基于信息支持的統一運維體系建設分析

李鑫

【摘要】 隨著神華集團統一管控下的ERP運維支持體系的建立，雖然可以很好的解決提高協同合作、降低運維成本等問題，可是也出現了許多新的問題。傳統運維支持體系下缺少對末端用戶解決問題的激勵，并且未能使末端用戶更有效率的工作。需要建立一種新的運維體系以幫助末端用戶充分挖掘系統潛力，解放運維支持人員，并且提高系統使用效率。

【關鍵詞】 信息支持 運維體系 激勵 效率

一、神華集團ERP運維體系概述

神華集團ERP采用一般性的多層運維支持體系。

運維支持第一層，關鍵用戶；最貼近業務層的支持人員，一般是各業務部門的業務骨干，業務經驗豐富，能夠負責指導業務的信息化實現方法并進行操作指導等簡單的信息支持。全程參與 ERP 項目的實施過程中本部門業務梳理及建設，能夠理解ERP的理念并且能夠將實際業務與ERP理念相結合。他們是與第二級運維支持顧問聯系和溝通的橋梁，并且可以有效的反饋業務中存在的問題。

運維支持第二層，子分公司內部顧問；即企業 ERP 系統支持中心或者是信息化中心的人員。他們從 ERP 項目準備開始，一直到系統上線及后期運維都全程參與，對整個 ERP 系統相當熟悉，屬于獨立的信息化支持人員。他們在關鍵用戶和外部顧問之間起到橋梁作用，在快速學習新的知識的同時，幫助各業務單位的關鍵用戶解決問題，并監督、指導各業務單位的業務流程。

運維支持第三層，集團層面內部顧問，也可稱之為運維顧問。他們是同外部實施顧問一起參與子分公司ERP實施團隊的成員，他們了解子分公司的所有業務框架及業務流程，他們通過專業的ERP 知識與子分公司企業的業務相結合，能夠在信息系統結構及限制條件的基礎上更貼近的實現業務功能；能夠通過合理化建議給子分公司優化管理、業務流程。

運維支持第四層，外部顧問，由 ERP 實施公司的專業技術人員、各方面專家組成。對于大型集團公司的ERP系統建設，很少有企業可以通過自身的信息化隊伍建設及實施的，需要借助更專業、有更高管理理念的外部公司完成，因此第四層運維顧問由這些人組成，還包括各方面的專家、比如行業、金融、管理、物流等方面的專家組成外部專家組。主要在宏觀上提出問題的解決方案，及管理、經營提升方案等，與內部顧問一起研究問題出現的原因，并通過分析愿意制定相關機制及優化解決方案等。

二、ERP運維支持體系分工

按照傳統的運維支持體系，一般分為展示層、流程及業務運維管理層、集中監控層三層的及時支持體系。神華集團ERP運維支持體系是基于傳統支持體系基礎上發展而來，通過4層體系，明確分工，各司其職，通過各自的專業性來更好的起到運維支持作用。

第一層，關鍵用戶。在ERP系統實施階段全面負責本單位的業務流程再梳理與優化；轉入運維階段負責本單位ERP軟件的基本支持，將本單位ERP運行過程中的業務問題梳理、篩選，將確實需要解決問題匯總上報公司內部顧問。

第二層，子分公司內部顧問。在ERP系統實施階段全面負責公司層面的業務梳理及信息化優化建議，并全程參與ERP系統的實施，理解并掌握ERP系統的相關業務流及數據流的關聯；轉入運維階段負責公司層面的ERP軟件的運維工作，并負責二級單位關鍵用戶提交的問題及需求的接收、過濾、提報、協調和反饋，并負責對無法解決的問題或需系統層面維護的問題（包括：系統環境的運行維護、用戶與權限維護、解決系統使用中出現的問題、提報修復系統中的缺陷等）進行匯總，然后向集團層運維顧問提交維護申請。

