保險公司如何在車險續保合作中確立引導地位

楊江源

[摘要]車險續保在日益成熟的車險市場上有著舉足輕重的地位，把握住續保的脈搏就能在今后的發展中引導發展方向。因此，保險公司要加強自身的建設，規范內部管理，才能在合作中贏得市場，贏得客戶，抓住發展的機遇。

[關鍵詞]車險續保；渠道合作；內部管理

[DOI]1013939/jcnkizgsc201537183

1在兼業代理合作關系中的引導建立

兼業代理有許多主體，最為常見的就是4S店。兼業代理的相關人員都不是專業的保險業人士，需要我們的業務人員加強展業技能，才能更好地培訓4S店的相關人員，進而更好地服務客戶。

11強化人員培訓

對更新的業務相關內容不定期宣導，注重技能的培養。一些車險展業人員在展業時大多依靠經驗，經驗固然重要，但不斷更新的政策、細則未必人人都能及時掌握，在培訓、同客戶宣導時必然會出現不一樣的內容輸出，被培訓對象及客戶也接收的是不一樣的信息，容易導致偏差及誤會。

要想強化員工培訓，必須把建立健全業務培訓機制作為車商渠道發展的有力支撐。只有加大培訓力度，或是建立起對更新的信息及時傳達的綠色通道及溝通渠道。從基礎信息的建立層面開始，提升車商渠道管理和銷售人員的整體技能和服務能力，才能為車商渠道不斷注入發展的活力，才能解決渠道快速發展與管理、銷售人員整體綜合素質、業務技能不相適應的矛盾。同時，打造一支業務精干、工作高效、素質優良的專業車商渠道隊伍，才能確保車商渠道健康發展的正確方向。

12架構服務梯隊

現階段，大多數客戶的車輛日常保養等比較愿意去4S店，這就給續保創造了營銷的機會及市場，一線的駐店業務專員直接同客戶接觸，對待客戶的態度及專業化水平會直接影響到客戶的最終選擇，因此，上文中提到的員工培訓就十分有必要。同時，需要配備相對成熟、有較強展業技巧及處理問題技能的區域專員在短時間內解決某區域內的棘手問題，并負責將信息輸送到區域內的每一位專員，更多地還要配合公司的業務經理對營銷方案的建議、實施等全程跟蹤落實。有分工，有責任，有落實，協同合作，才能靈活應對，共同服務好客戶。

2在專業代理合作關系中的引導確立

如何在專業代理合作中確立引導地位，這同兼業代理有著很多不同之處。專業代理渠道在續保展業中占據著舉足輕重的地位，由于其專業的素質及規范的管理，為我們穩定、發展續保客戶起了助推作用。

21利用專業代理的專業性，充分挖掘客戶

我們可以借鑒德國的例子來說明，德國作為汽車保險發展的先驅，有許多值得借鑒的寶貴經驗。德國的車險營銷渠道主要可分為代理機構、銀行和公司直銷等。通過代理機構銷售的車險保單占了絕對份額，其中，通過代理機構銷售的保單占整個保單總量的874%，通過銀行渠道銷售的保單占46%，通過直銷渠道銷售的只占 22%。

專業代理公司是專業性的代理機構，較兼業代理有著天時、人和的優勢。優秀的專業代理公司往往有著自身的客戶群，有著一定的客戶資源，建立互惠共贏的合作能幫助保險公司充分地挖掘客戶。

22利用專業代理的專業性，著重營銷研發

德國保險中介機構在保險銷售、售后服務等領域發揮著重要作用。這種產銷明確分工的市場運作方式，最大的優點就在于使專業保險公司能集中精力進行市場調研，根據市場需求不斷開發新產品，使保險業在社會經濟領域的參與度更深更廣，不斷推動產業向前發展。

