng)村私營企業(yè)對支付知識的認知度相對高一些，但也遠不夠?qū)I(yè)和熟練。對支付工具的綜合認知度問卷調(diào)查結果見表3。問卷顯示，農(nóng)村居民（含農(nóng)民、農(nóng)業(yè)大戶和農(nóng)村私營企業(yè)）對支付工具特點的選擇，前3位依次是“安全放心”、“直觀明了”、“操作簡單”，分別占42.12%、26.07%和19.78%的受訪者比重，這3個特點正是“適農(nóng)性”的集中體現(xiàn)。但目前，農(nóng)村地區(qū)所推廣支付工具的“適農(nóng)性”并不明顯。以銀行卡為例，農(nóng)民特別是中老年農(nóng)民認為卡中存款看不見、摸不著，對其安全性不放心，仍習慣用存折辦理業(yè)務，而多數(shù)支付工具卻只能用卡。在萊蕪市下佛羊村調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，部分農(nóng)民寧可跑到5公里以外的銀行排隊，也不愿就近在助農(nóng)取款服務點通過電話POS取款。農(nóng)村地區(qū)銀行卡推廣難，上述問題是重要原因，而不能簡單歸結為農(nóng)民的結算意識低下。又如，人行萊蕪中支于2014年6月在萊蕪市牛泉鎮(zhèn)與3家企業(yè)和3家農(nóng)業(yè)大戶進行座談，座談對象均提出了簡化手機支付和網(wǎng)銀界面的需求。問卷調(diào)查也顯示，對當前支付工具的“適農(nóng)性”，受訪者選擇“滿意”的占比為30.94%，選擇“基本滿意”的占比為47.81%，選擇“不滿意”的占比為21.25%。

（三）農(nóng)村地區(qū)支付服務結構有待進一步優(yōu)化

農(nóng)村地區(qū)的支付需求也存在差異。經(jīng)濟相對發(fā)達的村鎮(zhèn)、當?shù)剞r(nóng)業(yè)特色產(chǎn)業(yè)以及存在大量現(xiàn)金交易的市場，支付需求相對旺盛，偏遠地區(qū)的支付需求則明顯不足。萊蕪市農(nóng)村支付環(huán)境建設雖然實現(xiàn)了支付基礎設施行政村全覆蓋，但在部分支付需求旺盛的區(qū)域，還存在支付工具布放速度跟不上需求增長速度的情況。萊蕪市寨里鎮(zhèn)是農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)和收購的重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)，據(jù)該鎮(zhèn)小下村農(nóng)產(chǎn)品代收點工作人員介紹，旺季每天與農(nóng)戶的結算量在6000元左右，半數(shù)以上使用現(xiàn)金，村里已經(jīng)布放有4臺電話POS，但尚難以滿足結算需求。

（四）支付宣傳的有效性有待提高，支付風險防控力度有待加大

近年來，各銀行機構開展了大量宣傳活動，但農(nóng)民對支付工具的認知度仍然偏低。其中，固然有支付知識專業(yè)性強、農(nóng)民現(xiàn)金結算習慣根深蒂固等原因，但目前的宣傳方式也存在不足：一是缺乏物質(zhì)激勵手段，說教式宣傳在支付需求不足的區(qū)域效果不佳;二是銀行宣傳與國家支農(nóng)、惠農(nóng)政策聯(lián)系不夠緊密;三是銀行機構基于成本考慮，人力、財力投入小，重形式而輕實效。隨著支付工具的推廣，農(nóng)村支付風險防控的重要性也在不斷增強。電子化支付工具的持續(xù)投放與農(nóng)民風險意識薄弱、風險防范知識欠缺、銀行機構服務和管理措施跟不上之間的矛盾日益突出，農(nóng)村地區(qū)潛在的支付風險不容忽視。

二、支付領域普惠金融發(fā)展路徑探索

（一）建立政府主導、央行牽頭、多方參與的體制機制

1. 建立央行牽頭的部級聯(lián)席會議制度。為實現(xiàn)支付領域普惠金融的順利發(fā)展，應建立一個由政府主導的頂層管理機構。人民銀行是我國支付體系的建設者和監(jiān)管者，也是近幾年農(nóng)村支付環(huán)境建設工作的組織者。國務院可組織建立由人民銀行牽頭的普惠金融部級聯(lián)席會議制度，參與單位由發(fā)改委、民政、財政、人力資源和社會保障、農(nóng)業(yè)、稅務、工商等政府部門以及其他城鎮(zhèn)化建設相關部門組成。人民銀行在各政府部門的協(xié)作下，組織銀行機構開展工作。

