以問題為導向加強客戶投訴的管理和控制

吳國耀

摘 要：隨著政府監管力度、公眾維權意愿不斷加強，同時國家電網公司（以下簡稱國網公司）95598熱線服務電話的全業務集中，投訴成為衡量供電服務水平的重要因素。國網福建電力公司（簡稱福建電力）經過多年的探索與實踐，建立了以問題為導向的投訴管控機制，通過應用全流程客戶滿意度評價工具（簡稱CCSA）開展典型案例全流程穿透分析，挖掘服務存在短板并迅速解決，取得管控的較好成效。

關鍵詞：問題導向；CCSA；投訴管控

中圖分類號：F626 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2015）15-0140-02

1 實施背景

近年來，電網企業內、外部環境的變化給供電服務帶來了新的挑戰。

1.1 外部環境

①來自市場的壓力。伴隨新能源的發展、低壓分布式電源大量接入，增供促銷壓力越來越大；②政府監督的壓力。隨著公眾維權意識的增強、社會監督力量逐漸強大。現行電網企業依靠買電、賣電獲取購銷差價收入的盈利模式即將改變；③來自客戶需求變化的壓力。消費者的個性化需求越來越多，新需求的涌現越來越快且期望越來越高，對客戶服務提出了更高的要求。

優質服務越來越成為電網企業的“生命線”，提升對客戶問題的及時感知、傳遞和響應能力，在當前形勢下愈發重要。

1.2 內部環境

①電網企業自然壟斷的特性決定了服務上的自然缺陷，內部提升服務意識和服務水平的原動力不足；②國網公司實施的“三集五大”改革解決了垂直專業管理和扁平化管理，但各專業部門之間壁壘高，橫向協同難，客戶服務很難進行全流程穿透和推動；③內部對標的壓力。隨著95598全業務的集中，使得各省服務水平更直觀地展現在同一平臺上。

2 內涵與做法

福建電力依據服務現實，進行問題深度分析和閉環跟蹤，持續觸發和發動服務管理改進，以期改變各自專業為政、解決流程穿透力不足的問題，實現服務管理的針對性、有效性，減少服務差錯。

2.1 理論依據：CCSA工具原理與典型案例工作法

2.1.1 服務質量差距模型

引入服務質量差距模型，對客戶期望和感知之間的五個差距以及它們造成的結果和產生的原因進行分析。

2.1.2 全流程客戶滿意度評價（Closed-loop Customer Satisfa-

ction Assessment，簡稱“CCSA”）

CCSA評價體系是以客戶需求為中心，通過將各業務范疇由外部客戶向內部服務層、內部支撐層逐層分解、逐級追溯，找到各流程節點間的交互點，依據客戶感知五維度（即：質量高、辦理快、態度好、信息準、夠安全），梳理出外、內部評價點及其評價內容，查找引起客戶不滿意的質量標準不合理、服務水平不合格等內部管理問題，并指導后臺業務改進，實現閉環管理，如圖1所示。

2.1.3 典型案例工作法

典型案例是對實際工作中特別有效或無效的工作行為進行描述。當大量的這類小事例收集起來以后，按照它們所描述的情形進行歸納分類，推動對實際工作要求的了解。

2.2 組織保障：組建調查大隊，寫實服務現狀

組建調查大隊，通過預定調查方式，開展周期性、專題性、常態性及其他臨時性調查，寫實供電服務現狀，傳遞客戶聲音，將問題解決在客戶感知之前。

2.3 系統支撐：建立服務快速響應信息平臺

整合配電地理信息GPMS系統、營銷業務應用系統、配網生產搶修指揮平臺等資源，建立服務快速響應信息平臺，增強了輔助研判、停電管理等功能，實現“多種研判輔助信息一個界面調閱，多個監控界面同一窗口呈現”功能，提前發現問題和預警，并運用CCSA工具進行歸因整改。

2.4 機制管控：準確定位關鍵問題，推動改進效果的提升

2.4.1 快速協同處理機制

投訴工單由省客戶服務中心進行初步研判，提出處理要求，市縣公司快響中心實時管控，協同會商。

2.4.2 典型案例全流程穿透分析機制

①研究應用CCSA工具開展典型案例全流程穿透分析的方法；②分層級對投訴工單進行逐單穿透分析。省公司對重復投訴、國網督辦工單等典型事件逐單現場穿透，發布投訴警示錄。市縣公司通過專業協同網對所有投訴工單、不滿意工單組織單單穿透，組織整改。

2.4.3 服務專題分析

匯總全省投訴問題，對突出問題和難點問題開展專題分析，通過綜合監督例會的方式，觸發至公司決策層，形成由總經辦督辦的改進事項，促使營銷與生產專業協同改進，建立了跨專業管理協同機制。

2.4.4 幫扶指導

建立月度投訴督辦機制，不定期對重復投訴等下發督辦件。對投訴整改不到位的單位，由營銷部和客戶服務中心進行輔導，并召開投訴分析會。

2.4.5 約談督辦

對情節嚴重、問題突出的單位，由公司人董部約談或通過高層會議重點督辦。

3 實施效果

3.1 有力地推動服務突出問題的解決

2014年全年向公司月度綜合監督例會提供了13個專題報告，被采納并督辦17個事項，在12月開展的“回頭看”調查中，有顯著改善的12項，正在改善的5項。

3.2 投訴量有效降低

2014年福建電力每百萬客戶投訴量位居國網公司正向第一名，比2013年減少了81.70%，如圖2所示。

3.3 第三方客戶滿意度顯著提升

2014年第三方客戶滿意度達到73.66，比2013年提升0.39，比2012年提升0.85，如圖3所示。

3.4 得到政府部門的認可

2014年能監辦轉辦的客戶訴求件減少了41.18%，省消費者委員會主動組織實施消費者體驗等活動，讓消費者更多了解供電企業所做的努力。

參考文獻：

[1] 梁彥明.服務營銷管理[M].廣州：暨南大學出版社，2004.