市場上越來越多的專業保險代理公司開始建立、壯大，篩選優質的專業代理公司并進行合作，能夠減輕保險公司前道的展業壓力，更有經驗、能力配合保險公司設計營銷方案。而保險公司的拓展專員需要的就是將公司的信息內容、政策目標等進行整合，更多地策劃、組織有針對性的營銷方案及營銷活動，并收集市場信息反饋給保險公司，為新產品的開發做積累。

3加強內部建設，在客戶心目中樹立引導地位

維護好同兼業、專業代理的合作，是拓展續保業務的外在動力；而如何能使續保業務健康可持續發展，內部管理制度的建設至關重要。

31加強市場分析，制定銷售方案

續保業務的發展不同與新車，他的一個最大特點就是延續性、長期性、相關性。延續性是基于在對消費者心理的研究上，在獲得相對滿意的服務后，一般都會繼續選擇上年度的保險公司繼續服務。長期性是由于車險本身的業務性質決定的，現在車輛并不強制報廢，因此在使用年限上客戶有了自己的選擇，某種程度上拉長了有效的投保年份。即使客戶車輛報廢了，他也同樣會購置新的車輛，一個過程又將開始。相關性是最為復雜的一個特性，他牽動著客戶選擇的脈搏，相關性意味著客戶的選擇受到多重因素的影響，品牌的口碑、自身的體驗、價格因素、促銷手段等。新車保險客戶的注意力集中點是在新車上，保險是必備附加產品；而續保客戶是完完全全通過對保險公司綜合判斷而做出的自主選擇。

舉個簡單的例子，原本5元錢一個無人問津的西瓜，加了一個勺子賣5元錢半個——賣到脫銷。不是勺子有多吸引人，而是有了勺子，這半個西瓜到哪兒都能吃。所以，只要達到了客戶的預期，符合了市場的需要，客戶想不買都難。因此，銷售隊伍需要做的就是分析市場數據，掌握行業動態，根據實際情況制訂銷售方案。

32了解客戶需求，規范內部管理

借鑒一個眾所周知的案例：美國的迪士尼樂園成立之時便明確了它的目標：它的產品不是米老鼠、唐老鴨，而是快樂。人們來到這里是享受歡樂的。公司的每一個人都要成為歡樂的靈魂。游人無論向誰提出問題，誰都必須用“迪士尼禮節”回答，決不能說“不知道”。因此，游人們一次又一次地重返這里，享受歡樂，并愿意付出代價。

這讓筆者深深地思索，客戶究竟需要獲得的是什么？僅僅是寫著承諾的一張紙？應不限于此，客戶的初體驗就是一個舒心滿意的投保過程。因此，當我們對客戶的解說同客戶最終獲得的體驗不一致，又或者在整個投保過程中充斥著等待、拖延，客戶又會是什么樣的感受？因此，要契合客戶的需求，首先就是要規范內部管理。

（1）品牌形象的一致性。簡單而言，品牌形象的一致性就是展現在客戶面前的保險公司形象要同客戶對品牌的感受相一致，客戶才能給予肯定。從面對面交流時得體的著裝、健康的談吐，到承保時專業的解答、高效的流程都是客戶感受品牌力量的途徑。這就要求保險公司從對外形象到內部流程都需要建立起規范，才能成為客戶信賴的保險公司。

（2）展業行為的規范性。展業行為的規范性是最為重要的。客戶會直接從業務人員的展業行為的規范性放大到保險公司的規范性。宣傳材料、對條款內容的解釋是最基本的規范；不論面對的是什么類型的客戶，都要展現出業務人員應有的素質及文化，有耐心、不卑不亢，禮貌周到。

總之，保險公司要在合作中確立主導地位，就要多方面、多角度地分析實際情況，結合自身優勢，加強內部建設，從而更好地達成合作，服務客戶。

參考文獻：

[1]陳曼影響車險客戶續保因素芻議[J].上海保險，2012（8）.

[2]王維平淺析車險續保過程管理[J].哈爾濱職業技術學院學報，2013（1）.

[3]王美娜迪士尼樂園的體驗營銷組合策略[J].中國商界（下半月），2010（3）.