2. 建立相關法規(guī)制度。人民銀行應牽頭制訂支付領域普惠金融的發(fā)展規(guī)劃，明確目標、步驟和措施。起草或制訂相關法規(guī)和制度，界定支付領域普惠金融的概念、范圍，明確人民銀行、政府部門以及銀行機構的職責以及保障支付領域普惠金融有序發(fā)展的法律手段。

3. 建立利益補償機制及配套的管理機制。中央政府應建立包括專項補償資金、稅收優(yōu)惠政策等在內(nèi)的支付領域普惠金融補償機制，補償銀行機構的推廣成本，以及對農(nóng)村居民使用支付工具實施獎勵。人民銀行應建立對銀行機構貢獻度的考核制度，形成激勵機制。銀行機構也應采取減免手續(xù)費等方式進行適當讓利。通過上述組合措施，形成利益補償及管理機制，促進支付領域普惠金融發(fā)展進入快車道。

（二）以普惠為目標，以需求為導向，科學設計發(fā)展路徑

第一步：政府扶持下的央行強力推動。在發(fā)展初期，既要依靠銀行機構這一專業(yè)化建設主體的具體實施，也要依靠政府在政策上、資金上對農(nóng)村居民和銀行機構進行扶持。在政府扶持的背景下，人民銀行應通過組織、指導、考核、督辦等多種措施，強力推動支付領域普惠金融的發(fā)展。這一階段的主要目標，是擴大支付基礎設施的覆蓋面，消除金融服務空白區(qū)域，激發(fā)農(nóng)村潛在支付需求。

第二步：以需求和質(zhì)量為重點的深入推進。應以需求為導向，采取差別化推進策略，優(yōu)化支付領域普惠金融發(fā)展的結構。在需求旺盛區(qū)域，增加支付基礎設施布設密度。在其他需求不足區(qū)域采取循序漸進的策略，以解決基本的存取款和匯款需求為主，避免盲目追求數(shù)量而造成資源浪費。同時，要防止支付風險在農(nóng)村地區(qū)的形成和蔓延。這一階段的主要目標，是建立與需求相匹配的支付服務供給結構，提高普惠金融的質(zhì)量。

第三步：市場化建設。經(jīng)過長期推廣，農(nóng)村居民的支付意識和素質(zhì)有效提升，支付需求得到有效激發(fā)，銀行機構在農(nóng)村地區(qū)的支付業(yè)務收益增加，積極性明顯提高。在這一背景下，政府扶持政策可有序退出，逐漸進入自發(fā)的市場化運作階段，人民銀行將工作重點轉(zhuǎn)至市場監(jiān)管。

（三）推廣適農(nóng)支付工具，提高支付服務的可得性。

1. 助農(nóng)取款服務點的建設。目前山東省助農(nóng)取款服務點主要有三種類型：一是基于電話POS的行內(nèi)取款;二是基于銀聯(lián)POS的行內(nèi)及跨行取款;三是農(nóng)村信用社的“農(nóng)金通”模式。前兩種類型只受理銀行卡，只取款不存款，銀行成本大、收益低。“農(nóng)金通”是在實踐中較為成功的一種支付工具，卡、折均可受理，存取款功能兼?zhèn)洌淙毕菔菬o法實現(xiàn)跨行存取款，且銀行業(yè)監(jiān)管部門對該種模式在風險控制上持審慎態(tài)度。建議人民銀行借鑒“農(nóng)金通”模式，引導銀行機構開發(fā)具備行內(nèi)和跨行存取款功能、卡折通用的適農(nóng)支付工具，并在業(yè)務界定、使用規(guī)范、風險防范等方面做出統(tǒng)一規(guī)定，規(guī)范發(fā)展。

2. 銀行卡及其他支付工具的推廣。人民銀行應引導銀行機構開發(fā)“適農(nóng)性”強的支付工具。建議在農(nóng)村地區(qū)推廣“卡折合一”模式，將銀行卡與存折綁定，共用1個賬戶，并免費開通短信提醒功能。開發(fā)適農(nóng)POS機具，實現(xiàn)存折打印功能或流水清單打印功能，使農(nóng)民直觀了解賬戶收支情況，消除顧慮，培養(yǎng)用卡習慣。推出網(wǎng)銀、手機銀行適農(nóng)版本，簡化界面設計，便利農(nóng)民操作。發(fā)揮支付機構在零售支付領域的優(yōu)勢，豐富適農(nóng)支付工具品種。

3. 支付知識宣傳及風險防控。利益補償機制建立后，銀行機構的宣傳推介力度將明顯加大。在此基礎上，應完善宣傳方式，做到宣傳與物質(zhì)激勵手段相結合，激發(fā)農(nóng)民的積極性，宣傳與政府支農(nóng)、惠農(nóng)政策相結合，借助政府的公信力，推動支農(nóng)惠農(nóng)資金通過支付工具發(fā)放和支付。農(nóng)村支付風險防范的關鍵是解決地域偏遠、銀行機構服務力量不足的問題，人民銀行應結合政府補貼政策，督促銀行機構加大風控投入，并加強監(jiān)管，嚴肅處理違規(guī)行為，確保銀行機構履行好職責。

