醫院收費窗口如何提高服務的整體性和實效性

方芝玲

[摘 要]醫院的收費窗口作為醫院文明服務的窗口之一，在一定程度上代表著醫院的形象和服務理念。它既是醫院資金的回籠處，又是最容易發生醫患矛盾的地方。醫院收費處人員的服務理念是否正確，服務質量是否達標，服務態度是否親和，都會直接影響到患者對醫院的評價。文章將對我院收費窗口如何進一步提高服務的整體性和實效性進行討論和分析，并提出一些改進意見。

[關鍵詞]醫院收費窗口；服務質量；咨詢窗口

[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-089

目前，作為衡量醫院服務水平的重要指標之一，醫院的窗口服務越來越受到醫院管理人員和患者的注意。醫院窗口服務的質量會直接影響人們就醫的選擇、醫院的經濟效益和聲譽，同時也影響著整體醫療衛生行業的進步與發展。作為醫院的管理者，應該如何管理好收費窗口，怎樣提高醫院收費窗口的服務水平，使之更為整體有效，是當前很多醫療機構都在努力探索的問題。

1 收費窗口問題的研究背景

國務院在“醫藥體制衛生規劃方案”中曾明確指出2012—2015年的醫藥體制衛生改革的目標和重點，方案要求：醫院要深化為病人服務的核心理念，優化流程，方便人民群眾就醫。

我國的醫療衛生體制改革已經步入關鍵時期，人們“看病難，看病貴”的問題早已成為社會關注的熱點。據衛生部統計可知，近八年，醫院的門診和住院部的費用增長已經遠遠高于人們的人均收入。醫院是社會中必不可少的重要公共設施，由于醫院設置不多，人口資源卻與日俱增；同時在高價藥、先進的醫療器械的運用下，使得部分患者難以承擔醫療費用，從而造成了現在人們普遍提到的

“看病難、看病貴”的問題。醫院運行機制陳舊、政府監管不力等。但大部分患者都將矛頭直指醫院或主治醫生，造成目前醫患關系的緊張，很多的醫院都發生了醫療糾紛。同時，有部分媒體對有關報道嚴重失實，也加劇了矛盾惡化，并形成了社會上不正確的輿論，損害了醫院或醫療機構在人們心中的形象，造成醫患關系惡劣。

所以，在當前這種不和諧、不信任的環境下，對于醫療機構來說，必須要著手改革醫療體制，通過優化服務的流程，提高服務質量各方面來改善局面，改觀人民群眾對醫院的印象，以促進醫療行業的健康發展。

2 醫院收費窗口問題的研究意義

2-1 收費窗口體現了醫院的整體形象

醫院的形象有兩個重要的組成因素：一是外在表現，即靜態的形象。如醫院的建設環境、建筑設施、醫療設備等。二是內在表現，即動態形象。如醫療人員的服務態度、醫生的行醫水平、專業素質及責任感等。醫院的收費窗口是一個服務窗口，并且面向社會，其中工作人員的態度和精神面貌的好壞會直接展示醫院的整體水平。如果醫院的收費員著裝得體，態度親切，服務熱情，用語得當，工作認真，則一定能展示這所醫院的管理水平和服務水平，也一定能給來就醫的患者留下良好的印象。

2-2 收費窗口也是咨詢窗口

醫院的收費窗口一般位于門診大廳，位置明顯，一些來就診的患者有需要詢問的事情首先會詢問收費處的工作人員。小到就診地點，大到藥品疾病問題，無論大小事宜，收費人員都有義務和責任為患者解答。所以，收費人員首先應該保持良好的服務態度，耐心為患者答疑解惑，并且始終秉持為患者服務的理念，加強工作和服務意識。只有這樣，才能為醫院構建一種和諧的氛圍，得到公眾的理解和社會的支持。

