城市管理公民滿意度研究

袁平

[摘 要]以公民滿意度作為衡量與監督城市管理水平的重要評估指標是現代社會對城市管理提出的新要求。本文基于城市管理公民滿意度的基礎理論，以寧波地區為例，通過實證研究的方式，識別出感知形象與感知質量對城市管理公民滿意度有顯著的正向影響，公民對城市管理的感知形象與公民滿意度對公民信任具有顯著的正向影響。研究結論表明，政府提高其在公民心目中的感知形象、感知質量和公民對城市管理的滿意度，可以有效地增強公民對政府的認同感，降低城市管理成本，提高公民參與度，有效地解決城市管理中的難點問題，這對于整個城市的和諧、有序、高效發展具有十分重要的意義。

[關鍵詞]城市管理；公民滿意度；公民信任；感知形象

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.46.111

1 引 言

城市是由若干個復雜子系統組成的巨系統，因此城市管理本身屬于綜合管理，構建一個超越部門的協調管理機制和公民參與的評價監督機制是十分必要的（翟寶輝，2009）。城市管理的主要目標是，為滿足公眾日益變化的社會需求，提供城市公共產品和公共服務，增強城市綜合競爭力，從而促進城市的長期可持續發展（關克鑫，2015）。在城市管理中，城市只是人類改造自然，使其造福于人類的一種載體，人類才是唯一的主體，公民是城市發展最直接、最廣泛的參與者。目前，伴隨著人民生活水平的日益提高，公民對城市管理提出了更高的要求，現代的城市管理應以讓城市中的公眾生活更好為主要價值取向，以公民滿意度作為衡量和監督城市管理水平的重要評估指標之一（仇保興，2005）。

以公民滿意為導向的城市管理理念，目前已經引起了國內外學者的廣泛重視。Dimock（1936）指出，顧客滿意度這一標準在政府運作過程中的運用應當與企業中的運用一樣廣泛。Hughes（1994）指出，公共部門中顧客的角色正在日益雷同于私營部門中顧客的角色，對公共部門的績效評估除了應該包含目標全面進展情況的指標之外，還應該包含關于顧客滿意程度的指標。我國學者在從公民角度對政府績效進行評估方面也取得了一定的研究成果。蔡立輝（2003）在其研究中指出以公民需要提供公共服務與產品，并依據公民對公共服務和產品的滿意程度來評估政府績效，從而確定政府管理的公共責任與運行機制，是政府績效評估的主旨。城市管理應以公民滿意為導向，充分考慮公民需求，擴大公民參與城市管理的途徑和力度（尤建新，2007）。

具體而言，公民滿意是指公民在體驗城市管理工作的過程中，公民需求得到滿足，公民期望與實際感受一致，從而使公民產生愉悅、滿足的心理狀態（夏雪皎，2008）。以公民滿意為導向的城市管理績效評價，應以公民滿意度理論為核心理論。城市管理公民滿意度反映了公民對政府城市管理工作的滿意程度，是對公民心理狀態的量化。

用公民滿意度對城市管理的水平和效果進行評價，一定程度上解決了測評工作缺乏定量評價和科學預測工具的問題。公民滿意度是多個因素共同影響的結果，同時每個因素所產生的影響程度各有差異。基于現有顧客滿意度理論，可知影響滿意度的因素主要包括公眾安全感、公眾信任感、公眾榮譽感和公眾價值感、公眾期望、服務質量和感知價值（盛明科和劉貴忠，2006）；感知形象、公眾期望和感知質量（夏雪皎，2008）。在文獻研究的基礎上，本研究將以感知形象、公眾期望和感知質量為公民滿意度的前置因素，以寧波地區為例來研究城市管理滿意度。

當然，對于城市政府而言，公民滿意度指數的具體數值并不具備太大的意義，找出影響城市管理公民滿意度指數的關鍵因素，為城市管理的服務質量提升與改善提供有意義的政策參考才是最重要的。本文旨在基于城市管理滿意度的基礎理論，通過實證研究的方式，識別影響公民滿意度的重要因素與關鍵指標，以期為當地城市管理工作提供有價值的理論指導。

2 研究設計

2.1 研究假設

感知質量和顧客期望：Fornell，Johnson和Anderson（1996）在其研究中指出，感知質量對顧客滿意度有顯著的正向影響，即感知質量越高，顧客滿意度越高。同時，顧客期望對感知質量和感知價值也具有直接的影響。感知形象：OLoughlin 和Coenders（2004）在其研究中指出，感知形象對顧客滿意度有顯著的正向影響。Kristensen等（2000）指出，感知形象對感知價值具有顯著的影響作用。顧客信任：Ryzin（2004）在其研究中指出，顧客滿意度對顧客信任具有顯著的正向影響。基于上述文獻研究，本文提出如下假設。

假設1：感知形象對公民滿意度有顯著的影響。

假設2：公民期望對公民滿意度有顯著的影響。

假設3：感知質量對公民滿意度有顯著的影響。

假設4：感知形象對公民期望具有直接正向影響。

假設5：公民期望對感知質量具有顯著的影響。

假設6：感知形象對公民信任具有顯著的影響。

假設7：公民滿意度對公民信任具有顯著的影響。

2.2 調研方法及問卷設計

本文在文獻的分析和理解的基礎上，通過編制調查問卷、選取調研樣本、實施問卷調查、回收問卷和錄入數據等一系列步驟，獲取了城市管理公民滿意度的量化數據。在分析過程中使用EXCEL及SPSS16.0工具對樣本進行統計和描述性分析，并在此基礎上展開相關分析和回歸分析等，從這些分析中得出在寧波地區，公民對城市管理的滿意度評價。本次調研采取現場攔截訪問和入戶訪問相結合的方式進行調研，共發放了600份問卷，回收485份，其中有效問卷400份，有效率占82.47%。