（莊舉倫 ? 孫勝春 ? 張霄，中國人民銀行萊蕪市中心支行）

金融消費權益保護現(xiàn)狀及對策

——基于M市的調(diào)查問卷分析

金融消費是消費者以金融產(chǎn)品、信息或服務作為交易對象，在信息不對稱情況下，與金融機構發(fā)生的一切活動或過程。金融消費者權益一般包括：知情權、自主選擇權、隱私權、受服務權、受益權、投訴權、賠償權等方面。金融消費者權益保護狀況取決于多方面：一是金融機構提供的金融服務的種類、水平及質(zhì)量;二是金融消費者對金融消費者權益的認知程度及維權意識;三是金融監(jiān)管的完善度。目前我國金融行業(yè)隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展而日漸繁榮，新的金融產(chǎn)品以及金融服務層出不窮，消費者的金融消費也日益增多，為我國的經(jīng)濟注入了新的活力。但問題也漸漸顯露，金融消費者權益受到侵害的現(xiàn)象相當普遍，金融糾紛日漸增多。那么我國金融消費權益保護現(xiàn)狀究竟如何？金融消費者權益保護存在什么問題？政府及金融機構應該采取什么措施來保護金融消費者的合法權益，推進金融市場的可持續(xù)發(fā)展？

為解決上述問題，本文以M市金融消費權益保護狀況的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎，從金融消費者與金融機構兩個方面入手，分析了金融消費權益保護的現(xiàn)狀并總結了存在的問題，最后提出了相關對策建議。

一、數(shù)據(jù)來源與調(diào)查樣本基本情況

（一）數(shù)據(jù)來源

本文數(shù)據(jù)來源于2014年10月，山東農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院調(diào)研組對M市6個區(qū)、縣金融消費權益保護狀況的調(diào)查問卷。本次問卷調(diào)查采用隨機抽樣調(diào)查方法，共發(fā)出適用金融消費者的調(diào)查問卷303份，收回問卷300份，有效問卷293份。發(fā)放適用金融機構的調(diào)查問卷204份，收回問卷204份，有效問卷204份。問卷調(diào)查全部采用實地調(diào)查的方式。受訪金融機構包括M市轄區(qū)內(nèi)14家銀行、2家證券公司、22家保險公司及其各分支機構。

本文使用軟件SPSS16.0版本對調(diào)查問卷進行分析，本文中的數(shù)據(jù)均通過該軟件分析得出。

（二）調(diào)查樣本基本情況

金融消費者的基本情況包括年齡、職業(yè)、文化程度和年平均收入。在被調(diào)查的293名金融消費者中，年齡主要集中在18—39歲，占比63.1%。他們的職業(yè)有全日制學生、公務員、企事業(yè)單位員工、個體工商戶等，其中企事業(yè)單位員工占比最大，為52.6%;個體工商戶占13.3%;學生和公務員都為6.5%。受教育水平以本科及以上為主，為40.6%;其次是高中、中職和中專，占27.3%。從年均收入水平來看，年均收入水平集中在2—5萬，占51.5%。

二、調(diào)查問卷分析

（一）金融消費者對金融機構的滿意度情況及其影響因素分析

在調(diào)查中，當金融消費者被問及對銀行的滿意度時，表示很滿意與滿意的占71.7%，表示一般或者以下的占28.3%。對保險行業(yè)的滿意度調(diào)查顯示，35.8%的金融消費者對保險機構表示滿意或者很滿意，50.9%的人表示滿意度一般，12%的人表示不滿意或者很不滿意，還有1.4%的金融消費者表示沒有辦理過保險業(yè)務。

影響金融消費者對金融機構滿意度的因素主要包括金融機構的可靠性、價格、服務等。我們以金融機構能否有效保障金融消費者的合法權益來測度金融機構的可靠性;以金融機構收費是否合理來測度價格因素;以金融消費者在接受金融機構服務時遇到的問題來衡量金融機構服務的專業(yè)化、規(guī)范化程度。具體分析如下：

1. 金融機構能否有效保障金融消費者的合法權益。調(diào)查對象在被問到接受銀行服務的過程中其合法權益是否受到過侵害時，66.9%的人表示從來沒有，17.4%的人表示偶爾受到過侵害，2%的人表示經(jīng)常受到侵害。保險行業(yè)方面，48.1%的金融消費者表示權益從來沒有被侵害過，20.1%的消費者表示偶爾會受到侵權，有4.8%的消費者表示權益經(jīng)常受到侵害。可見，大部分受訪者表示金融機構的可靠度較好，但是侵權事件仍有存在。另外，值得注意的是，有15%的人表示不清楚自己接受銀行服務時其合法權益是否受到過侵害，有27%的人表示不清楚在辦理保險業(yè)務時其合法權益是否受到過侵害。可見，他們不能清楚地了解自己的權利與義務。