2-3 收費窗口是矛盾的緩沖區

俗話說“良話一句三冬暖，惡語一句六月寒”，醫院的收費處常常聚集著患者，患者在就醫過程中可能會遇到各種矛盾，收費人員的語氣好壞可能就會激化醫患矛盾，造成不必要的糾紛。所以，醫院收費處的工作人員應該態度和藹，語氣溫和，有時候一句親切的問候可能就會化解患者內心的憤懣，拉近和患者的距離。一句簡單的“您好”，就能讓患者感覺到受重視，他們遇到的任何問題也可以及時溝通解決，從而改變對醫院的態度。

2-4 收費窗口是管理者的決策導向窗口

對于醫院的管理者，可以通過醫院信息資源的管理系統來了解醫院各方面的收支情況，如藥品的種類、所占比例，各診室的就診情況等方面來明確醫院的薄弱環節以及發展較好的方面，從而采取相應的措施，這樣可以保證醫院的穩定發展，并為以后提升奠定基礎。

3 收費窗口的現狀與存在問題

通過對收費窗口的調查發現，目前收費窗口主要存在以下幾個問題。

3-1 工作人員業務素質差異大

調查可知，收費窗口的大部分工作人員是專業的財務人員，一般可以應對患者在醫療費用方面的咨詢，但仍然存在部分人員專業知識水平不高，素養不強。在面對患者詢問時，不能合理的回答，容易造成患者的不滿。同時，在面對患者咨詢醫療收費方面的問題時，一些工作人員不能很好地給患者講解清楚各項收費，顯然專業水平不夠，造成服務不到位。

3-2 工作人員數量不能滿足工作強度

近幾年，隨著患者、醫生數量的增加，醫保刷卡信息錄入等工作量也與日俱增，收費窗口的工作強度也大大加強，但醫院卻沒有及時的增加工作人員的數量，這樣就造成收費窗口前患者排長隊、窗口收費的工作人員服務易出錯等問題，容易造成患者的投訴，嚴重影響醫院的整體服務質量。

3-3 工作人員服務態度不到位

隨著就診人數的增加，掛號和繳費排隊時間較長的問題普遍存在，患者在等候過程中也會出現焦躁的心情，有些患者由于不熟悉辦理手續，會反復向窗口人員詢問，收費人員面對眾多的患者，心情也有所煩躁，就會產生不耐煩回答問題，有的工作人員甚至十分冷漠，服務態度不好，造成患者的抱怨，投訴現象時常發生。

3-4 缺乏服務績效的考評制度

目前，醫院對收費人員考核時，指標彈性大，不容易細化和量化。大部分的綜合性醫院對收費人員的考核大都采取獎金考核的方式，按照多勞多得、少勞少得的單一分配方式。這樣按工作量核算獎金的制度很難反映收費窗口工作人員的各方面素質，如服務質量、服務態度、業務水平等，也就不利于調動收費人員的工作積極性。

3-5 就醫流程不順暢，易和收費人員發生矛盾

在醫院就診的患者就診的環節一般為：先掛號，辦理就診卡，關聯醫保卡，然后到護士分診臺指引到各診室就診。然后憑借單據到收費處繳納檢查、檢驗費用與藥費。繳費后再到相應的診室檢查，把檢查結果交由醫生診斷開藥方，最后到藥房取藥。這個過程中，患者要樓上樓下的跑很多趟，特別是對于一些老年病人和就診患兒的家長來說，尤為吃力，所以患者不免怨聲載道，收費人員如果有些怠慢，一些患者就會借此發泄怨氣，從而導致糾紛。

4 如何提高收費窗口服務

在醫療衛生機構不斷發展完善的新形勢下，患者對就診醫院的要求和期望也有所提高。為了解決以上出現的問題，同時為了收費窗口的服務更加整體化，具有實效性，醫療機構也應采取相應的措施以應對當前日益嚴峻的形勢。