第三層，運維顧問。在ERP系統實施階段全面參與ERP系統功能配置及實現，了解相關公司的主要業務流程及管理結構，并于關鍵用戶及公司級內部顧問建立良好的溝通渠道；轉入運維階段主要負責新需求的開發、更能優化、權限變更等（主要內容包括公司級的組織機構變更、業務流程調整、系統方案變更和功能新增、優化等需求及系統升級內容），對各子分公司ERP使用情況進行評估、分析。并負責聯系外部專家對系統中存在的疑難問題進行聯合處理。

第四層，外部顧問。在ERP系統實施階段全面參與ERP系統的需求調研、業務梳理、功能實現、知識轉移、運維支持等階段，對實施公司的流程優化、管理提升提出可實施建議；轉入運維階段，負責對集團層面運維顧問提出的疑難問題配合實施，并提供合理化建議。

三、ERP運維支持體系的優勢

神華集團ERP四層運維體系優勢：

1、更好相互協同機制。統一運維體系，上層只用對下層負責，不需要跨層解決問題，由于相鄰層之間人員素質、知識結構、溝通方式、對業務及系統的了解程度都較為接近，因此能大幅減少溝通成本，因此可以建立較好的相互協同關系，可以更好、更快的實現業務系統化。

2、更加專業化。每一層的人員只需對本層與自己本職工作相關的運維任務負責，不需要跨專業業務實現，因此運維工作也更明確化也更專業化。

3、分工明確，能夠使運維人員更加精通業務。每級運維人員只對橫向業務負責，即第一級關鍵用戶運維支持只對本單位業務進行指導、維護；第二級運維顧問只對本公司內部部門內及部門間進行技術指導及業務支持；第三級運維顧問只對集團內子分公司間的及集團使用的系統進行技術支持；第四級外部顧問只針對集團公司的問題進行支持。這樣運維顧問的業務分工明確，可以使運維人員能夠更有針對性的進行業務提升。

4、方便統一管理，統一運維制度。ERP系統是由集團公司自上而下統一推進的管理系統，集團公司向下的管理需要通過系統內組織層級及權限控制實現對集團公司、子分公司、業務單位進行管控。因此適宜的分層運維體系既能滿足分層管控的管理思路，而且可以對各級運維人員實行統一管理及統一的制度約束。

5、統一運維成本較低。更專業化的、更精細化的運維分工必將實現更低的運維成本。人員、設備的投入更加專業化，通用人員、設備的減少，專用人員、設備的增加，一方面能夠更容易的找到合適的人才及設備，有效降低生產費用；另一方面更專業的人員、設備的使用將進一步提升生產效率。

四、目前運維體系的問題

ERP運維出現的問題：

1、無法貼近業務，統一運維往往與業務出入較大。由于神華集團ERP運維體系為了統一管理，因此系統維護權限由集團內部顧問掌控，因此與實際業務最為貼近的第二層運維人員沒有變更系統、增減用戶、設置權限的系統運維權限；第三層的運維人員又無法實際掌握子分公司的實際業務，造成最終的業務實現往往與原始業務單位的需求出入較大。

2、體系過于復雜，運維支持無法快速響應。同樣因為集團公司ERP運維體系統一管理的要求，需要逐級上報，因此從最初業務需求變更的提出->變更需求的匯總->變更需求的審核->變更需求的受理->變更需求審批->變革需求的實現->變更需求的反饋，歷經流程過長，響應速度較慢。如果系統實現需求與現場原始需求出入較大，還需重新溝通，重新走流程，不僅影響效率，還浪費了寶貴的時間資源。

3、業務人員本身無法區分運維板塊，無法找到合適的運維人員。神華集團ERP系統涉及物資管理、銷售管理、財務管理、人力資源管理等業務模塊，集團公司 ERP系統運維采取的是模塊縱向單條線運維模式。即，財務管理模塊業務只有財務條線運維人員維護的單條線運維模式。由于業務人員操作及認識的局限性，無法全面的了解系統的運行及管理過程。所以無法區分出現的為題所屬的運維板塊，在尋找正確的運維人員過程中浪費了大量的時間。

