從服務人員和消費者角度綜述餐飲服務質量

張麗麗　蔡軍

[摘 要]文章從服務人員和消費者角度綜述了餐飲服務質量，認為企業架構和制度、員工本身的素質、企業內部人際關系與工作環境是影響服務人員工作狀態的重要因素。提高消費者對于餐飲服務質量的評價可以從顧客感知、服務公平性和提供個性化服務等角度進行努力。

[關鍵詞]餐飲服務；服務質量；服務人員；消費者

[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-046

餐飲服務是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產品的一系列行為的總和。[1]餐飲服務質量好壞直接影響到顧客滿意度，進而影響到酒店餐飲的經濟效益。而餐飲服務質量出現各種各樣的問題，是每一個酒店、賓館和餐飲企業都會面臨的。就餐飲服務質量方面有很多學者和企業人員進行過思考及探討。王維祝等人[2]提出用企業服務理念與員工服務意識、餐飲服務設施配置質量、服務人員素質及服務能力和現場服務四個指標，利用模糊評價法對餐飲業顧客服務質量進行評價。王立祥[3]認為用預先控制、現場控制和反饋控制三種方法對餐飲服務質量進行控制。還有對現場質量控制管理、建立賓館餐飲質量體系、目標管理法、餐飲服務現狀及提高餐飲服務人員服務質量等探討。[4][5][6]

筆者認為，從概念上理解，餐飲服務是工作人員給就餐客人（或稱消費者、顧客）提供一定行為（這些行為多以一定程序體現）。餐飲服務質量好壞取決于工作人員如何提供服務，提供過程中或提供服務后客人所形成的感知如何。以客人需要為中心提供各種有針對性的服務及超常規的特殊服務，屬于個性化服務，按統一標準提供服務，屬于標準化服務。當然其中沒有明確界限，因為現在很多個性化服務也逐步進行了標準化。

一般餐飲服務出現問題，實際操作過程中是先驗證程序是否有問題，然后再分析人員處理是否妥當。但考慮到程序也是由人制定并由人執行的。我們在這里不討論服務程序問題。本文討論的焦點在于人員和餐飲服務質量之間的關系，就服務人員而言，哪些方面會影響到他們提供餐飲服務，導致質量的變化；而消費者對餐飲服務質量評價又是用什么指標以及現在顧客對餐飲服務質量新關注點。

1 服務人員

每一次的餐飲服務需要由服務人員提供。對于服務人員而言，他們的工作可能是一次又一次的重復，而對于顧客而言，每次都是嶄新的。服務人員工作狀態的好壞對于服務的質量必然有最大最直接的影響。那么如何來保證或提升工作人員的工作質量呢？筆者覺得可以從以下幾方面來考慮。

2 企業架構、制度

企業薪酬的高低，對于員工提供服務的主動性、自覺性和態度的熱情度有很大影響。員工個人發展提升路徑對于服務人員的工作狀態也產生很大影響。酒店行業一些大企業向即將進入本公司的新人做宣講，其中重要的一塊內容就是展示員工發展路徑圖，讓即將進入者看到他們以后可能的發展方向及職位。以洲際集團為例，不僅有路徑圖，還配備成功案例的分享。另外，企業的氛圍是不是公正公平公開也會對員工工作積極性、主動性產生重要影響。一些歐美學者的研究結果表明，企業內部公平性氛圍的營造，有助于增強員工的工作滿意度和員工對組織的歸屬感，從而激發員工的工作熱情。這些方面都會影響到員工會不會主動有意識地在工作方面充分運用酒店資源來解決實際面臨的問題。還是說，選擇草草了事。

