構建面向世界的中國質量管理體系是當務之急

[摘 要]文章著眼于時代與全球視角，從本源與功能探求中國式的質量管理與世界一流的質量管理理念之間的趨同性與差異性。以開源包容的心態分析西方質量管理的理性成果與哲理性淵源，多方位考量中國近代不同的質量管理思維路向，從中西相互碰撞與對接中發現經濟社會質量管理的共性與規律，以期對中國未來經濟與社會組織在自身運行中存在的質量問題提供有效的解決思路。希望在共享開放的思維環境下能對質量問題的探究有更多的觸發性，以中國質量管理的優秀歷史及現實成果作為未來中國質量管理的資源，推動中國企業與產品走向世界。

[關鍵詞]質量管理；體系構建；前景展望

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.45.010

在經濟全球化的大背景下，質量問題一直受到我國管理者的高度關注，無論是產業的轉型升級，還是企業經營模式變革，質量管理就像一條紅線貫穿其中，而政府的相關政策則是質量管理的風向標和催化劑。2014年9月15日，以“質量、創新、發展”為主題的首屆中國質量（北京）大會在人民大會堂召開，國務院總理李克強出席會議并作重要講話強調：緊緊抓住提高質量這個關鍵，推動中國發展邁向中高端水平。他特別指出：質量是國家綜合實力的集中反映，是打造中國經濟升級版的關鍵，關乎億萬群眾的福祉。中國經濟要保持中高速增長、向中高端水平邁進，把注意力放在提高產品和服務質量上，在不斷發展中打好全面提高中國經濟質量攻堅戰，實現宏觀經濟整體和微觀產品服務的質量“雙提高”。

政府高層對產品和服務質量的高度重視，體現出政府高瞻遠矚，正視現實，有敢于面對問題的勇氣和實施綜合治理的信心。努力的目標與方向確定之后，我們會深感任務的艱巨。我們承認在中國式傳統管理活動中，因長期的生產滯后于消費形成的賣方市場，使得企業對質量問題始終沒有給予足夠的重視。同時，經濟組織在質量管理實施中，不但缺乏系統科學的質量管理理論指導，而且對不同門類的商品、服務以及不同行業進行科學的質量管理的標準和方法也有待提高。產業結構調整促使現代服務業成為國家新的經濟增長點，與此同時的是現代服務業和逐漸推向國際市場的產品與服務質量標準體系的亟待建立。現在企業經營模式由低端型向高端型轉變，由規模擴張型向質量提升型轉變，由此，產品結構優化質量和高質量品牌締造是企業核心能力的體現。提高企業的體系質量、運行質量以至產品質量，這一質量管理鏈是通過不斷強化產品、體系及運營過程的質量來實現的，這里不僅僅是以低能耗、低投入來形成高產出，而且還包括對非預期產品的控制、對企業環境質量的關注、對企業經濟與社會生態環境的重視乃至供應鏈企業系統質量控制。企業整體社會責任擔當也會起到正向行為激勵和推動作用。

1 關注質量，樹立自信

企業管理的范圍伴隨社會生產力的不斷發展，其內涵在加深，外延在逐漸地擴大。質量管理自有人類社會生產活動以來，就進入管理者的視野。從長城每一塊砌磚的燒制符號，到老字號店鋪商品包裝上的“童叟無欺”的質量承諾，中國自秦以來的傳統的質量管理活動留下的印記足以說明當時官民的重視程度。但是由于歷史的原因，農業文化的沉疴使我國質量管理的腳步放緩，與時代的需求和世界水平形成巨大反差。就目前看，諸多質量管理科學方法和系統理論都是從西方引進的，美歐成了全球質量管理的“馬首”。不過我們也不能因此妄自菲薄、失去自信。當下，我們在一個新的起點上，我們正在奮起直追。我國的質量管理體系與相關行業和產品標準正在向國際看齊的同時，我們也在某些領域漸次推進具有中國獨立知識產權的國際化產品與服務的標準。據工信部介紹，當前我國在一些高科技領域的質量體系建設已有所突破。與加強國內質量標準體系建設的同步實施，我國積極參與并致力于推動全球電動汽車標準法規的協調發展。在世界車輛法規協調論壇的電動汽車安全和電動汽車與環境兩個工作組中擔任副主席，承擔著電動商用車和整車防水安全等內容的制定工作。在國際電工委員會指導下，我國的直流充電方案已和美、日、歐等共同成為國際標準的組成部分，并正在主導《電動汽車換電站》系列國際標準的起草。這些成果都使我國融入經濟全球化的邏輯發展線條之中，為我們進一步做好質量管理工作增強了信心與決心。