4-1 嚴格制定服務規范，明確收費人員職責

首先要進一步修訂收費窗口的工作制度，對工作人員作出明確規定。如禁止在工作時間做與工作無關的事；禁止遲到早退；不能在上班期間接聽電話，玩手機，玩游戲，瀏覽無關網頁等；外出必須要請假并出示假條；明確值班制度，工作人員在值班期間要保持通信通暢；節假日要安排應急收費人員等。總之，要形成從上級帶領下級，從醫院領導指引平常員工的整體形成有序的工作格局，約束自我，堅持“為人民服務”的工作理念。

4-2 對工作人員定期培訓，改變服務態度

醫院要積極學習文件，找尋自身存在的問題，加強對收費窗口人員的培訓，包括業務熟練程度的訓練、服務態度的提升、語言表情等。要求每位收費窗口人員都要秉持良好的服務態度，從細節抓起，從一舉一動做起，保持工作熱情，對每位患者的詢問都要不厭其煩的做好回答；并且提升自身的工作技能，為患者提供準確的收費或結算服務；加強工作效率，防止窗口排長隊的情況出現，避免患者情緒化。

4-3 重視窗口的投訴，及時分析反饋

針對服務環節出現的問題，患者往往能比管理人員更早、更全面的發現，所以要設立收費窗口投訴箱、投訴電話和工作人員服務評價表，方便患者及時投訴。同時，相關人員要做好投訴箱的定期整理，定期組織會議分析問題產生的原因，做好個人的績效考核，做好收費人員的監督和整改。只有及時發現問題，才能及時著手解決問題，全面提升醫院服務質量。排斥患者的投訴只會把問題越積越多，廣泛接受意見才能做好自身服務建設。

4-4 科學優化服務流程，減少患者的麻煩

很多第一次來醫院就診的患者往往不明白就診的流程。針對這個問題，醫院應該在大廳的顯眼位置設置就醫流程示意圖或者在醫院的官方網站上設置就醫指南，也可以安排導醫、志愿者等咨詢、引導，專門解答患者的各種問題。此外，醫院應該盡可能的優化就醫的流程，實行就醫預約，設置掛號、繳費自助機，實行就診卡、醫保卡、銀行卡的“三卡合一”的服務功能，參保的病人初次來醫院只要拿上醫保卡在收費窗口或自助機上進行看病、繳費、取藥、檢查、實現一卡通。還可以設總的收費大廳，在設診室的樓層也設置收費處，實現分樓層收費。還有使用電子病歷，對門診病人實現門診病歷無紙化。就診時，不再需要攜帶或臨時購買紙質病歷，方便患者就診。收費處要有明顯的標示，要根據不同的季節的變化，患者數量的增減對工作人員進行適當的調整，實行彈性工作制。

4-5 加強對工作人員的監督管理

要保證管理規范或相關制度能貫徹始終，就一定要有嚴格的規章和監督體制來進行約束。醫院可以定期進行患者滿意度調查以及不同部門之間的滿意度調查，將評價好壞作為獎懲的一定依據，加強收費人員對自己的約束。只有切實履行規章，才可以使醫院的收費窗口的工作發生改變，大大降低糾紛發生的概率，保證每位工作人員恪守規定，堅守崗位，做好服務。

4-6 建立班組，實行團隊式管理

對于綜合性的大醫院來說，收費部門人員眾多，提高服務質量僅靠定期的思想工作交流無法收到預期的效果。收費人員的管理可以實行班組式管理，將收費人員5～6人設置一個班組，每個班組有組長，進行團隊管理。根據個人的業務素養、個性修養將每個收費人員劃入不同的團隊中，不僅可以加強人員的團隊意識，隊員之間還可取長補短，團隊之間起到互相競爭，爭做優秀團隊的效果，還能使人員管理系統化、整體化，創造良好的服務氛圍。

5 結 論

提高醫院收費窗口服務質量的工作并非一朝一夕就能做好的，這個工作任重道遠。作為醫院，如果將服務患者，治病救人的理念貫徹始終，努力提升醫療水平，提供優質服務，就一定能逐漸改變當前不和諧的醫患關系，營造良好的就醫環境。

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