關(guān)于客戶關(guān)系管理對組織績效影響效應(yīng)的探討

鮑宛汀

摘 要：隨著客戶關(guān)系管理實踐的日益風(fēng)靡，對于客戶關(guān)系管理到底產(chǎn)生了何種效應(yīng)引起了理論界和實踐界的廣泛關(guān)注。理論研究者開始從不同視角研究客戶關(guān)系管理投資對企業(yè)績效的影響效應(yīng)。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；績效；影響；

文章編號：1674-3520（2015）-08-00-01

一、企業(yè)績效評價指標(biāo)體系的選擇

衡量企業(yè)績效的方法很多，最常用的方法是通過財務(wù)指標(biāo)評價企業(yè)績效。“國家財政部、經(jīng)貿(mào)委、國家計委于1999年聯(lián)合發(fā)布了《國有資本金效績評價規(guī)則》作為國有資本績效評價的規(guī)則，分為定性和定量兩大評價指標(biāo)，企業(yè)的盈利性決定了可以用財務(wù)指標(biāo)來評價企業(yè)績效，但是財務(wù)指標(biāo)本身具有一定的局限性，傳統(tǒng)的財務(wù)會計模式只能衡量過去發(fā)生的事情，但無法評估組織前瞻性的投資”。這在傳統(tǒng)的工業(yè)時代注重財務(wù)指標(biāo)來評價企業(yè)績效是可行的，但是在工業(yè)信息化高度發(fā)達(dá)的今天顯然是不全面的。正是基于這樣的認(rèn)識，現(xiàn)代企業(yè)往往運用一種全新的組織績效管理方法：平衡計分卡（BSC）。“這種方法打破了傳統(tǒng)的只注重財務(wù)指標(biāo)的來衡量業(yè)績管理方法。從學(xué)習(xí)與成長、業(yè)務(wù)流程、顧客、財務(wù)四個角度來衡量企業(yè)自身業(yè)績。平衡計分卡把組織的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有形的目標(biāo)和衡量指標(biāo)。首先在BSC 在客戶方面，管理者們確認(rèn)組織即將要參與競爭的客戶和市場部分，并將企業(yè)的目標(biāo)轉(zhuǎn)換成一組具體的指標(biāo)。如市場份額、客戶留住率、顧客獲利水平、顧客滿意度、客戶獲得率等。……