本次調查問卷主要包含兩大組成部分，第一部分是被訪者個人背景信息，第二部分是關于城市管理公民滿意度研究中所涉及的各研究變量。這些研究變量主要包括感知形象、公民期望、感知質量、公民滿意度和公民信任。

2.3 樣本情況分析

本研究以寧波市為研究范圍，分別在寧波市海曙、江東、江北和鄞州等地區進行問卷發放，共訪問寧波市民600余人，收回有效問卷485份，問卷回收率為80.83%，經過篩選，挑出不合格問卷，共獲得400份供分析的有效問卷，有效問卷回收率為82.47%。研究樣本的詳細信息如表1所示。

從表1可知，在本次問卷調查中男性占比為41.8%，女性為58.2%，男女比例基本與現實情況一致。在年齡分布上，35歲以下被訪者占比為51.8%，35歲以上且50歲以下的被訪者占比為31%，50歲以上的被訪者為17.2%，年齡分布相對均衡。在學歷分布上，高中以下占比為31.9%，高中/中專占比為19.5%，本科/專科占比為44.8%，碩士及以上占比為3.8%。在職業分布上，學生占比為15.8%，企業人員占比為26.5%，政府公務員及事業單位人員占比為7.8%，自由職業者占比為20%，其他職業為30%。本次被訪者包含兩類，一類為寧波本地居民，另一類為戶籍由外地遷入寧波的新寧波居民，其中本地居民占比為56%，新寧波居民占比為44%。被訪者在寧波的居住時間，52.2%的被訪者居住時間超過5年，35%的被訪者居住時間在1年以上且5年以下，這在一定程度上確保被訪者對寧波當地的城市管理相對熟悉，能夠較為真實地反映情況。

3 數據分析與結果

3.1 各變量的描述性統計分析

本研究包含的主要研究變量包括感知形象、公民期望、感知質量、公民滿意度和公民信任。各研究變量均采用李克特5分尺度進行測量，其中1分表示非常不同意，5分表示非常同意，3分為中數。從表2可知，感知形象的均值為3.66，公民期望均值為4.36，感知質量均值為3.76，公民滿意度均值為3.80，公民信任均值為3.79。各變量均值都在中數3以上，在一定程度上表明，公民對當地城市管理水平的認可度相對較高，公民滿意度相對較高。特別值得關注的是，公民期望均值高達4.36，說明公民對當地城市管理的期望值極高，要想實現較高水平的公民滿意度和公民信任，當地政府仍需做出更大的努力。

3.2 各研究變量的相關分析

為了更好地了解本文各研究變量之間的密切程度，本研究對感知形象、公民期望、感知質量、公民滿意度和公民信任進行了相關分析。具體分析結果見表4。

從表4可知，感知形象與感知質量、公民滿意度和公民信任之間具有顯著的正相關關系。感知質量與公民滿意度、公民信任之間具有顯著的正相關關系。公民滿意度與公民信任之間具有顯著的正相關關系。

感知形象與感知質量之間的相關系數為0.269，顯著性水平=0.000<0.01，相關系數顯著異于0，二者存在顯著的正相關關系。感知形象與公民滿意度之間的相關系數為0.302，顯著性水平=0.000<0.01，相關系數顯著異于0，二者存在顯著的正相關關系。感知形象與公民信任之間的相關系數為0.348，顯著性水平=0.000<0.01，相關系數顯著異于0，二者存在顯著的正相關關系。感知質量與公民滿意度之間的相關系數為0.255，顯著性水平=0.000<0.01，二者存在顯著的正相關關系。感知質量與公民信任之間的相關系數為0.162，顯著性水平=0.001<0.01，二者存在顯著的正相關關系。公民滿意度與公民信任之間的相關系數為0.461，顯著性水平=0.000<0.01，二者存在顯著的正相關關系。

3.3 回歸分析

為了更好地厘清各變量的相互關系，本研究采用回歸分析來檢驗前文所提出的各個假設。

第一，以感知形象、感知質量和公民期望為自變量，公民滿意度為因變量。首先，為了檢驗假設1、假設2和假設3，本研究以感知形象、感知質量和公民期望為自變量，公民滿意度為因變量進行回歸分析，具體分析結果見表5和表6。

4 結論與建議

本研究以寧波市區居民為訪問對象，進行了問卷調查，基于所回收的有效數據進行統計分析，主要得出以下研究結論。

第一，感知形象和感知質量對公民滿意度有顯著的正向影響。感知質量和感知形象對于決定公民對城市管理的滿意度有十分重要的影響，而公民的感知形象和感知質量來源于其對城市管理方方面面的感知，特別是對其生活影響程度大的方面，如城市環衛、城管、綠化等各個方面。這在一定程度上表明，企業要想提高城市管理滿意度，需要以公民滿意為導向，深入了解市民對城市管理各方面的需求，提供滿足公民需要的公共服務與產品。

第二，感知形象和公民滿意度對公民信任具有顯著的正向影響。這表明良好的感知形象和公民滿意度對提高公民對城市管理的信任具有十分重要的作用，對于提高公民參與城市管理的積極性也具有十分重要的影響。政府提高其在公民心目中的感知形象和公民對城市管理的滿意度，可以有效地增強公民對政府的認同感，降低城市管理成本，提高公民參與度，有效地解決城市管理中的難點問題，這對于整個城市的和諧、有序、高效發展具有十分重要的意義。

參考文獻：

[1]蔡立輝.西方國家政府績效評估的理念及其啟示[J].清華大學學報：哲學社會科學版，2003，18（1）：76-84.

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