2. 金融機構收費是否合理。調(diào)查顯示，65.5%的金融消費者表示收費水平是合理可接受的;有34.5%的金融消費者認為收費不合理。問及原因，反映最多的是辦理銀行卡收費、跨行轉(zhuǎn)賬以及跨地區(qū)或者跨行提款收費過高等問題。

3. 金融消費者接受金融機構服務時遇到的問題。受訪者對金融機構的意見主要集中在營業(yè)窗口開放過少、排隊時間過長（238人選擇，占81.8%），辦理業(yè)務手續(xù)煩瑣（132人選擇，占45.4%），普通客戶與貴賓客戶區(qū)別對待（95人選擇，占32.6%）這三個方面。此外，ATM機經(jīng)常出現(xiàn)故障、銀行應對不及時，一些格式合同讓消費者陷入維權困境，部分人員業(yè)務不熟悉、服務態(tài)度差等問題也值得關注。

（二）金融消費者的金融素養(yǎng)分析

金融消費者的金融素養(yǎng)不僅體現(xiàn)在能否對自己的合法權益正確認知，還體現(xiàn)在當自己的合法權益受到侵害時能否運用有效的法律武器維護自己的權益，以及能否積極主動地獲取金融知識，提升自身金融素養(yǎng)等方面。以下分別從金融消費者面對侵權時的處理途徑、對金融消費權益保護協(xié)會的認知以及獲取金融知識的途徑三個方面分析受訪金融消費者的金融素養(yǎng)。

1. 金融消費者面對侵權時的處理途徑。當自己的合法權益受到侵害時，大部分金融消費者（銀行業(yè)65.2%，保險行業(yè)59.0%）都選擇了與金融機構協(xié)商解決，除此之外是向金融機構上級投訴（銀行業(yè)28.9%，保險行業(yè)36.2%）。提請行業(yè)協(xié)會調(diào)解以及依法申請仲裁、提起訴訟等選項被選次數(shù)較少，問及原因，大部分受訪者表示程序復雜、時間過長、耗費金錢、維權成本高、不熟悉相關法律知識等。

2. 金融消費者對金融消費權益保護協(xié)會的認識。M市金融消費權益保護協(xié)會以維護金融消費合法權益、維護地方金融穩(wěn)定和社會和諧、提高金融服務水平、優(yōu)化金融生態(tài)為宗旨，依托服務熱線，統(tǒng)一受理銀行、證券、保險業(yè)金融消費者業(yè)務咨詢與投訴，協(xié)調(diào)并督促金融機構落實投訴分辦事項。但是協(xié)會成立時間較短，消費者對金融消費權益保護協(xié)會的熟悉度還不夠。調(diào)查顯示，53.6%的金融消費者不知道這一協(xié)會。可見，對金融消費權益保護協(xié)會的宣傳需進一步加強。在解釋了金融消費權益保護協(xié)會的相關職能后，86.7%的消費者表示很有必要設立這一協(xié)會。受訪者希望金融消費權益保護協(xié)會能加強宣傳并且積極與消費者溝通。

3. 金融消費者獲取金融知識的途徑。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，新聞媒體是受訪金融消費者了解金融知識的主要渠道（248人選擇，約占83.5%），此外金融機構的宣傳也起了很大作用（155人選擇，約占53.3%），個人經(jīng)歷與他人經(jīng)驗有123人選擇，占比42.3%。由此可見，媒體和金融機構宣傳，是金融知識普及的有效途徑。

（三）金融機構

1. 金融機構的消費維權職能部門和規(guī)章制度的設置情況。調(diào)查顯示，有 65.7%的單位設置了專門處理金融糾紛的職能部門并有相應的規(guī)章制度;34.3%的單位沒有設置處理糾紛的職能部門，也沒有相應的規(guī)章制度。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：M市的大部分金融機構（65.7%）重視對金融消費糾紛的處理，并設置了專門職能部門處理糾紛;但是仍有大約1/3的金融機構沒有設置專門機構處理金融糾紛。分析發(fā)現(xiàn)，金融機構消費維權職能部門的設置與金融糾紛處理結果具有正相關關系。金融機構的規(guī)章制度設置與職能部門設置具有一致性。金融機構設置專門的消費維權職能部門和相關規(guī)章制度有助于金融糾紛的解決，因此金融機構在保護金融消費權益方面，設置相關職能部門以及規(guī)章制度很有必要。