4、子分公司級內部顧問職責不明確，形同虛設，時間長了將荒廢業務。子分公司級內部顧從ERP實施之初就介入系統的部署，并且能夠完成基本的系統配置。但轉入運維階段，子分公司級內部顧沒有承擔任何系統級的運維職能，只承擔業務單位需求匯總、篩選及向集團級運維顧問提交需求的職能。長時間的承擔與系統技術運維不相關的職責必將導致子分公司級內部顧問荒廢業務，形同虛設。

5、運維體系對關鍵用戶職責要求較高。關鍵用戶負責部門級的業務指導及簡單的系統運維，因此要求關鍵用戶不僅需要掌握本單位的所有業務流程還需要掌握與自己所屬模塊的相關的信息化系統的操作及低限度的維護知識。關鍵用戶的職能在ERP多層運維體系下非常關鍵，必須建立相應的制度及獎懲機制以激勵關鍵用戶更好的完成本職工作。

6、子分公司喪失了主動性，造成對集中運維的完全依賴，不利于系統潛力的挖掘。由于ERP系統建設及管理都由集團公司掌握主動權，甚至數據都在集團公司存儲，子分公司沒有對系統的任何管控權限，全部由集團統一實施。因此無論在管理方面還是在運維方面子分公司的主動性不強，就不利于系統潛能挖掘。

五、基于信息支持下的多層運維支持體系方案

傳統運維支持體系（技術支持），在軟件開發過程中，只由信息部門相關人員參與，業務相關人員只負責需求提出，不參與軟件設計。這樣就造成了進入運維階段，所有問題都要由信息部門相關人員處理，不論是日常操作，失誤處理，查錯，系統變更，功能優化等，造成信息維護人員工作量大、工作效率低下等諸多問題；并且業務人員不記錄系統及業務問題，使得同樣問題一而再，再而三的出現，使維護人員不勝其煩，業務人員還不能有效了解系統，無法挖掘系統潛力。

多層運維支持體系則是在傳統運維體系基礎上增加信息支持體系，主要由技術支持和信息支持兩個層面構成。

技術支持體系一般包括三個層次：表現層、管理層、監控層。

表現層：提供對業務人員的ERP系統運維管理界面與對技術支持人員的ERP系統體系管理控制界面，在運維管理界面上實現集中運維的統一管理功能和信息展示與交互。

管理層：在集中運維管理模式下實現流程執行和管理控制功能、業務運維管理功能。

監控層：通過監控工具實現對不同服務對象和IT資源的實時監控，包括主機、數據庫、中間件、存儲備份、網絡、安全、機房、業務應用和客戶端等技術支撐管理子系統，并通過集中監控管理平臺對不同被管對象的技術支撐管理子系統進行綜合處理和集中管理。

信息支持體系一般由三個信息支持體系：現場業務信息支持、集中技術信息支持、專家知識信息支持。

現場業務信息支持：對現場業務人員提供業務信息支撐。為業務人員主動搜集、篩選和推送市場、環境、進度等相關信息的服務系統。它以自適應的主動服務方式解決網絡信息的利用效率問題。

集中技術信息支持：對IT運維人員提供系統信息支撐。對技術支持人員提供系統的關鍵運行數據、警告數據、錯誤數據等。通過對新需求的整理和系統環境的綜合分析提供合適的需求優化方案。

專家知識信息支持：對系統架構、企業戰略、運營模式、市場預測、競爭環境等提供信息支撐。對企業管理人員、系統分析人員提供企業與系統結合的關鍵指標數據，目的在于成為整合企業內外部核心信息的決策支持平臺，為不同層級領導的經營決策提供“一站式”、“全面深入”、“直觀高效”、及“智能化”的信息支撐。

六、結論

基于信息支持下的多層運維支持體系需要在充分利用外部資源及大數據的基礎上健立分布、分層的信息支持平臺的建設，還需要完善技術運維支持體系本身的弊端。并且需要健全配套的支持體系，包括組織體系、制度體系、信息體系、培訓體系、監督評價體系。

參 考 文 獻

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