精準記錄客戶信息能力的實訓教學研究

袁慶衛 胡云英

在《呼叫業務執行與考核》課程教學中，精準記錄及核實客戶信息是提高坐席員業務能力和業務水平的基礎。計算機錄入速度及準確度的訓練，對于提高學生精準記錄客戶信息能力有著非常重要的意義。在教學過程中，為了提高學生的錄入能力，作者按照課程標準的教學目標，并從學生實際情況出發，研究出了“強基礎、重速度、大綜合”的技能訓練方法，在教學中取得了較好的效果。

一、強基礎：練好基本功——鍵盤“盲打”是基礎

沒有規范的基本操作，計算機錄入速度和準確度就無法保證。正確的坐姿，標準指法是提高漢字錄入的基礎，因此在教學過程中教師必須嚴格要求，督促生養成良好的習慣。具體做法是理論傳授、教師示范、上機操作、逐一糾正。其中最重要的是糾正階段，因為有的學生并未意識到正確的坐姿、指法的重要性，所以在平時的學習中往往容易忽視。教師在學生訓練時就多注意觀察，發現學生存在問題及時糾正。當學生們的指法標準，訓練有速，速度達到每分鐘100個字符，就可以讓學生嘗試盲打，不用看鍵盤只看屏幕就可以進錄入了。不看鍵盤錄入的目的就是為了避免浪費時間，提高錄入速度，達到“盲打”。

在學生“盲打”訓練中，教師還要隨時糾正學生擊鍵不規范，有意識地引導學生進行快速擊鍵訓練。在反復、持久的練習過程中，教師還應及時肯定學生的訓練成績，培養學生頑強的訓練作風和良好的耐力。

二、重速度——看屏幕錄入速度是“聽打”的保障

有了“盲打”的基本功，學生們要進行文字的長篇文章的錄入練習，想要錄入速度達到高水平，要從思想上引導和情緒上穩定，因為打字速度的練習是一個枯燥無味的訓練，有時學生會停滯不前，不愿意訓練。這時教師應找一些有趣的文章讓學生練習，讓學生在趣味訓練中不斷提高漢字的錄入速度。同時幫助學生尋找練習方法的缺陷，如在眼、腦、手的快速反應方面，由于心理緊張導致錯誤率高的問題，不注重用詞組錄入而使速度難以提高的問題等等。

另外，在“看打”階段，教師還需要根據不同學生采取適當的措施，分階段、分層次設定教學目標，即根據學生的錄入速度進步情況，制定分層加碼的目標：每分鐘60個漢字為及格，每分鐘80個漢字的學生為成績良好，個別優秀的學生要求到每分鐘100字。這一考核目標隨著學生訓練程度的不斷加深而提高，直至及格的標準都在100字以上。只有看屏幕錄入達到了每分鐘100字以上了，才能進行“聽打”的訓練。

三、大綜合——循序漸進安排訓練內容，是“精準錄入”的主要措施

客戶信息精準錄入，要求學生在訓練過程中，要邊聽著別人說的內容，邊進行記錄，并且保證客戶信息的準確性，達到速度與質量的雙重標準。為了實現這一的教學目標，在前面基礎訓練及分層訓練的基礎上，必須科學合理安排綜合訓練內容，才能讓學生達到速度與質量的高度統一，實現訓練的目的。

1.由簡到繁，由淺入深

在聽打訓練中要合理安排訓練內容，要從常用字、常用詞、常用短語到常用句子，循序漸進。聽打訓練的錄音的播放速度要慢，讓學生能夠適應，做到“聽得清楚、打得準確”。一般說來，在實訓教學的開始，可以進行單字聽打，語速放慢，約每分鐘20字即可；在熟練準確進行單字聽打錄入訓練后，可將錄音播放速度調至每分鐘30字、40字，逐漸加快大腦反應速度，加大錄入內容的難度。這樣的訓練方法能夠讓學生感覺不到壓力，讓他們能夠適應邊聽邊錄入的工作內容，并且在頭腦中形成 “聽清、拆準、敲擊鍵盤”的反應鏈，并逐漸加入學生重復錄入信息、與同學老師進行互動，真正進行“信息準確記錄、業務熟練處理”的同步模擬實訓。

2.要安排專業相關內容訓練

在進行信息精準錄入實訓過程中，除了按照難易程度進行聽打錄入訓練外，必須將實訓內容與學生未來實習就業崗位、工作內容結合起來就業通信專業的學生主要向各大呼叫中心就業，從事崗位以座席員為主。崗位需求就是以記錄客戶信息居多，在聽打訓練時要加入百家姓、全國省市主干街路地址、門牌號、電話號碼、郵箱地址的錄音進行的聽打訓練。

3.創設工作情境，進行仿真綜合訓練

方法一：在實訓過程中播放各種情境的呼叫中心錄音，讓學生在錄音對話中記錄客戶的主要信息，適應聽打錄入的大環境。逐漸適應從教學錄音到真實情景的轉變，適應客戶的不標準發音、熟悉各種專業語言，提高聽的能力，訓練準確打字的能力。

方法二：教師給出規定情境，學生分組進行話術編寫、模擬對話情境，分配角色進行客戶信息服務的情境再現。訓練同學們的語言表達能力、溝通能力和反應速度。其他同學在情境再現中根據教師的要求，進行客戶信息及業務內容、處理過程的記錄。

方法三：教師給出業務內容和場景，由學生進行情境模擬，不設置固定話題，即興進行發揮，展現客戶服務的真實對話內容。如讓二人做“三星手機使用情況的電話回訪”的情境摸擬，其他同學在聽的過程中要完成回訪記錄單的錄入。

通過系統地教學實踐，我校通信運營服務專業學生的計算機錄入速度和精準錄入客戶信息的能力得到了極大地鍛煉和提升，為將來進入坐席員工作崗位，提高業務執行能力與水平，提供了堅實的保證。

（注：本文為吉林省職業教育與成人教育教學改革研究立項課題《基于真實工作情景的通信運營服務專業實訓模式研究》研究成果之一。）