2. 消費者訴求強烈的領域。調(diào)查顯示，消費者訴求強烈的領域主要在于：營業(yè)網(wǎng)點設置不合理，排隊時間長以及銀行辦理業(yè)務手續(xù)煩瑣。這兩項分別有48人和36人選擇，占到64.9%和48.6%。另有一部分客戶反映普通客戶與貴賓客戶區(qū)別對待，有19人選擇（占25.7%）;未能履行詳盡的告知義務，有12人選擇（占16.2%）;ATM機經(jīng)常沒錢或出故障，銀行對吞卡、卡鈔等應急處置不及時，有12人選擇（占16.2%）;部分工作人員業(yè)務不熟悉，服務態(tài)度差，有14人選擇（占18.9%）;少數(shù)客戶反映服務熱線接通率低，投訴處理效率低和一些格式合同，讓消費者陷入維權困境，分別有2人和6人選擇（占2.7%和8.1%）。這與消費者問卷中的結論大體一致，說明金融機構的認識比較全面。

3. 對金融消費者的金融知識宣傳措施。調(diào)查結果顯示，銀行通過柜臺發(fā)放宣傳頁的方式最多，占到總數(shù)的82.8%。其次是辦理業(yè)務時柜員提醒和通過網(wǎng)站進行風險提示的方式，分別占總數(shù)的54.4%和52.5%。通過電子顯示屏宣傳的方式所占比重相對較小。調(diào)查結果顯示，M市所有被調(diào)查的金融機構都采取了相應措施進行金融知識的宣傳普及工作，但是采取的具體措施以及實施力度不同。通過采訪金融機構的相關人員，我們了解到，在柜臺設置宣傳頁是非常有效的宣傳方法。得到的結論與以上調(diào)查金融消費者了解金融知識的途徑相一致，說明金融機構了解了對金融消費者進行宣傳教育的有效途徑。

三、金融消費權益保護存在的問題

（一）金融消費權益保護法律機制不健全，消費維權依然困難

一方面，我國尚無專門的法律保障金融消費者權益，現(xiàn)有法律立法層次不高，可操作性不強，缺乏專項立法，導致金融消費者維權時缺乏明確的法律依據(jù)。而且金融消費者權益保護協(xié)會成立時間尚短，公眾熟知度低，導致消費者權益保護協(xié)會作用發(fā)揮不足。另一方面，作為金融消費者權益保護的最后防線，依法訴訟卻要面對訴訟時間長、費用高、舉證困難等問題。而且現(xiàn)行行政訴訟法規(guī)制度規(guī)定法院只能對金融監(jiān)管機構具體行政行為的合法性進行審查，而對具體的行政行為審查又缺乏可操作性的判斷標準。客觀上，這也限制了法院受理金融消費者權益保護案件的范圍和空間。

（二）金融機構內(nèi)部部門設置不健全，缺乏統(tǒng)一規(guī)范

1. 金融機構部門設置不健全具體表現(xiàn)為：缺乏專門處理糾紛的部門，人員配置亟待完善，導致糾紛處理不及時;在被調(diào)查的銀行中專門設置零殘幣兌換窗口的較少，導致零殘幣的兌換無專人受理，沒有效率，甚至會發(fā)生金融消費者的兌換請求被拒絕的情況。

2.金融機構部分業(yè)務沒有相應具體的規(guī)范對照，定價機制不健全，存在亂收費現(xiàn)象，有34.5%的消費者認為收費不合理，應該規(guī)范銀行的收費標準，適當調(diào)整收費水平。此外，本次調(diào)查中受訪者對金融機構的意見中較突出的有營業(yè)窗口開放過少、排隊時間過長，辦理業(yè)務手續(xù)煩瑣，普通客戶與貴賓客戶區(qū)別對待這三個方面。導致這些問題最主要的原因是沒有相應的規(guī)章制度來規(guī)范業(yè)務操作流程，致使金融機構無章可循、工作人員消極應對等問題，引起消費者不滿。

（三）投訴渠道不暢通，投訴機制尚待完善

在上述分析中，金融消費者在自身權益受到侵害時，大多采取與金融機構協(xié)商的辦法，協(xié)商不成的很少繼續(xù)考慮別的維權途徑。分析原因：一方面是單純依靠金融機構自身的投訴渠道作用有限;另一方面我國金融機構與金融消費者權利不對等，金融機構經(jīng)濟實力雄厚，組織機構龐大，專業(yè)人才眾多，在制定一般的業(yè)務流程、合同等方面有絕對優(yōu)勢，同時由于金融消費者保護協(xié)調(diào)機制的欠缺，金融消費者投訴金融機構時往往力不從心。