質量管理是工業化社會的必然產物，是社會化大生產以及經濟全球化客觀需求。由于歷史的原因，中國的工業化進程一度滯后于西方，經濟全球化正在路上，這是需要面對的客觀現實。從鴉片戰爭的史料鉤沉中，人們依稀悟到，在特殊工業品——現代武器裝備質量管理方面，盡管中國從德國購買了當時先進的作戰艦船，但中國劣質的彈藥以及落后的軍事補給、人員素質和古老的質量管理模式，在開戰之初就為戰爭的結局籠上了陰影。甲午海戰的慘敗成為幾代中國人的切膚之痛，究其根本原因質量管理落后是其中的重要因素。現代質量管理在戰爭中得到“歷練”，其價值得到全面體現，自身的體系也得到完善。美國的“二戰”勝利得力于其制定的嚴格的軍事裝備政府采購標準，并完善成為兩大軍標，這為其戰爭勝利提供了強有力的物質保障，也為美國的全面質量管理思想的構建奠定了堅實基礎。

在國際市場上推出高質量的全新產品或服務，必將成為現代國際化企業未來管理行為的重要導向。借助國際上科學的質量管理體系和通行的國家質量標準，構建與世界一流體系接軌的質量管理模式和體系規范，是我國政府及經濟組織下一步質量管理的重點所在。改革開放30多年的經濟活動實踐是寶貴的管理資源，而在金融危機背景下的產業轉型則是質量管理的外在驅力與壓力，從構建產品與服務質量體系入手，全面提高經濟運行質量，這是振興實體經濟、促進順利轉型的必然選擇。

2 理性對待，系統管理

管理者對哲學的忽視會導致對諸多外域管理思維在理解和應用上的理性缺失。世界觀與方法論統一的哲學思想在國際質量管理體系的核心文件中表現得特別明顯，這種哲學理念的確定同樣在西方質量管理活動中得到完美的展示。一部ISO 9000∶2000的質量管理標準體系（族），本身就是一部質量管理哲學經典之作，其中蘊含著豐富的哲學理念和科學方法。從20世紀初，我國一些企業開始逐步接受ISO 9000∶2000，并積極參與國際質量認證。但是同西方國家相比，我國企業和社會組織介入的程度仍然很低。許多人關注質量管理相關標準有余，而對質量管理的概念、原則和方法則有所忽視。 其實，ISO 9000∶2000——基礎和術語文件是質量管理體系的核心文件，其中提出的80個概念、八個原則和十二個方法是質量管理的精髓所在，其后的諸多管理模式與要求都是依據這個文件的哲學理念設計的。它倡導世界觀與方法論統一，倡導觀念現行，倡導系統思想等，彌足珍貴。其中，核心知識點是八項原則，尤其質量管理八大原則之首的“以消費者為關注焦點”以及質量概念，是質量管理的風向標。我們不難發現，質量管理的利益關鍵訴求方是消費者而非企業，無論從何角度，消費者的話語權在管理過程中應當得到尊重。又如全員參與原則，在許多企業都有成功的實踐范例。在我國四川，許多企業正在逐步推開質量管理的全員參與活動，QC小組骨干隊伍建設成為有效推進群眾性質量管理活動的優選。四川省在QC小組活動實踐中，加強人才培養，健全骨干隊伍，把提高員工的素質和技能作為首要任務，提升QC小組活動能力和水平，打造高素質的員工隊伍。

質量管理需要系統管理，尤其在質量認證中，需要注意管理的邏輯，不能舍本逐末，只見樹木不見森林，違背自然辯證規律，被形而上學思想所限。質量管理是遵循先共性后個性、先整體后個別的思路路徑，從體系管理入手，逐漸由體系、過程向產品過渡，切不可本末倒置。目前，頻頻曝出的食品安全問題，讓政府感受到質量問題的巨大壓力，也讓消費者面臨質量低劣食品對身體健康乃至生命的威脅。但從各國的食品安全立法以及食品質量標準來看，標準各異，難以統一。但質量管理所涉及的問題不僅僅是產品生產與商品營銷，這一問題連鎖性反應是對一個地區乃至國家管理思維的全面考量，也包括對相關的法律制度的挑戰。從質量管理自身講，在國際質量認證過程中，在ISO 9001∶2000質量管理體系要求文件中關于質量認證有科學的規定。路徑是質量體系認證—過程認證—產品質量認證。體系認證是質量認證的基礎和起點，過程認證是質量的保證，產品論證質量管理的物質載體。如果我們僅僅從產品或服務認證來實施質量管理，顯然是本末倒置。所以，加強企業的質量體系建設，重視生產銷售的過程管理，進而強化產品或服務的質量意識，是質量管理的科學思維和自然邏輯。

