新型電力客戶服務保障體系的建設分析

袁雄毅

[摘要]當前，電力企業改革不斷深化，我國電力事業不斷向前發展，為了適應時代發展的要求，電力企業開始進行營銷，將客戶視為服務中心成為其市場決策的重要環節。當前的電力客戶已經對電力企業提出更高的要求，電力企業不得不以客戶需求為向導，加強售前和售后服務，讓客戶切實體驗到電力企業的真誠服務。如此才能確保電力企業健康發展。

[關鍵詞]電力企業；電力客戶；服務保障體系

[DOI]1013939/jcnkizgsc201537212

電力與人們的生活息息相關，國家電網面對目前的新形勢提出“一強三優”的工作準則，讓電力客戶的保障體系建設成為各方關注的焦點。我國社會的發展導致人們對服務的要求越來越高，電力企業也必須作出應對，使自身的服務能夠滿足客戶的需求，如此才能讓電力企業健康發展，并獲得穩定的效益。

1建設電力客戶保障體系中存在的局限

11服務理念不足

以往的電力企業將生產視為經營的核心，受到傳統背景因素的影響，服務得不到應有的重視。一些工作人員以管理的方式對待客戶，沒有為客戶服務的意識，沒有意識到服務在企業經營管理中起到的重要作用。由于我國服務行業發展存在滯后的情況，也使得工作人員將服務視為可有可無的職業道德，而客戶習慣了一直以來的待遇，并不了解電力應該提供相應服務。針對以往電力公司運營模式進行了解可知，對待客戶的方式并沒有服務成分，只是一種生硬的管理。

12相關法律法規缺失

實際上，電力客戶服務保障體系在多年前就已經開始策劃，但是由于種種因素的影響，能夠符合時代發展要求的服務體系一直難以真正成型。很多電力企業對待客戶的方式并沒有多大改變，只是對某些規定進行了局部調整，并未真正將服務提到日程上。也就無法建立起高效率、靈活多變的服務流程，雖然已經頒布了一些規定，但是仍然存在效率低、關卡多、環節繁復的問題。而我國在此方面的立法也不明確，很多條款都不夠詳細，無法解決一些實際問題，內容缺失的情況導致一些問題出現時無法可依，服務承諾無法很好落實。既有的服務環節也沒有統一規范，很多地方的電力公司都各行其是，都有各自的服務方案，在真正的落實的時候并沒有硬性規定，大多都是看實際情況采取相應的服務措施。

13缺乏全局觀念

近幾年，電力企業加強了服務窗口的建設力度，對硬件設施進行了改進，設備得到較強的更新，服務態度也有較大轉變，但是服務觀念不強的現象仍然存在，不從事窗口服務的人認為服務只是營銷人員的義務，與自己的關系較小。對此種現象進行分析可知，管理者重視不足是一個主要原因，沒有從全局對服務進行思考。一些電力建設形象工程達到推廣的目的，但并沒有真正解決客戶的問題。一些電力工程在建設的時候，雖然追求服務最大化，但忽略了電力企業的長久發展，服務質量也難以在很長時間內保持高水平。還有些電力企業搞各種活動，對客戶作出各種服務承諾，但由于沒有具體規劃，也沒有充足的資金支持，致使這些承諾最終成為口號，根本無法滿足客戶的實際需求。

14工作人員素養不足、考核監管機制有缺陷

電力工作本身涉及的層面比較多，需要處理的事務較為復雜，這就對工作人員的專業素養提出較高的要求，而且客戶對電力工作的了解越來越多，提出的要求也就隨之增加，工作人員面臨的情況更加復雜。但是，當前的電力工作人員年齡普遍較大，某些領域人才缺乏情況比較嚴重，使得一些專業問題無法得到有效解決，而且工作的積極性也相對較低，無法提供優質的服務。相關服務常常會超出規定期限，供電優惠只兌現了部分承諾，還有其他事項不到位的情況，都表明電力企業沒有建立起一套行之有效的考核機制。電力用戶有權對電力企業的服務水平進行監督，但是電力企業根本沒有開放這個渠道。同時，供電服務信息反饋機制并沒有對電力企業服務水平的提升起到有效作用。

2建立電力服務保障體系的有效措施

21更新服務觀念

將滿足客服的需求作為工作的出發點和終點，堅持為以滿足客戶需求為向導，全面了解客戶需求。電力工作人員要對服務的真實含義和要求有所了解，讓服務意識融入到每個工作環節之中。要以正確的方法和態度處理自身與客戶之間的關系，主動與用戶溝通，以誠摯的服務為客戶解決問題，針對客戶的性格特點提供具有針對性的服務，讓服務更加高效。應該尊重客戶的合理請求，保證客戶在接受服務時享有的知情權、安全權等權利，在工作中不斷總結經驗，營造有特色的服務氛圍，協調經營與服務之間的關系，隨時引入新的服務體驗，讓服務水平得到根本性地提高。

22建設優質服務團隊

應該提升各部門工作人員的整體素質，加強服務意識培養，讓其能夠從意識上知曉對客戶服務的重要性。應該組織提升服務水平能力的培訓，邀請服務水平較高的專業人士擔任講師，對電力工作中應該掌握的服務技能進行系統講解，教導工作人員如何避免損害客戶的權益，將具體的服務理論制作成相應的教材，分發給學習人員。在學習完成之后，應該讓學員們對學到的服務技能理論發表自己的見解，讓大家一起討論共同進步，如此就可以達到揚長避短的目的，那些優秀的學習人員就能夠對學習較為薄弱的人員形成啟發。還應該邀請此方面的專家學者展開專門的講座活動，讓企業各部門人員都可以對先進的服務理念有所了解，如此就能提升工作人員的整體服務水平。

23加大宣傳力度

電力企業的宣傳部門應該與媒體展開廣泛合作，通過電視、報紙、雜志等媒介，將企業最新的服務理念傳遞給大眾，及時更新電力企業的最新營銷信息，對電力運行情況全面公布。讓營業窗口擔負宣傳職責，開展能夠確保得到落實的活動，為客戶耐心講解相關理念，解決一些麻煩問題。對宣傳中的所有承諾都要認真落實，無法落實的事項不能隨意傳遞給客戶，讓客戶體會到企業的真誠與用心。在進行宣傳的過程中，應該堅持人性化原則，讓宣傳的各個環節都能讓客戶樂于接受，不恰當的宣傳會適得其反。還應該將企業的服務信息制作成宣傳手冊，在客戶來辦理業務時發放給客戶，讓他們對電力企業的服務情況有系統深入的了解。

24利用網絡技術提高服務水平

互聯網技術的發展對各個行業都產生了重要的影響，電力企業也應該對此進行深入了解，使用云計算、物聯網等新技術，為客戶提供全新的服務體驗。傳統背景下，與客戶的溝通存在諸多限制，客戶解決一些問題需要花費很多時間。通過網絡技術的應用，這些問題都能得到有效的解決，可以在線上與客戶實現實時交流，對客戶提出的問題及時進行應對，也讓客戶參與到電力企業服務保障體系的建設之中，以創新的態度，讓服務水平得到根本改進。

3結論

當前，電力企業正處于謀求轉型的關鍵時期，需要建立起一套能夠適應市場經濟背景的服務體系，堅持以電力用戶為中心，更新原有的服務觀念，提升電力工作人員的專業素養，利用現代化信息技術開展線上服務，讓電力企業的服務水平得到有效提高，使電力用戶切實感到電力企業的服務態度的轉變，這對電力企業的持續健康發展發揮著非常重要的作用。

參考文獻：

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