簡(jiǎn)析提升社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦窗口管理服務(wù)工作的幾點(diǎn)思考

于怡祥

[摘 要]當(dāng)前，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦窗口的管理服務(wù)在實(shí)際工作過(guò)程中還存在一些問(wèn)題，其管理服務(wù)能力還未完全充分地滿足社會(huì)大眾的需求。文章從窗口管理服務(wù)的形式與工作范圍、價(jià)值理念、考核機(jī)制及管理服務(wù)水平等方面進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的建議，以期為提升窗口管理服務(wù)水平提供借鑒意義，促使其更好地滿足參保人員的需求。

[關(guān)鍵詞]社會(huì)保險(xiǎn)；經(jīng)辦窗口；管理服務(wù)工作

[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-149

1 樹(shù)立價(jià)值理念促進(jìn)窗口服務(wù)水平的提高

社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦窗口的管理服務(wù)工作包含著一套獨(dú)具自身特色的價(jià)值體系，其核心觀念即在管理服務(wù)過(guò)程中不斷追求發(fā)展，以公平、科學(xué)、合理的價(jià)值觀作為準(zhǔn)則，同時(shí)以高效化、規(guī)范化、靈活化的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)窗口工作人員的服務(wù)能力進(jìn)行要求，促使服務(wù)工作能夠全面周到地滿足參保人員的需求。保險(xiǎn)事業(yè)文化內(nèi)涵的作用與企業(yè)文化對(duì)企業(yè)整體發(fā)展的作用一樣，具有重要的促進(jìn)作用。社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦工作人員在長(zhǎng)期的管理服務(wù)過(guò)程中形成了良好的服務(wù)與責(zé)任意識(shí)，并將此作為保險(xiǎn)事業(yè)持久發(fā)展的動(dòng)力源泉。樹(shù)立價(jià)值理念有助于全體經(jīng)辦人員朝著事業(yè)發(fā)展目標(biāo)的方向以不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步的精神追求價(jià)值，并規(guī)范自身的行為。

2 明確窗口管理服務(wù)的形式與范圍

（1）窗口管理服務(wù)的形式：窗口服務(wù)，即直接面向服務(wù)對(duì)象的服務(wù)柜臺(tái)及對(duì)象自助獲取的服務(wù)信息；電話服務(wù)，即在利用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的基礎(chǔ)上由社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立的，通過(guò)人工接聽(tīng)或自助語(yǔ)言回答的方式為服務(wù)對(duì)象提供的社保專線服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，即在計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上開(kāi)發(fā)的并由社保機(jī)構(gòu)開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目；其他服務(wù)，包括郵政、短信平臺(tái)及上門服務(wù)等形式。

（2）窗口管理服務(wù)的范圍：主要包括為服務(wù)對(duì)象提供保費(fèi)繳納、參保信息登記、待遇支付、服務(wù)信息咨詢及關(guān)系轉(zhuǎn)移等。

3 建立相應(yīng)的窗口管理服務(wù)制度

（1）窗口服務(wù)的硬件設(shè)施及設(shè)備應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配備。將社保經(jīng)辦服務(wù)大廳的標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一，合理設(shè)置服務(wù)咨詢區(qū)、客戶休息區(qū)、受理服務(wù)區(qū)及自助服務(wù)區(qū)等；配置完善的基礎(chǔ)辦公設(shè)備，例如電話、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)及桌椅等；服務(wù)柜臺(tái)配備紙筆、眼鏡及方便與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行交流的相關(guān)設(shè)施。

（2）對(duì)服務(wù)保障制度進(jìn)行統(tǒng)一化、規(guī)范化并貫徹四項(xiàng)制度，其中包括一次辦理制度、首問(wèn)負(fù)責(zé)制度、限時(shí)辦理制度與崗位補(bǔ)缺制度。對(duì)窗口工作人員的禮儀及服務(wù)水平制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與制度，要求工作人員上崗佩戴身份標(biāo)識(shí)，著裝整潔大方。規(guī)范員工的服務(wù)用語(yǔ)，以簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)句傳達(dá)服務(wù)信息，保持文明禮貌的態(tài)度進(jìn)行服務(wù)。[1]倡導(dǎo)員工積極關(guān)注重病患者及資金緊缺等特殊群體，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與熱情的態(tài)度為參保人員解決實(shí)際問(wèn)題。同時(shí)，工作人員應(yīng)與參保單位及人員等進(jìn)行及時(shí)溝通和協(xié)調(diào)，積極宣傳政策制度，開(kāi)展志愿者服務(wù)活動(dòng)。

（3）咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)一化與規(guī)范化。服務(wù)對(duì)象在窗口進(jìn)行咨詢時(shí)，工作人員應(yīng)將服務(wù)過(guò)程有形化并保證同等對(duì)待所有對(duì)象，縮小差異性。在保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)中做到標(biāo)準(zhǔn)化、流程化與制度化，以實(shí)現(xiàn)將服務(wù)人性化的目的。

①當(dāng)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入大廳時(shí)，工作人員應(yīng)該主動(dòng)積極地起立并面帶笑容進(jìn)行服務(wù)，熱情地講出“您好”問(wèn)候語(yǔ)，同時(shí)與對(duì)象溝通交流時(shí)講普通話。在業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)做到有禮貌，積極主動(dòng)地引導(dǎo)對(duì)象并準(zhǔn)確給予解答，保證及時(shí)反饋。當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題明確，并且是相關(guān)政策清楚規(guī)定的時(shí)候，工作人員應(yīng)保證回復(fù)速度。在對(duì)象反映的問(wèn)題屬于其他崗位的職責(zé)時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取崗位轉(zhuǎn)辦的措施。當(dāng)對(duì)象提出不屬于窗口工作人員業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的要求，應(yīng)主動(dòng)提供幫助進(jìn)行協(xié)調(diào)。工作人員在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)文明用語(yǔ)，態(tài)度親切，以簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)句對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行解答，并合理進(jìn)行記錄。