（四）消費者自身金融素養(yǎng)有待提高，宣傳教育力度尚待加強

消費者自身金融素養(yǎng)欠缺，具體表現(xiàn)為：一是金融知識欠缺。部分金融消費者表示不清楚自己的合法權益是否受到過侵害（銀行15%，保險27%），說明金融消費者對自身權益的認識比較模糊。二是維權意識淡薄。調(diào)查顯示，對于不明顯的侵權金融消費者早就習以為常，這就導致了“隱性侵權”經(jīng)久不息，在這里的“隱性侵權”不僅包括消費者不知情的情況，也包括消費者明知被侵權卻沒有用法律武器保護自己，致使此種侵權行為由于未被人舉報而隱匿的現(xiàn)象。隨著金融產(chǎn)品的復雜化、多樣化，多數(shù)消費者缺乏相應專業(yè)知識，無法真正識別金融產(chǎn)品的風險以及格式合同中的諸多不平等條款，部分金融機構借此侵害消費者權益。現(xiàn)在雖然加大了金融知識的宣傳力度，但是公眾對金融知識了解仍不深是權益受損的內(nèi)因，因此，消費者自身金融素養(yǎng)欠缺的問題不容忽視。

另外，值得注意的是，金融機構在宣傳普及金融知識時，往往只是表面象征性地進行宣傳，宣傳的力度以及深度還不夠。而且作為金融消費者的保護機構，金融消費權益保護協(xié)會成立以來，還未能被多數(shù)金融消費者所熟知，未能充分發(fā)揮其職能。

四、加強金融消費權益保護的對策建議

（一）健全金融消費權益法律體系，完善金融監(jiān)管機制

我國應當通過制定專門的法律法規(guī)，加強對金融消費者的保護力度， 通過法律手段來規(guī)范金融機構，明確金融機構的責任義務， 并將金融消費者權益保護作為金融監(jiān)管的目標，從法律上提高金融消費者的地位，使得金融消費權益保護有法可依。

（二）建立金融機構職能部門，規(guī)范服務流程

金融機構是金融消費者權益保護的第一責任目標，金融機構設置專門的消費維權職能部門和相關規(guī)章制度有助于金融糾紛的解決。金融機構應加強組織建設，明確職責分工;由專人處理，完善相關的規(guī)章制度和工作流程。一是針對銀行的零殘幣問題設置專門的零殘幣兌換窗口，合理安排金融機構人員輪班休班，簡化不必要的業(yè)務手續(xù)，做到高效率。二是對不合理的收費項目，監(jiān)管部門應有所干預，甚至予以取消。三是針對銀行人員服務態(tài)度不好的問題，可以在營業(yè)網(wǎng)點設置投訴箱，將投訴率考慮到個人綜合績效中，對金融機構人員實行規(guī)范化的約束機制。

（三）便捷投訴渠道，完善投訴受理機制

一是增設專門的消費者投訴受理部門，金融機構內(nèi)部應明確投訴受理范圍、受理部門、調(diào)查結果的反饋，并開通金融消費者投訴熱線、金融消費者保護網(wǎng)站，以便及時高效地處理投訴問題。二是建立消費者投訴信息數(shù)據(jù)庫，根據(jù)消費者投訴的次數(shù)和涉及金額進行分類、調(diào)查、核實、調(diào)解，并通過定期的信息分析，識別可能存在的問題，為規(guī)章政策的制定提供參考。三是加強金融機構與消費者團體、行業(yè)自律協(xié)會的溝通與協(xié)作，建立長效互動機制，發(fā)揮消費者團體自我保護功能，增強行業(yè)自律協(xié)會的約束力。

（四）加強宣傳教育，營造良好的監(jiān)管環(huán)境和消費者保護環(huán)境

加強金融消費者的保護，形成金融消費者保護長效機制的方法和途徑為：一是提倡公益金融管理方式，注重在產(chǎn)生經(jīng)濟回報的同時也為社會帶來福祉。針對不同客戶群體，選擇不同的金融知識和宣傳方式，有針對性、有側(cè)重點地開展金融消費宣傳教育，將金融知識普及與提高金融消費技能相結合，真正滿足公眾的金融消費需求。二是與新聞媒體合作進行宣傳，引導社會公眾科學合理使用金融產(chǎn)品和服務，提升消費者保障自身資金財產(chǎn)安全的意識和能力。

（史方超 ? 董繼剛，山東農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院）

互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊與央行流動性支持

渠道建設

在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，流動性管理難度增大成為新常態(tài)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，已經(jīng)購買或準備購買互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品的人群中地方法人金融機構的客戶占73%，遠遠高于該類機構營業(yè)網(wǎng)點占全市銀行網(wǎng)點54%的水平。傳統(tǒng)理財方式手續(xù)煩瑣，門檻眾多，制約了“草根”階層的參與，而以“余額寶”為代表的互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品零門檻，手機上即可操作，特別適合農(nóng)民、外出務工人員等，而這部分人群正是地方法人金融機構的主要服務群體。未來公眾投資互聯(lián)網(wǎng)理財?shù)膹V度、深度都很可能會進一步拓展，對地方法人金融機構的沖擊應予以高度重視。在此背景下，地方法人金融機構穩(wěn)定的負債來源受到侵蝕，其流動性管理難度增加。基層央行對地方法人金融機構流動性支持的重要性也日益提升。