質量管理是企業成本構成中的重要組成部分，同時也是企業一項重要的資本投入。在企業資金面臨緊張、競爭壓力巨大、市場空間縮小的局面下，樹立大質量的觀念、形成對質量成本的科學認識也是構建質量管理體系的關鍵。在微笑曲線中，企業質量管理投入的過高或過低都會引起企業綜合成本的上升，這就要求企業將中國式管理的平衡思想應用于質量成本控制過程中，尋求在微笑曲線的低投入和高產出。在投入與產出者之間尋求比例關系的協調，則是經濟組織維持自身的生存和發展的關鍵，也是使質量管理體系落地的心理觸點。

在質量管理活動中，觀念先行并不是一句唯心主義的口號，而是實施有效質量管理的科學思維。科學始終要走在實踐的前面，科學—技術—生產是現代經濟活動要素的邏輯關聯，用科學技術指導生產實踐，矯正生產運營中的偏差，讓科學世界觀真正成為實踐的航標燈。國際組織制定的先進質量管理體系，就是秉承理念為先的思想，從樹立科學的質量觀入手，建立的質量管理體系。而質量體系就是指為保證產品、過程或服務質量，滿足規定（或潛在）的要求，由組織機構、職責、程序、活動、能力和資源等構成的有機整體。也就是說，為了實現質量目標的需要而建立的綜合體。過程質量就是對“輸入—活動—輸出”三項活動的高度關注與考量，而產品或服務只是輸出的結果。我們在學習、理解和運用中，切不可舍本逐末，把目光只盯在產品上，忽視了體系或過程，從而丟掉了質量管理的基礎和根本。

3 不積跬步，不至千里

目前，政府對經濟運行質量的關注以及產業結構調整的發力，標志著企業管理者在未來的企業管理中著眼點的變化。產業轉型中面臨諸多問題，其中之一就是行業新質量標準確立與監管問題。下一案例中所涉及的問題就是政府在管理活動中的創新。涉嫌非法生產超量添加亞硝酸鹽紅腸的石某父子被內部員工舉報，日前被蚌埠市檢察院批準逮捕。這也是安徽省實施“吹哨人”制度以來，首例因內部員工舉報食品安全違法行為而被逮捕的企業負責人。安徽首推內部員工舉報獎勵制度以來，共接到數十起內部員工舉報，其中不乏涉及食品質量安全的大案要案。從類似案例中我們發現，監控制度的建立有賴于政府與企業的合作，有賴于企業內部的管理者與員工的合作。而一些企業的質量管理理念仍需強化，國際化的質量標準也需要不斷完善和更新，質量管理的人員素質仍有待提高。政府應當通過立法、執法以及實施監督等形式加強質量監管，特別是制定科學的質量標準，不能因為產品質量標準的模糊或混亂，質量管理機制的作用發揮不善，而給不法生產經營者造假售假提供了溫床和土壤。

在國家產業轉型的大背景下，許多管理者面臨對新產業的認知和熟知的過程。無論是生產產品，還是提供服務，都必須以高質量為先導。伴隨產業調整，知識更新速度應該加快。質量科學知識的匱乏，忽視質量問題，急于求成，勢必會造成“出師未捷身先死”的境況。中國式管理落實到企業管理這個層面上，人們就會發現尚有諸多的問題需要探究。在絢爛多彩的管理思想煙花中，質量管理雖不是奇葩但越來越受到“觀眾”的矚目。現實看，這不僅因為它是一國管理思想的物質化表現、一國國民生存質量的考量，而且從本質上體現出政府博大的人文關懷和社會繁榮發展的終極目的設定。

質量管理觀的中西方分野，不同程度上反映出不同社會背景下，經濟體之間經濟實力、發展潛力、外部形象乃至治國理念的近距離博弈。在為未來企業生存與擴張中，質量管理知識應該成為管理者必修課，任何經濟組織或者社會團體都不能繞過質量這個敏感話題，從企業的產品質量，到第三產業所屬行業的服務質量，乃至政府的服務水準，都應該納入全面質量管理之中。從西方管理經驗看，政府的行政機構運營質量是企業運營質量的標桿和樣板。“己身不正，何以正人”。一個低效運作，服務劣質的行政機構難以培育出高質量的生產經營企業，政府對企業的質量監管也難有說服力。