3 員工本身的素質

員工本身素質的高低會對提供服務的質量有影響，例如，不同的人在解決同一個問題時的想法、表現會有很大差異。有些人解決的事情漂亮干凈，而有些人可能效率低但也能完成，再有些人可能不具有主動解決問題的能力，習慣被動。對于不同層次的工作人員，在進入企業后，可通過接受培訓、教育以及不斷實踐的方法來進行提升。其中，培訓是一種比較直接、快速提升員工工作能力的方法。通過培訓讓員工熟悉提供標準化服務、個性化服務的一些規范和要求，并通過培訓師的手把手地教與模擬實踐等方法形成直觀的認知。從而使工作人員提供服務更加規范、流暢。應對沖突方面也可以通過這種方法來實現，培訓內容可包括沖突的類別，沖突形成、發展的過程，以期形成沖突發生的預防、識別和控制。如果通過不斷實踐的方法的話，可能成本很高。結合培訓及不斷實踐，對于員工工作質量的穩定應該有一個較好的保證。另外，員工心理、情緒的變化對于提供服務的穩定性有重要影響，同時對于沖突的發生也有很大影響。提升員工對情緒、情感的控制與指導，對餐飲實踐有重要意義，孫希瑞等人提出可用以下幾個途徑實現：課程培訓法、多種形式的員工活動、心理輔導法和自我教育法等。

4 企業內部人際關系與工作環境

同部門員工之間，員工與領導之間，以及與其他部門溝通與相處好壞會對員工工作狀態產生影響。個別環節溝通的誤差很可能導致服務員情緒的變化。另外，工作環境（并不單純指工作場所，還包括員工宿舍和員工飯堂等）是否優雅、干凈、設施設備是否完善也會影響員工工作積極性，甚至去留。這方面，黃亞芬等的研究進行了佐證，他們分析調查數據后認為員工對從事餐飲業前景感到憂慮的外部原因就包括人際關系不和諧和工作環境不理想。

4-1 顧客感知

顧客對正在提供和已經提供的服務是否滿意，可用客戶滿意度和愉悅度進行評價。其中，客戶滿意度是客戶滿意狀況的量化數據，反映的是顧客滿意水平，目標在于將客戶滿意感量化，并作為經營指標，以此建立能夠使企業在客戶管理方面領先的經營結構。量化中常用客戶滿意度級度進行分級，例如分為七級，分別是很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意，然后分析、引入客戶滿意指標，并按一定算法進行計算評價。而消費愉悅度是服務水準/商品價格，它將價格因素單獨羅列出來并放置分母的位置上來特別強調價格和愉悅度的反比關系，即在服務水準一定的情況下，價格降低可提升愉悅度，或者在服務水準相對差的時候，降低價格也能彌補并保證顧客的愉悅度不變。對于餐飲服務實務有很好的參考價值。

不管應用客戶滿意度還是顧客愉悅度，在進行評價時，都需要確定相應評價指標（客戶滿意指標、服務水準評價指標），這可以從消費者感知角度入手來設計，以期形成消費者良好的聽覺、視覺、味覺、嗅覺和觸覺體驗，進而形成一定心理體驗，感到滿意或愉悅。

4-2 服務公平性感受

有不少文獻研究并探討了服務公平性在顧客對服務質量評價時的影響。溫碧燕等人認為正常服務工作中的公平性對顧客感覺中的服務質量、消費價值、顧客滿意程度和行為意向都有直接或間接的影響。對于實踐的啟示就是服務性企業管理人員必須重視日常服務中的公平性，以公正的服務來贏得顧客信任。

4-3 個性化要求

由于時代發展、經濟發展，人們對服務提出的要求越來越多，越來越高。同時對于個性化的需求也變得常態化。這使得服務行業都在推行“個性化”“定制化”等概念。伍來定認為餐飲業個性化服務形式可包括：就餐環境個性化、菜單個性化、菜品個性化和員工服務個性化。有很多企業也在踐行、推廣個性化服務，從藍海（李滄）大飯店餐飲部推廣個性化服務來看，他們鼓勵員工進行個性化服務并經認定后給予員工一定獎勵。雖然其中也有很多執行力度、公平性等問題存在，但也是有效嘗試。

參考文獻：

[1]公學國，李玉國-餐飲服務與管理[M].北京：中國財政經濟出版社，2008-

[2]王維祝，謝永珍-基于模糊評價法的餐飲業顧客服務質量綜合評價[J].山東建筑工程學院學報，2002（4）：23-26-

[3]王立祥-餐飲服務質量如何控制[J].餐飲世界，2003（3）：23-24-

[4]張利民-餐飲服務現場質量控制與管理[J].現場管理，2001（12）：24-26-

[5]寇超軍-關于建立賓館餐飲業質量體系的思考[J].經濟師，2001（2）：205-206-

[6]李衛平-酒樓餐飲服務質量現狀分析[J].現代企業教育，2011（10）：75-76-