一、互聯(lián)網(wǎng)理財沖擊下的流動性困局

（一）地方法人金融機構存款增勢“失速下滑”

余額寶等互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品的出現(xiàn)把“草根”投資者和貨幣市場基金聯(lián)系起來，地方法人金融機構主要的存款來源為城鄉(xiāng)居民，其受到的沖擊更為明顯。2014年1—9月，周口市全部存款類金融機構存款同比增速下滑2.34個百分點，而周口銀行、農(nóng)村信用社的這一數(shù)據(jù)分別為10.35和3.19個百分點，存款增勢“失速下滑”的特征十分明顯。周口有近200萬農(nóng)民工，2013年第1季度全市個人存款增加210億元，主要是農(nóng)民工春節(jié)期間帶回。如果農(nóng)民工存款部分“脫媒”，將對縣域金融機構的流動性造成沖擊。2014年前3季度，周口市法人金融機構的個人存款同比減少15億元，存款分流初現(xiàn)端倪。

同時，由于互聯(lián)網(wǎng)金融理財產(chǎn)品沒有最低投資額的限制，利率高、申購和贖回便捷，對活期存款的替代能力較強，因而沖擊了銀行的低成本存款。

（二）地方法人金融機構存款成本上升幅度較大

類余額寶的收益率遠遠超過活期存款，致使更多的資金從銀行“搬家”，進一步加劇了銀行攬儲的艱巨性，從而推升存款市場利率。人民銀行放寬存款利率上浮幅度后，地方法人金融機構為了保有市場份額第一時間主動把各檔次存款利率“一浮到頂”，負債成本相對提高。據(jù)調(diào)查，地方法人金融機構的攬存成本比國有商業(yè)銀行在周口的分支機構高0.46個百分點。

二、央行分支機構的流動性支持渠道

地方法人金融機構是支持地方經(jīng)濟發(fā)展的“主力軍”，也是央行分支機構金融穩(wěn)定部門關注的重點，合理的流動性補充渠道有助于增加其資金運用的主動性，有效降低金融風險，同時增加基層央行的引導手段。因而，近年來人民銀行周口市中心支行加大了向地方法人金融機構“輸血”的管道建設力度。目前，人民銀行對金融機構支持的政策性資金種類主要包括支農(nóng)再貸款、再貼現(xiàn)和短期流動性再貸款（常備借貸便利）等。

（一）常備借貸便利解地方法人金融機構燃眉之急

2014年1月末，周口市某農(nóng)村信用合作聯(lián)社資金緊張，其14天同業(yè)拆借利率達到8%的水平，符合啟動常備借貸便利發(fā)放程序的條件。人民銀行周口市中心支行迅速與上級行、中債公司等有關方面聯(lián)系辦理14天常備借貸便利的有關事宜。當日17點之前，成功為該農(nóng)村信用合作聯(lián)社辦理了0.9億元的常備借貸便利，正式打通了為轄區(qū)法人金融機構提供短期流動性支持的通道，使該機構融資成本降低了3個百分點，為引導轄區(qū)法人金融機構提高流動性管理水平提供了有力支撐。但常備借貸便利利率較高，使用期限較短，只能作為法人金融機構緩解流動性不足的應急方案。

（二）支小再貸款定向為金融機構支持小微企業(yè)提供流動性支援

2014年第1季度，周口市轄內(nèi)城市商業(yè)銀行信貸增長較快，支持小微企業(yè)成效顯著，但其進一步滿足小微企業(yè)貸款需求的資金不足。2014年4月，人民銀行周口市中心支行對其發(fā)放了河南省首筆支小再貸款2億元。借用支小再貸款期間，該行小微企業(yè)貸款累放5.52億元，較人民銀行對其發(fā)放的支小再貸款總量多3.52億元，實現(xiàn)政策性資金與商業(yè)銀行自用資金相互配合，擴大了政策支持效果。據(jù)調(diào)查，該行借用支小再貸款發(fā)放的小微企業(yè)貸款加權平均利率（年利率）公司類為10.596%，個人經(jīng)營性貸款為10.98%，分別低于該行運用其他資金發(fā)放的同期同檔次貸款加權平均利率1.15和0.192個百分點，政策資金使用的社會效果突出。支小再貸款利率較低，辦理快捷，但政策性較強，使用期間要求小微企業(yè)貸款投放同步增加。