4 注重辨析，厘清關系

近年來，我國正處于城市建設的高峰期，在建筑數量迅速增加的同時，建筑質量問題也不斷凸顯。究其原因，離不開勘察、設計、施工、建設、監理五個主體的責任。“在勘察方面，質量問題盡管不多，但也存在不按照規定提交勘察資料、勘察報告不全面等現象；在設計方面，現在有施工圖審查制度，因此質量問題較少，但也存在一些不按強制條例設計的現象；建筑質量在施工環節的問題比較多，比如是否按照設計圖進行施工，是否使用合格的建筑材料，是否存在違法轉包、分包等問題；對于監理工程師來說，其作用是重點監督工程質量問題。”住建部質量安全司原副司長王樹平對記者分析道。質量問題產生的原因多種多樣，涉及的行業標準相當復雜。質量管理過程中要善于處理好質量問題各種要素的關系，不可“眉毛胡子一把抓”，主次不分。厘清關系其中就包含辯證思維方法運用，面對復雜的質量問題，要用哲學思維分析、解決問題。尤其是處理好個性與共性、主要矛盾與次要矛盾、量與質的關系。管理學是哲學的衍生物，質量管理與哲學同樣有著天然的聯系，這是邏輯推演的必然。在當今許多企業管理者心目中，質量問題往往只是簡單的看著產品或者服務本身事情，并沒有上升到哲學思維層面去分析尋找質量問題產生的深層次原因和其內在變化規律。這顯然是有失偏頗的，是形而上思想認知偏頗的表現。

在國際質量管理體系的構建中，許多知識點都滲透著哲學邏輯學知識元素。國際質量管理體系中涉及諸多的重要概念和方法，這些概念乃至方法之間的關系如果在認知上出現稍許的偏差，就會曲解甚至顛覆質量管理的本意，導致在執行過程中的南轅北轍，事倍功半。從戴明環的質量管理的量變與質變的循環上升演變模型，到質量管理專家朱蘭博士提出的質量管理三部曲，其管理理念中都無不閃耀著思辨的色彩和理性的光輝，哲學思維的抽象理論在這里變成實實在在的管理方法。我國企業管理者應該從思維創新入手，切實扭住質量管理的核心，透過紛繁復雜的質量現象，不但明確質量的本質所在，而且要不斷總結質量活動的規律，預見質量管理的未來趨勢。

總之，質量是國家間、企業間競爭的核心和焦點，也是綜合組織治理能力的全面體現。質量管理科學本身就是一個融匯了社會政治、經濟、法律、文化等諸多外在因素，以及企業生產技術、營銷理念、人員素質等內在因素的復合型體，是一個完整、科學的大系統，諸多要素在質量管理體系運行過程中分別作為“輸入—活動—輸出”等資源共同作用質量管理的終極結果。隨著社會發展，社會經濟活動的日益復雜化、多元化，人們生活質量的提高以及對健康重視程度的增加，對生態環境的關注度提升，質量管理活動的深度和廣度也會增強。中國在世界范圍內屬于發展中國家，但是也是最有活力的經濟體，在整個世界經濟格局中占有重要地位。在產業轉型中，我國振興經濟，實現強國之夢，不能不把質量作為關注焦點，上升到戰略層面來認識。當下，服務業質量管理體系的構建對我國來說又是一個新的挑戰。要盡快適應產業轉型對質量的新要求。制定服務業質量管理的法律法規、相關標準和規則，直至構建具有普適指導意義的質量管理體系成為今后一段時間政府與企業質量工作的重點。

當前，經濟全球化、經濟一體化的趨勢越發明顯，中國制造業大國曾具有的話語權在產業轉型中是否能持續，取決于我們對無形產品服務的理性認識。在世界范圍內，質量標準的話語權能否掌握在我們手中，這不僅是決定中國服務業能否稱雄于世界的問題，而且還決定我們能否打破西方國家在服務行業的壟斷地位，逐漸收回我國在改革之初喪失的服務渠道資源，振興本土服務業，打造世界級的一流服務企業。

參考文獻：

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[2]曹偉.中國政府全面質量管理問題研究導論[D].北京：中共中央黨校，2006 .

[作者簡介] 劉常寶，浙江長征職業技術學院副教授，碩士，研究方向：特許經營管理、物流管理與工程。