②當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題具體情況較為復(fù)雜，辦理程序較為煩瑣時(shí)，同時(shí)服務(wù)信息需要存檔，工作人員應(yīng)以書面交辦的形式向有關(guān)部門提交，并做好處理意見(jiàn)等內(nèi)容的記錄，最終將處理結(jié)果盡快反饋給服務(wù)對(duì)象。業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中涉及特殊業(yè)務(wù)及財(cái)務(wù)辦理方面的內(nèi)容，應(yīng)通過(guò)主管部門領(lǐng)導(dǎo)的審批并按照規(guī)定程序辦理。

③當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)與建議時(shí)，工作人員應(yīng)根據(jù)具體情況主動(dòng)表示會(huì)改進(jìn)服務(wù)工作，并耐心地進(jìn)行解釋，不能冷淡地推諉，或不尊重服務(wù)對(duì)象。工作人員應(yīng)學(xué)會(huì)通過(guò)對(duì)象反映的問(wèn)題審視自身的工作，進(jìn)行查漏補(bǔ)缺。

4 完善管理服務(wù)水平的考評(píng)體系

社保經(jīng)辦窗口管理服務(wù)工作應(yīng)完善自身的考核與評(píng)價(jià)體系，可以通過(guò)建立意見(jiàn)簿，設(shè)立公開(kāi)舉報(bào)電話等方式對(duì)參保人員對(duì)服務(wù)的滿意程度進(jìn)行調(diào)查和統(tǒng)計(jì)。相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)與窗口工作人員在日常工作過(guò)程中應(yīng)注意對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)和檢查，將工作中成功的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，對(duì)不足之處進(jìn)行彌補(bǔ)，為社保工作今后的發(fā)展指明方向并起到推動(dòng)作用。[2]

（1）評(píng)價(jià)服務(wù)環(huán)節(jié)。通過(guò)主動(dòng)征求參保人員對(duì)服務(wù)工作的滿意度調(diào)查總結(jié)的方式對(duì)整體管理服務(wù)工作進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)，其中包括對(duì)工作人員儀態(tài)、服務(wù)設(shè)施是否完備、業(yè)務(wù)辦理是否準(zhǔn)確及時(shí)、投訴服務(wù)等方面，通過(guò)全面完善的評(píng)價(jià)促進(jìn)整體工作質(zhì)量提高。

（2）制定考核、評(píng)價(jià)制度。①考評(píng)內(nèi)容：包括工作人員的服務(wù)態(tài)度與行為規(guī)范性，以及其在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的準(zhǔn)確性與及時(shí)性；工作任務(wù)完成情況；應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理能力；處理各類客戶投訴情況等。②考評(píng)方式：通過(guò)定期檢查與不定期抽查工作相結(jié)合的方式提高考核效率，并引導(dǎo)工作人員進(jìn)行崗位自查，在服務(wù)窗口建立意見(jiàn)簿等。③考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：包括對(duì)窗口各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，程序是否符合規(guī)章制度；工作任務(wù)是否在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)并按照要求完成；工作人員處理突發(fā)應(yīng)急事件的能力、處理效率與服務(wù)態(tài)度；服務(wù)過(guò)程是否人性化，工作人員的談吐儀態(tài)是否規(guī)范統(tǒng)一等。[3]④考評(píng)獎(jiǎng)懲辦法：通過(guò)建立完善合理的激勵(lì)制度，將管理服務(wù)工作的考評(píng)結(jié)果與員工獎(jiǎng)金發(fā)放掛鉤，從而發(fā)揮出獎(jiǎng)金激勵(lì)與導(dǎo)向作用，提高工作人員的積極性與主動(dòng)性，以達(dá)到提高社保經(jīng)辦窗口服務(wù)水平的目的。將崗位職責(zé)進(jìn)行明確劃分，員工業(yè)績(jī)與貢獻(xiàn)相統(tǒng)一，并樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)。評(píng)選年度先進(jìn)服務(wù)窗口、優(yōu)秀工作人員與先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)時(shí)應(yīng)以考評(píng)結(jié)果作為依據(jù)。

5 結(jié) 論

綜上所述，提升社保經(jīng)辦窗口管理服務(wù)工作應(yīng)注意，一方面，引導(dǎo)窗口工作人員對(duì)自身在實(shí)際工作過(guò)程中積累的服務(wù)方法與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行樹(shù)立和總結(jié)，提高員工自身的服務(wù)意識(shí)，使其明白優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅包括完備的服務(wù)設(shè)施以及合理的政策，良好的服務(wù)態(tài)度與言談舉止是提升服務(wù)質(zhì)量的重要方面，同時(shí)也是重點(diǎn)考核內(nèi)容。另一方面，積極倡導(dǎo)窗口服務(wù)工作向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，在豐富多樣的服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上打造具有自身特色的社保品牌，明確社保管理服務(wù)的未來(lái)發(fā)展方向，結(jié)合實(shí)際工作中總結(jié)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)并積極吸取其他行業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)方式，促進(jìn)社保事業(yè)的健康良好發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]林楓，吳寶林-社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦引入商業(yè)保險(xiǎn)可行性分析[J].中國(guó)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2011，30（6）.

[2]楊珍妮-社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理[J].生產(chǎn)力研究，2012（6）.