（三）支農(nóng)再貸款為涉農(nóng)法人金融機構提供資金支持

2014年以來，人民銀行周口市中心支行加大對全市農(nóng)村信用社的再貸款支持力度，增強其資金實力，充分發(fā)揮其支持現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的主力軍作用。年內(nèi)向8家農(nóng)村信用社累計發(fā)放支農(nóng)再貸款12.45億元，為這些機構支持現(xiàn)代農(nóng)業(yè)提供了充足的“源頭水”。政策資金的適時投入調(diào)動了其支持現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的積極性，金融支持現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的血脈暢通。2014前3季度，全市涉農(nóng)貸款489億元，較上年增加41億元，占各項貸款的65.4%。金融支持的重心落在了農(nóng)業(yè)上，農(nóng)業(yè)經(jīng)濟主體普遍感到融資順暢，現(xiàn)代農(nóng)業(yè)蓬勃發(fā)展。據(jù)人民銀行利率監(jiān)測系統(tǒng)統(tǒng)計顯示，周口市農(nóng)村信用社系統(tǒng)貸款利率較全省平均水平低1.5個百分點，政策資金的投入實現(xiàn)了實體經(jīng)濟和銀行的“雙贏”。

三、當前基層央行流動性支持渠道存在的問題

（一）票據(jù)業(yè)務缺失影響了法人金融機構向央行負債的主動性

在央行的流動性支持手段中，再貼現(xiàn)的門檻最低、市場化程度最高，因而金融機構運用這一工具也有較強主動性。但該市農(nóng)村信用社的再貼現(xiàn)業(yè)務因故被上級部門停辦，周口銀行、項城中銀富登村鎮(zhèn)銀行暫無票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務，因而該市再貼現(xiàn)渠道形同虛設。2014年以來，當?shù)厝嗣胥y行對持有合格票據(jù)的某國有商業(yè)銀行進行了支持，個別流動性緊張的法人金融機構只能望而興嘆。

（二）合格抵押品匱乏制約了向央行負債的能力

目前，支小再貸款、常規(guī)借貸便利均需要提供有效的抵押品，主要包括國債、央行票據(jù)、政策性金融債、高等級公司信用債等證券資產(chǎn)，但周口市12家地方法人金融機構中僅有4家在銀行間債券市場購買了此類資產(chǎn)，其余機構難以達到抵押條件（見表1）。

（三）政策剛性條件加大了流動性管理的不確定性

央行的流動性支持手段均為實現(xiàn)一定的政策目標，若在使用央行資金期間未能達到政策要求，資金將被強制收回，從而增強流動性風險。例如，某農(nóng)村信用社在使用央行支農(nóng)再貸款期間信貸投放總量出現(xiàn)了下降，央行分支機構提前收回了再貸款，該信用社不得不從其他機構拆入資金彌補資金缺口。

四、相關建議

第一，人民銀行應引導地方法人金融機構提高利率定價能力。利率市場化要求每個微觀經(jīng)濟主體增強對利率變化的敏感性，提高市場化配置資源的能力。地方法人金融機構規(guī)模小，研究能力較弱，缺少自己的存貸定價模型及定價信息系統(tǒng)，內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移采取劃撥，存貸利率定價往往過度依賴于人民銀行的基準利率。為應對互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品的沖擊，人民銀行分支機構應指導地方法人金融機構加強利率定價機制建設，以更加靈活的存款定價策略，合理控制負債的成本與規(guī)模。同時，積極創(chuàng)造條件參與市場利率定價自律機制，暢通了解銀行業(yè)利率定價信息的渠道，開展同業(yè)存單業(yè)務對沖互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的沖擊。

第二，對地方法人金融機構應從以下幾方面入手加強流動性管理。一是開拓金融市場業(yè)務，增強流動性管理能力。地方法人金融機構積極參與全國銀行間拆借市場、銀行間債券市場，增加流動性主動管理的渠道和能力。適當在債券市場上持有一定比例的央行認可的抵押品，打通獲取常規(guī)借貸便利、支小再貸款的流動性補充渠道。同時積極開展票據(jù)業(yè)務，流動性緊張時可以向央行申請再貼現(xiàn)。二是使用央行資金時努力滿足各項政策要求，避免資金被提前收回，影響流動性指標的平穩(wěn)性。三是加大產(chǎn)品電子化、自動化的程度，便利儲戶辦理業(yè)務，擴大儲蓄來源。四是符合發(fā)行金融理財產(chǎn)品的機構積極推出自己的理財產(chǎn)品，提高對客戶的吸引能力，應對互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品的沖擊。

（邱洪濤，中國人民銀行周口市中心支行）

（責任編輯 ? 王 ? 馨;校對 ? RR，XS）